Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietJet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách

GI O Ụ V O T O

TRƢỜNG I HỌ MỞ TH NH PH H H MINH

-----------------------------------------------

H NỮ TR GIANG

SỰ KH NHAU VỀ HẤT LƢỢNG Ị H VỤ ỦA

HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ JETSTAR

PA IFI QUA NH GI ỦA HÀNH KHÁCH

LU N V N TH S QU N TRỊ KINH OANH

TP H Ch Minh N m 2015

LỜI AM OAN

GI O Ụ V O T O

TRƢỜNG I HỌ MỞ TH NH PH H H MINH

-----------------------------------------------

H NỮ TR GIANG

SỰ KH NHAU VỀ HẤT LƢỢNG Ị H VỤ ỦA

HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ JETSTAR

PA IFI QUA NH GI ỦA HÀNH KHÁCH

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 60340102

LU N V N TH S QU N TRỊ KINH OANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:

PGS.TS NGUYỄN MINH H

TP H Ch Minh N m 2015

ii

LỜI AM OAN

Tôi cam đoan nghiên cứu “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng

không VietJet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được tr ch dẫn trong luận v n này tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận v n này chưa từng được công

bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận v n

này mà không được tr ch dẫn theo đúng quy định

Luận v n này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường

đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

Tp H Ch Minh ngày 10 tháng 10 n m 2015

H Nữ Trà Giang

iii

LỜI M ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và luận v n tốt nghiệp “Sự khác nhau

về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietJet Air và Jetstar Pacific qua

đánh giá của hành khách”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình của

các hãng hàng không Vietjet Air Jetstar pacific Cảng hàng không Tân Sơn Nhất

và các bạn thành viên MBA11B Tôi xin được chân thành cảm ơn đến tất cả mọi

người

Tôi xin trân trọng cám ơn đến tất cả quý thầy cô trong Ban giám hiệu và

quý thầy cô đã tham gia giảng dạy đã cung cấp nhiều kiến thức kinh nghiệm quý

báu Bên cạnh đó tôi xin cảm ơn quý thầy cô ở khoa Sau đại học đã luôn luôn tạo

mọi điều kiện tốt nhất cho chúng tôi học tập

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Minh Hà đã luôn

quan tâm, tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận v n này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý hành khách của hai hãng hàng

không VietJet Air và Jetstar pacific đã dành thời gian quý báu của mình tham gia

trả lời bảng câu hỏi khảo sát của nghiên cứu.

Cuối cùng Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện hàng không

Việt Nam cùng các anh chị em ở phòng đào tạo đã động viên và tạo nhiều điều

kiện cho tôi trong thời gian học tập và hoàn thành luận v n này

Trân trọng /

Tp H Ch Minh ngày 10 tháng 10 n m 2015

Người thực hiện luận v n

H Nữ Trà Giang

iv

TÓM TẮT

Luận v n “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không

Vietjet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách” nhằm phân t ch tất

cả các dịch vụ vận chuyển hành khách của một hãng hàng không. Thông qua các

quá trình vận chuyển hành khách của hãng hàng không nghiên cứu tìm hiểu so

sánh sự khác về chất lượng dịch vụ của hai hãng hàng không Vietjet Air và Jetstar

Pacific thông qua đánh giá của hành khách từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ của từng hãng hàng không Kết quả dữ liệu nghiên

cứu giúp các nhà quản trị của các hãng hàng không có định hướng trong việc đưa

ra chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu “Sự khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không

Vietjet Air và Jetstar Pacific qua đánh giá của hành khách” g m có hai bước

ch nh: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu ch nh thức Nghiên cứu sơ bộ là nghiên

cứu định t nh nhằm mục đ ch hiệu chỉnh các biến quan sát đo lường các khái

niệm nghiên cứu Nghiên cứu ch nh thức được thực hiện bằng phương pháp định

lượng thông qua khảo sát trực tiếp 700 hành khách (chia đều cho hai hãng mỗi

hãng 350 hành khách) đã từng đi máy bay của hai hãng Vietjet Air và Jetstar

Pacific.

Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

của các hãng khàng không thông qua quá trình dịch vụ của hành khách (Dịch vụ

trước chuyến bay dịch vụ trên chuyến bay dịch vụ sau chuyến bay) Dựa vào kết

quả đo lường nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Samples T-test để kiểm

tra sự khác biệt giá trị trung bình của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ giữa

các hãng hàng không Kết quả của kiểm định Independent Samples T-test, nghiên

cứu tìm ra được 8 sự khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa hai hãng Vietjet Air và

Jetstar Pacific g m: (1) Các thông tin khuyến mãi giá rẻ dễ dàng tiếp cận (2)

khoang hành khách thông thoáng mát mẻ (3) Khi tôi có một vấn đề các tiếp

viên của hãng hàng không cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải

v

quyết nó, (4) Tiếp viên hướng dẫn an toàn bay rất rõ ràng và chi tiết làm tôi cảm

thấy tin tưởng vào dịch vụ của họ (5) ch nh sách b i thường của hãng công bằng

và thỏa đáng (6) Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của Hãng, (7) Nhìn

chung chất lượng dịch vụ của Hãng là tốt, (8) Tôi dự định sẽ lựa chọn hãng trong

chuyến bay tiếp của tôi. Trong đó các biến (1) Các thông tin khuyến mãi giá rẻ dễ

dàng tiếp cận (4) Tiếp viên hướng dẫn an toàn bay rất rõ ràng và chi tiết làm tôi

cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ của họ, (6) Tôi thấy hài lòng với chất lượng dịch

vụ của Hãng, (7) Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Hãng là tốt, (8) Tôi dự định

sẽ lựa chọn hãng trong chuyến bay tiếp của tôi được hành khách của hãng Jetstar

Pacific đánh giá có giá trị trung bình cao hơn hãng Vietjet Air có ý nghĩa thống

kê với mức ý nghĩa 10% Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu đã đưa ra những

nhận xét và kết luận cụ thể liên quan đến nhận thức của khách hàng đ ng thời có

kiến nghị cho nhà quản trị của các hãng hàng không để họ có những biện pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao n ng lực cạnh tranh của hãng

vi

MỤ LỤ

LỜI AM OAN ..................................................................................................ii

LỜI M ƠN.......................................................................................................iii

TÓM TẮT .............................................................................................................iv

ANH MỤ HÌNH V THỊ........................................................................ix

ANH MỤ IỂU ......................................................................................... x

ANH MỤ NG............................................................................................. xi

HƢƠNG 1 GIỚI THIỆU Ề T I.................................................................. 1

1.1. Lý do nghiên cứu.......................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................... 2

1 3 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 2

1 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 3

1 5 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 3

1 6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:......................................................................... 3

1 7 Kết cấu luận v n:.......................................................................................... 4

HƢƠNG 2 Ơ SỞ LÝ THUYẾT................................................................... 5

2.1. Các khái niệm ch nh..................................................................................... 5

2 1 1 Dịch vụ .................................................................................................. 5

2 1 2 Chất lượng dịch vụ................................................................................ 6

2 2 Chất lượng dịch vụ Hàng không .................................................................. 8

2 2 1 Chất lượng dịch vụ trước chuyến bay ................................................... 9

2 2 2 Chất lượng dịch vụ trên chuyến bay ..................................................... 9

2 2 3 Chất lượng dịch vụ sau chuyến bay .................................................... 10

2 3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ................................................. 11

2 3 1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GRONROOS.......................... 11

2 3 2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................... 13

2 3 3 Một số đánh giá về mô hình Gronroos và SERQUAL ....................... 19

2 3 4 Các thành phần của thang đo SERQUAL trong ngành công nghiệp

hàng không .................................................................................................... 21

vii

2 4 Một số nghiên cứu trước ............................................................................ 22

2 5 Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................... 25

2 6 Các giả thuyết............................................................................................. 27

HƢƠNG 3 PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU............................................. 29

3.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................... 29

3 1 1 Qui trình nghiên cứu ........................................................................... 29

3 1 2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................... 30

3.2. Nghiên cứu định t nh.................................................................................. 31

3 2 1 Thiết kế nghiên cứu định t nh ............................................................. 31

3 2 2 Kết quả nghiên cứu định t nh .............................................................. 32

3 2 3 Thang đo Chất lượng dịch vụ hàng không.......................................... 39

3 3 Nghiên cứu định lượng............................................................................... 46

3 3 1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin .......................... 46

3 3 2 Phương pháp xử lý số liệu................................................................... 46

HƢƠNG 4 PHÂN T H KẾT QU NGHIÊN ỨU ................................ 49

4 1 Thống kê mô tả các biến định danh ........................................................... 49

4 2 Thống kê mô tả các biến định lượng.......................................................... 53

4 2 1 Thành phần “Độ tin cậy”..................................................................... 53

4 2 2 Thành phần “N ng lực phục vụ”......................................................... 56

4 2 3 Thành phần “Phương tiện hữu hình:................................................... 57

4 2 4 Thành phần “Sự cảm thông” ............................................................... 59

4 2 5 Thành phần “Sự đáp ứng”................................................................... 60

4 3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha ..... 62

4 3 1 Thang đo thành phần “Độ tin cậy”...................................................... 62

4 3 2 Thang đo thành phần “N ng lực phục vụ”.......................................... 63

4 3 3 Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình” ................................... 63

4 3 4 Thang đo thành phần “Sự cảm thông” ................................................ 64

4 3 5 Thang đo thành phần “Sự đáp ứng”.................................................... 65

4 3 6 Thang đo thành phần “Chất lượng dịch vụ” ....................................... 65

viii

4.4. So sánh chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific và VietJet

Air qua đánh giá của hành khách ...................................................................... 67

4 4 1 Dịch vụ trước chuyến bay ................................................................... 67

4.4.2. Dịch vụ trên chuyến bay ..................................................................... 71

4.4.3. Dịch vụ sau chuyến bay ...................................................................... 75

4 4 4 So sánh đánh giá “Chất lượng dịch vụ” của hai hãng......................... 77

4 4 5 Kiểm định giả thuyết của mô hình ...................................................... 80

HƢƠNG 5 KẾT LU N V KIẾN NGHỊ................................................... 85

5 1 Kết luận ...................................................................................................... 85

5 2 Kiến nghị:................................................................................................... 87

5 3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 88

T I LIỆU THAM KH O .................................................................................. 89

PHỤ LỤ 1: N I TH O LU N NHÓM................................................ 94

PHỤ LỤ 2: PHIẾU KH O S T..................................................................... 98

PHỤ LỤ 3: KẾT QU PHÂN T H RON A H’S ALPHA ................ 103

PHỤ LỤ 4: KẾT QU KIỂM ỊNH T-TEST ............................................ 111

ix

ANH MỤ HÌNH V THỊ

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức n ng ............................................... 12

Hình 2 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ............................................. 13

Hình 2 3 Mô hình các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận ............... 17

Hình 2 4 Quy trình dịch vụ vận chuyển của hành khách ...................................... 24

Hình 2 5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.................................................... 26

Hình 2 6: Mô hình đề xuất cho nghiên cứu........................................................... 27

Hình 3 1 Sơ đ qui trình nghiên cứu..................................................................... 29

x

ANH MỤ IỂU

Biểu đ 4 1 Giới t nh của các hành khách được phỏng vấn ................................. 49

Biểu đ 4 2 Độ tuổi các hành khách được phỏng vấn .......................................... 50

Biểu đ 4 3 Tình trạng hôn nhân của hành khách được phỏng vấn...................... 51

Biểu đ 4 4 Trình độ học vấn các hành khách được phỏng vấn........................... 52

Biểu đ 4 5 mục đ ch chuyến đi của các hành khách được phỏng vấn ................ 53

xi

ANH MỤ NG

Trang

Bảng 2 1: Các thành phần của CLDV trong ngành công nghiệp hàng không...... 11

Bảng 2 2: Bảng thang đo SERQUAL ................................................................... 18

Bảng 2 3 Các giả thuyết dự kiến ........................................................................... 27

Bảng 3 1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu......................................................... 29

Bảng 3 2 Thang đo dịch vụ trước chuyến bay ...................................................... 33

Bảng 3 3 Thang đo dịch vụ trên chuyến bay......................................................... 36

Bảng 3 4 Thang đo dịch vụ sau chuyến bay ......................................................... 38

Bảng 3 5 Bảng thang đo chất lượng dịch vụ hàng không ..................................... 39

Bảng 3 6 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ .............................................. 45

Bảng 4 1 Mối liên hệ giữa thu nhập và tần suất đi máy bay................................. 52

Bảng 4 2 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Độ tin cậy”.................................. 54

Bảng 4 3 Kết quả thống kê mô tả thành phần “N ng lực phục vụ”...................... 56

Bảng 4 4 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Phương tiện hữu hình”................ 57

Bảng 4 5 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự cảm thông” ............................ 59

Bảng 4 6 Kết quả thống kê mô tả thành phần “Sự đáp ứng” ................................ 61

Bảng 4 7 Cronbach’s alpha của thang đo “Độ tin cậy” ........................................ 62

Bảng 4 8 Cronbach’s alpha của thang đo “N ng lực phục vụ” ............................ 63

Bảng 4 9 Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” ...................... 64

Bảng 4 10 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự cảm thông”................................. 64

Bảng 4 11 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng”..................................... 65

Bảng 4 12 Cronbach’s alpha của thang đo “Chất lượng dịch vụ” ........................ 66

Bảng 4 13 So sánh đánh giá về dịch vụ trước chuyến bay ................................... 68

Bảng 4 14 So sánh đánh giá về dịch vụ trên chuyến bay...................................... 73

Bảng 4 15 So sánh đánh giá về dịch vụ sau chuyến bay....................................... 76

Bảng 4 16 So sánh đánh giá về “chất lượng dịch vụ”........................................... 78

Bảng 4 17 Bảng tổng hợp kết quả so sánh đánh giá của hành khách hai hãng

hàng không Jetstar pacific và Vietjet Air.............................................................. 79

xii

Bảng 4 18 So sánh sự khác biệt về CLDV của các giai đoạn............................... 80

Bảng 4 19 Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 82

xiii

ANH MỤ TỪ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

Sig. : Significance level – Mức ý nghĩa

SPSS : Statisticcal Package for Social Sciences – Phần mềm xử lý

thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

ICAO : International Civil Aviation Organization – Tổ chức Hàng

không dân dụng Quốc tế

IATA : International Air Transport Association – Hiệp hội Vận tải

hàng không Quốc tế

VN : Việt Nam