Sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trường mầm non tại Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ XUÂN HIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH MẪU

GIÁO VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC TRƢỜNG MẦM NON

TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2016

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “ Sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với

dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai ” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan

rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc

đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn

này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.Hồ Chí Minh , 2016

Đỗ Xuân Hiệp

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin đƣợc tỏ lòng biết ơn sâu sắc với PGS.TS.Đoàn Thị Mỹ Hạnh,

ngƣời đã tận tâm và nhiệt tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học Mở Tp. Hồ Chí Minh đã

tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình

học tập.

Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, đồng nghiệp và những ngƣời đã

hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.

Trân trọng.

iv

TÓM TẮT

Đề tài “Sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng

mầm non tại Đồng Nai” đƣợc thực hiện nhằm : (1)Xác định các yếu tố chất lƣợng

dịch vụ mầm non tác động đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo tại

Đồng Nai ; (2)Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này tại các trƣờng mầm

non tỉnh Đồng Nai ; (3)Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của phụ huynh có

con gửi tại các trƣờng mầm non công lập và ngoài công lập tại Đồng Nai ; (4)Đề

xuất các biện pháp để tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo tại Đồng

Nai.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai giai đoạn : nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp

định tính nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu

chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng để đánh giá thang đo và

mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính

thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện với 350 mẫu là phụ huynh học sinh

mẫu giáo có con đang gửi tại các trƣờng mầm non tại tỉnh Đồng Nai. Thông tin thu

thập qua bảng câu hỏi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ thống kê

mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá

EFA, hồi quy, T-test, ANOVA.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ ban đầu là 6 thành phần( biến độc lập) : Sự tin cậy, sự

đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, chi phí và 1 biến

phụ thuộc là sự hài lòng. Sau khi đánh giá công cụ đo lƣờng thông qua Cronbach

Alpha và EFA đã loại đi 5 biến quan sát thuộc biến độc lập và 1 biến quan sát thuộc

biến phụ thuộc.Thang đo vẫn giữ nguyên là 6 thành phần (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp

ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phƣơng tiện hữu hình và (6) Chi

phí với 27 biến quan sát và 1 thành phần biến phụ thuộc là sự hài lòng với 4 biến

quan sát.

v

Kết quả kiểm định cho thấy cả 6 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của phụ

huynh học sinh mẫu giáo với dịch vụ của các trƣờng mầm non tại Đồng Nai. Kết

quả kiểm định t-test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa

trƣờng công lập và ngoài công lập, có sự khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi, thu

nhập, trình độ học vấn của phụ huynh học sinh mẫu giáo khi gửi con tại các trƣờng

mầm non Đồng Nai.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài : (1) có thể giúp cho những ngƣời làm công tác nghiên

cứu về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối với dịch vụ của các trƣờng

mầm non có thêm một nguồn dữ liệu cơ sở để phục vụ cho công tác nghiên cứu ở

mức cao hơn ; (2) có thể giúp cho các trƣờng mầm non tại Việt Nam nói chung, tại

tỉnh Đồng Nai nói riêng có cái nhìn đúng đắn hơn về tầm quan trọng của sự hài lòng

của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối với dịch vụ của các trƣờng mầm non, biết

đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng này và định hƣớng phƣơng án tác động,

giúp từng bƣớc nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh với trƣờng mầm non

của mình tạo lập ra.

v

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan ........................................................................................................ii

Lời cảm ơn ...........................................................................................................iii

Tóm tắt ................................................................................................................. iv

Mục lục .................................................................................................................. v

Danh mục các hình............................................................................................viii

Danh mục từ viết tắt ............................................................................................ x

Chƣơng 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................ 1

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu.................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................... 3

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................... 3

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu :........................................................... 3

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:........................................................ 4

1.7. Kết cấu luận văn:.......................................................................... 4

Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 6

2.1.Cơ sở lý thuyết ............................................................................... 6

2.1.1.Các khái niệm về dịch vụ:.................................................................................... 6

2.1.2.Chất lượng dịch vụ: ............................................................................................. 8

2.1.3.Sự ảnh hưởng của giá cả ....................................................................................10

2.1.4.Sự hài lòng của khách hàng:...............................................................................11

2.1.5.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................12

2.2.Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......... 14

2.2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................................................14

2.2.2.Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992)............................................17

2.2.3.Mô hình sự hài lòng của khách hàng:.................................................................18

2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................... 19

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất : .............................................................................19

2.3.2 Các giả thuyết:....................................................................................................20

vi

2.4. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo

SERVQUAL : ..................................................................................................... 23

Chƣơng 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 25

3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................. 25

3.2. Thiết kế nghiên cứu:................................................................... 27

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................27

3.2.2. Nghiên cứu chính thức:......................................................................................29

Chƣơng 4:PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............. 37

4.1.Thống kê mô tả mẫu khảo sát:................................................... 37

4.1.1. Thống kê về đặc điểm nhân khẩu học ................................................................37

4.1.2.Thông tin về trường mẫu giáo đối tượng khảo sát cho con em theo học ............39

4.2. Phân tích đánh giá thang đo :.................................................... 40

4.2.1.Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha......................................................41

4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA. ......................................................................42

4.3.Tƣơng quan và hồi quy :............................................................. 45

4.3.1.Phân tích tương quan tuyến tính bằng hệ số tương quan Pearson .....................45

4.3.2.Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy đa biến.............................46

4.3.3.Mô hình nghiên cứu chính thức ..........................................................................53

4.4.Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng :..................................... 54

4.4.1. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng giữa trường công lập và trường ngoài

công lập. ......................................................................................................................54

4.4.2. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng cho biến giới tính .....................................58

4.4.3. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo độ tuổi ..............................................58

4.4.4. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo thu nhập ...........................................59

4.4.5. Kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo học vấn.............................................59

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu:.................................................. 60

4.5.1.Đối với biến tin cậy.............................................................................................61

4.5.2.Đối với biến đáp ứng ..........................................................................................61

4.5.3.Đối với biến năng lực..........................................................................................62

4.5.5.Đối với biến hữu hình ........................................................................................64

4.5.6.Đối với biến chi phí.............................................................................................65

4.5.7.Đối với sự hài lòng chung...................................................................................65

vii

Chƣơng 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 67

5.1.Kết luận nghiên cứu :.................................................................. 67

5.2. Kiến nghị :................................................................................... 67

5.2.1.Kiến nghị đối với các trường mầm non...............................................................67

5.2.2.Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý: ..............................................................75

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu :................................................ 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 77

PHỤ LỤC............................................................................................................ 80

PHỤ LỤC 1 : DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM................................................. 80

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...................................................... 82

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT...................................... 85

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ANPHA .......... 89

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA................................. 96

PHỤ LỤC 6: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .................................................... 99

PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC NHAU VỀ TRUNG BÌNH HÀI LÒNG101

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG........................... 106

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 12

Hình 1.2 : Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 13

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985). 14

Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

SERVQUAL ........................................................................................................ 16

Hình 2.3: Mô hình đề xuất sự hài lòng của phụ huynh học sinh mẫu giáo đối

với dịch vụ các trƣờng mầm non tại tỉnh Đồng Nai............................................. 20

Hình 3: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 26

Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa ....................................................... 49

Hình 4.2: Biểu đồ P-P Plot của phần dƣ chuẩn hóa ............................................. 50

Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot ................................................................ 51

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................... 53

Hình 4.5 : Đánh giá sự tin cậy khi cho con em học trƣờng mẫu giáo.................. 61

Hình 4.6 : Đánh giá sự đáp ứng của các trƣờng mẫu giáo................................... 61

Hình 4.7 : Đánh giá năng lực của các trƣờng mẫu giáo....................................... 62

Hình 4.8 : Đánh giá sự đồng cảm của các trƣờng mẫu giáo ................................ 63

Hình 4.9 : Đánh giá phƣơng tiện hữu hình của các trƣờng mẫu giáo.................. 64

Hình 4.10 : Đánh giá biến chi phí của các trƣờng mẫu giáo................................ 65

Hình 4.11 : Đánh giá sự hài lòng chung của phụ huynh các trƣờng mầm non.... 65

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3 : Tiến độ thực hiện các nghiên cứu.......................................................... 25

Bảng 4.1. Thông tin đối tƣợng hồi đáp ................................................................ 37

Bảng 4.2. Thông tin về loại hình trƣờng.............................................................. 39

Bảng 4.3. Thông tin về tên trƣờng mẫu giáo ....................................................... 39

Bảng 4.4 : Cronbach’s Alpha cho các thang đo................................................... 41

Bảng 4.5:Kiểm định KMO và Barlett’s các nhân tố nhóm biến độc lập ............. 43

Bảng 4.6:Ma trận nhân tố biến độc lập ................................................................ 44

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thang đo biến phụ thuộc ... 45

Bảng 4.8 : Ma trận nhân tố biến phụ thuộc.......................................................... 45

Bảng 4.9. Thống kê hệ số tƣơng quan Pearson.................................................... 46

Bảng 4.10. Hệ số hồi quy của các biến trong mô hình ........................................ 47

Bảng 4.11: Mức độ giải thích của mô hình.......................................................... 47

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình...................................... 48

Bảng 4.13. Bảng thống kê giá trị phần dƣ............................................................ 49

Bảng 4.14. Mức độ đóng góp của biến độc lập vào biến phụ thuộc .................... 53

Bảng 4.15. Kết quả kiểm định T-test cho biến loại hình trƣờng học................... 54

Bảng 4.16. Kết quả kiểm định T-test cho biến giới tính...................................... 58

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo độ tuổi ................ 58

Bảng 4.18. Kết quả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo thu nhập.............. 59

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác nhau về hài lòng theo học vấn ............... 60

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Anova: Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

KMO: Kaise- Meyer – Olkin

Sig: Mức ý nghĩa

SPSS: Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội ( Statistic Package for Social

Sciences)

1

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Nhu cầu đƣợc giáo dục, chăm sóc toàn diện là một trong những nhu cầu hết

sức thiết yếu của trẻ em trên toàn thế giới. Tuy nhiên thực trạng cho thấy nhiề trẻ

em vẫn chƣa thật sự phát triển hết tiềm năng do không nhận đƣợc một nền giao dục

tốt trong những năm tháng đầu đời- Giai đoạn mầm non. Trong bài viết “ Early

Childhood Development” đƣợc đăng trong mục “Key Issues” của tổ chức ngân

hàng thế giới “ World Band” đã nêu ra nhận định “Quá trình nhận thức, môi trƣờng

sống, sự phát triển tình cảm thể chất cùng với sự chăm sóc và dịch vụ rất cần thiết

cho sự phát triển của trẻ. Nghèo đói, suy dinh dƣỡng và cơ hội học tập không đầy

đủ là một trong những lý do hàng đầu khiến có ít nhất 200 triệu trẻ em trên thế giới

đang phát triển không đạt đƣợc mức tiềm năng của mình”.

Ở Việt Nam xã hội ngày càng phát triển, nhận thức của ngƣời dân về tầm

quan trọng của giáo dục trẻ em ngày càng đƣợc nâng cao. Bên cạnh đó cuộc sống

hiện đại, nhiều cặp vợ chồng đều phải ra ngoài làm việc nên nhu cầu về một nơi có

thể chăm sóc, giáo dục trẻ là một nhu cầu rất phổ biến. Phụ huynh nào cũng mong

muốn lựa chọn cho con mình một trƣờng học tốt nhất, để bé có thể phát triển toàn

diện. Đó là động lực thúc đẩy sự ra đời của các trƣờng mầm non ngoài công lập bên

cạnh các trƣờng mầm non công lập trên cả nƣớc và Đồng Nai cũng không ngoại lệ.

Tuy nhiên, gần đây ở nƣớc ta xảy ra nhiều vụ việc gây xôn xao dƣ luận về nạn bạo

hành trẻ em mầm non của một vài cô giáo bảo mẫu tại một vài nơi ở tỉnh Đồng Nai

mà báo chí đã đƣa tin, gây hoang mang và bức xúc cho nhiều phụ huynh trong

vùng, làm cho phụ huynh không yên tâm và lo lắng khi gửi con tại các trƣờng mầm

non trên địa bàn tỉnh.

Đồng Nai là một trong những tỉnh đang có sự phát triển nhất ở phía nam. Là

nơi thu hút rất nhiều công ty và nhiều ngƣời từ các nơi khác tới sinh sống và làm

việc. Nhu cầu gửi con trẻ của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao. Chính vì lẽ đó,