Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Phan Minh Hoàng ; Phạm Hương Diên người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH HOÀNG

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH HOÀNG

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM HƯƠNG DIÊN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là Phan Minh Hoàng, học viên cao học lớp CH4QTKD, trường đại

học ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu: “Sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương

Đông”, tôi đã tự mình tìm hiểu, nghiên cứu và vận dụng các kiến thức đã học được

cùng với sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS. Phạm Hương Diên để hoàn thiện

đề tài này.

Tôi xin cam đoan rằng: “Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học

vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu

riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung

đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ

các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.”

Tp. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. năm …….

Người thực hiện

ii

LỜI CẢM ƠN

Để luận văn này có thể hoàn thiện theo chương trình cao học chuyên ngành

quản trị kinh doanh của Trường đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, tôi xin chân

thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô giáo của Trường đại học Ngân hàng Tp. Hồ

Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền tải nội dung chương trình, kiến thức xã hội

trong suốt quá trình học tại lớp cao học CH4QTKD.

Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn: TS.

Phạm Hương Diên – người đã có những sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình để tôi có thể

hoàn thiện luận văn này.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Cán bộ khoa Sau Đại học của Trường

đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh – những người đã truyền tải nội dung các

thông báo, quy định một cách kịp thời để các học viên có thể có sự chuẩn bị tốt

nhất cho khóa học cũng như cho luận văn này.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thành viên lớp CH4QTKD.

Kinh nghiệm làm việc và kiến thức xã hội được chia sẻ từ các anh, chị là vốn quý

báu giúp tôi có thể hoàn thiện bản thân cũng như có cái nhìn tổng quan hơn mọi

vấn đề trong cuộc sống – đặc biệt giúp ích cho tôi trong quá trình thực hiện luận

văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng …. năm …….

Người thực hiện

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Phương Đông.

Tóm tắt:

Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Phương Đông.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy

bằng phần mềm SPSS thông qua dữ liệu từ việc khảo sát trực tiếp 307 khách hàng

cá nhân ở một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng TMCP Phương Đông

tại Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có năm nhân tố tác động và mức

độ ảnh hưởng giảm dần của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là

độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, các yếu tố hữu hình và sự đáp ứng. Cuối

cùng, dựa vào kết quả phân tích, tác giả đưa ra những đề xuất, hàm ý quản trị để có

thể duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tại

ngân hàng TMCP Phương Đông. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng sẽ là tiền đề

cho những nghiên cứu chuyên sâu khác về sự hài lòng của khách hàng tại ngân

hàng TMCP Phương Đông hoặc tại các Tổ chức tín dụng khác.

Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng TMCP

Phương Đông.

iv

ASBTRACT

Title: Customer’s satisfaction on service quality at Orient Commercial

Joint Stock Bank.

Summary:

This study aims to identify and analyze factors affecting customer

satisfaction on service quality at Orient Commercial Joint Stock Bank. The study

used the method of factor analysis and regression analysis using SPSS software

through data from the direct survey of 307 individual customers in some branches

and transaction offices of Orient Commercial Joint Stock Bank in Ho Chi Minh

city. The research results show that there are five impact factors and the gradual

influence of each factor on customer satisfaction: Reliability, assurance, empathy,

tangible elements and responsiveness. In the end, based on the results of the

analysis, the author made suggestions and management implications to maintain

and improve customer satisfaction with services. In addition, the research results

will also serve as a prerequisite for other in-depth studies on customer satisfaction

at Orient Commercial Joint Stock Bank or other credit institutions.

Keywords: Banking service, customer satisfaction, Orient Commercial Joint Stock

Bank.

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

TMCP Thương mại cổ phần

OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

OTP Mật khẩu dùng 1 lần

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................................ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN........................................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT........................................................................................v

MỤC LỤC..............................................................................................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................................viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ...............................................................................................................ix

DANH MỤC CÁC HÌNH.....................................................................................................................ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .........................................................................................................2

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................3

1.6. Đóng góp của đề tài nghiên cứu ............................................................................................4

1.7. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .............................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................6

2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng....................................................................6

2.1.1. Các khái niệm .................................................................................................................6

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................................9

2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......................9

2.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 11

2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................................ 11

2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................................. 16

2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ................................................... 16

2.2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.......................................................... 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 23

3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................................... 23

3.1.1. Thiết lập thang đo và khảo sát sơ bộ ......................................................................... 23

vii

3.1.2. Khảo sát chính thức .................................................................................................... 26

3.2. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................................. 27

3.2.1. Thống kê mô tả và đánh giá thang đo ....................................................................... 27

3.2.2. Phân tích nhân tố......................................................................................................... 28

3.2.3. Phân tích hồi quy......................................................................................................... 28

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 30

4.1. Sơ lược về hoạt động và dịch vụ của ngân hàng TMCP Phương Đông.......................... 30

4.2. Kết quả thống kê mô tả....................................................................................................... 30

4.3. Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố ........................................................................... 37

4.3.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ...................................................................................... 37

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................. 41

4.4. Phân tích hồi quy................................................................................................................. 45

4.4.1. Kiểm tra lý thuyết mô hình hồi quy đa biến ............................................................. 45

4.4.2. Phân tích hồi quy......................................................................................................... 49

4.5. Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu.............................................................................. 51

4.6. Thảo luận về kết quả nghiên cứu....................................................................................... 52

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................................................ 55

5.1. Kết luận................................................................................................................................ 55

5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Phương

Đông 55

5.2.1. Đối với độ tin cậy......................................................................................................... 56

5.2.2. Đối với sự đảm bảo...................................................................................................... 57

5.2.3. Đối với sự đồng cảm.................................................................................................... 58

5.2.4. Đối với các yếu tố hữu hình ........................................................................................ 59

5.2.5. Đối với sự đáp ứng....................................................................................................... 60

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................................x

PHỤ LỤC 1...........................................................................................................................................xii

PHỤ LỤC 2........................................................................................................................................... xv

PHỤ LỤC 3.......................................................................................................................................... xvi

PHỤ LỤC 4........................................................................................................................................... xx

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số ký hiệu Nội dung

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho các biến

Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Bartlett's Test của biến độc lập

Bảng 4.4: Mức độ phù hợp của mô hình EFA

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test của biến độc lập

Bảng 4.7: Mức độ phù hợp của mô hình EFA

Bảng 4.8: Ma trận nhân tố

Bảng 4.9: Bảng hệ số Durbin – Watson

Bảng 4.10: Các hệ số biến độc lập

Bảng 4.11: Mô hình tóm tắt hồi quy

Bảng 4.12: Kiểm định ANOVAb

Bảng 4.13: Hệ số hàm hồi quy