Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên - Trường hợp trường Trung cấp nghề Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG

CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG

CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỖ THỊ LỆ KHÁNH

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO NGHỀ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUYỀN MIỆNG

CỦA HỌC VIÊN – TRƯỜNG HỢP TRƯỜNG TRUNG

CẤP NGHỀ THỦ ĐỨC

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

i

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

1. Họ và tên học viên: Đỗ Thị Lệ Khánh, Khoá: MBA12.

2. Mã ngành: 60340102.

3. Đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự

truyền miệng của học viên – Trƣờng hợp Trƣờng trung cấp nghề Thủ Đức.

4. Họ và tên Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh.

5. Nhận xét: ………………………………………………………………………..........................

……………………………………………………………………………………….......................

……………………………………………………………………………………….......................

……………………………………………………………………………………….......................

……………………………………………………………………………………….......................

……………………………………………………………………………………….......................

……………………………………………………………………………………….......................

6. Kết luận: ………………………………………………………………………………………...

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn: “Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào tạo

nghề tác động đến sự truyền miệng của học viên – Trƣờng hợp trƣờng Trung cấp nghề

Thủ Đức” là bài nghiên cứu của bản thân tôi.

Không có sản phẩm hoặc nghiên cứu của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận

văn này mà không đƣợc trích dẫn không đúng quy định.

Ngoại trừ các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng từng phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc

sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Luận văn này chƣa đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015.

Ngƣời viết luận văn

Đỗ Thị Lệ Khánh

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh,

ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn khoa Đào tạo sau đại học và các thầy cô đã tham gia

giảng dạy khóa học đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian

theo học tại trƣờng.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo

nhiều điều kiện thuận lợi cho bản thân tôi đƣợc hoàn thành toàn bộ chƣơng trình cao học

tại trƣờng.

Cảm ơn Ban giám hiệu, các thầy (cô) giáo và các bạn học sinh trƣờng Trung cấp

nghề Thủ Đức đã động viên và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Cuối cùng, xin cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tất cả các bạn học viên cùng khóa

học đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn

này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015.

Ngƣời viết luận văn

Đỗ Thị Lệ Khánh

iv

TÓM TẮT

Đề tài “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tác động đến sự truyền

miệng của học viên – Trường hợp trường Trung cấp nghề Thủ Đức” sử dụng phƣơng pháp

nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua hai giai đoạn: (1)

Nghiên cứu sơ bộ (phƣơng pháp định tính) nhằm hiệu chỉnh thang đo, bổ sung mô hình

nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. (2) Nghiên cứu chính thức (phƣơng pháp

định lƣợng) đƣợc thực hiện lấy mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên phân tầng với 462 mẫu

hồi đáp hợp lệ nhằm thu thập dữ liệu để phân tích, kiểm định mô hình nghiên cứu và các

giả thuyết. Dữ liệu đƣợc phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với một số công cụ chủ

yếu nhƣ: Thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, đánh

giá độ hội tụ của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định sự phù

hợp của mô hình nghiên cứu, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng giữa

những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau.

Từ các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, sự truyền miệng và các

nghiên cứu thực tiễn trƣớc đó, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài. Mô hình

ban đầu đƣợc đề xuất có sáu biến độc lập gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học

thuật, chƣơng trình học, sự tiếp cận, cơ sở vật chất và danh tiếng, một biến trung gian là sự

hài lòng và một biến phụ thuộc là sự truyền miệng. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang

đo, các biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích EFA, mô

hình đƣợc điều chỉnh lại với bảy biến độc lập gồm: cơ sở vật chất, sự tiếp cận, thái độ của

giáo viên, danh tiếng, kiến thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, ngoài học thuật và

chƣơng trình học, một biến trung gian là sự hài lòng và một biến phụ thuộc là sự truyền

miệng.

Nghiên cứu cũng đã xác định đƣợc mô hình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đào

tạo nghề tác động đến sự truyền miệng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Nghề Thủ Đức.

Kết quả cho thấy có 4 yếu tố (so với 6 yếu tố nhƣ ban đầu) tác động đến sự hài lòng của

học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo các mức độ khác nhau: yếu tố danh tiếng tác

động mạnh nhất ( =0,396), kế đến là sự tiếp cận ( =0,218), tiếp theo là yếu tố cơ sở vật

v

chất ( =0,201), và cuối cùng là thái độ của giáo viên ( =0,092). Ba yếu tố còn lại là kiến

thức và kỹ năng giảng dạy của giáo viên, khía cạnh ngoài học thuật và chƣơng trình học

không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh.

Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng

giữa những nhóm học sinh đang học các nghề khác nhau và niên khóa khác nhau, kết quả

cho thấy rằng hầu hết là không có sự khác biệt trong đánh giá. Duy nhất yếu tố danh tiếng

thì có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nghề khác nhau. Trong đó, học sinh nghề Kế

toán doanh nghiệp là đánh giá thấp nhất.

Cuối cùng, đề tài đã đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo

nghề để gia tăng sự hài lòng và từ đó thúc đẩy sự truyền miệng tích cực về nhà trƣờng từ

phía học sinh. Ngoài ra, đề tài cũng nêu ra một số hạn chế nhất định trong nghiên cứu và

hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

vi

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦ GIẢNG VI N HƢỚNG DẪN.............................................................i

LỜI C M ĐO N ..............................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................iii

TÓM TẮT.........................................................................................................................iv

MỤC LỤC ........................................................................................................................vi

DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................x

DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................xi

DANH MỤC TỪ MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................xiii

Chƣơng 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU....................................................................1

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu .............................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................................2

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ..............................................................................................3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................3

1.6. Cấu trúc luận văn.....................................................................................................3

Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................5

2.1. Các khái niệm liên quan ..........................................................................................5

2.1.1. Dịch vụ.....................................................................................................................5

2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................................5

2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề .............................................................................5

2.1.4. Sự hài lòng...............................................................................................................7

2.1.5. Sự truyền miệng.......................................................................................................9

vii

2.1.6. Quan hệ giữa sự hài lòng và sự truyền miệng .......................................................11

2.2. Các nghiên cứu trƣớc có liên quan ........................................................................12

2.2.1. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)..............................................12

2.2.2. Mô hình HedPERF của Firdaus (2005).................................................................12

2.2.3. Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ của Hoàng

Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo .........................................................................13

2.2.4. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của Raymond

(2006)...............................................................................................................................14

2.2.5. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm dƣỡng da

của Lê Văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Quỳnh (2011)……………………………………..15

2.2.6. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự truyền

miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li………………………………16

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................17

Chƣơng 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................19

3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................19

3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính).................................................................................20

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính................................................................................20

3.2.2. Thiết kế thang đo ...................................................................................................21

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ...........................................24

3.3. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng) .....................................................................30

3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng………………………………………………... 30

3.3.2. Kích thƣớc mẫu nghiên cứu...................................................................................32

3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu .....................................................................................32

Chƣơng 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................34

4.1. Mô tả mẫu……………………………………………………………………….34

4.1.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp ......................................................34

viii

4.1.2. Thống kê mẫu nghiên cứu .....................................................................................35

4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát định lƣợng.......................................................36

4.2.1. Các biến quan sát đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo........................................36

4.2.2. Các biến quan sát đo lƣờng sự hài lòng.................................................................43

4.2.3. Các biến quan sát đo lƣờng sự truyền miệng ........................................................43

4.3. Phân tích thang đo .................................................................................................44

4.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ..................................................................44

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................49

4.3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................57

4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính..........................................................58

4.4.1. Phân tích tƣơng quan .............................................................................................58

4.4.2. Phân tích hồi quy. ..................................................................................................60

4.5. Tổng hợp kết quả nghiên cứu ................................................................................64

4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................66

4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm học sinh...................67

Chƣơng 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………70

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu...............................................70

5.1.1. Tóm tắt kết quả ......................................................................................................70

5.1.2. Ý nghĩa...................................................................................................................71

5.2. Một số kiến nghị ....................................................................................................72

5.2.1. Về yếu tố danh tiếng..............................................................................................72

5.2.2. Về yếu tố sự tiếp cận .............................................................................................73

5.2.3. Về yếu tố cơ sở vật chất.........................................................................................74

5.2.4. Về yếu tố thái độ của giáo viên .............................................................................75

5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................................................76

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................78

ix

Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................................81

Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................................86

Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 1...................91

Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 2...................94

Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 3...................97

Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN THỨ 4...................99

Phụ lục 7 KIỂM ĐỊNH LẠI TH NG ĐO.....................................................................101

Phụ lục 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM....................................104

x

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình xây dựng hình ảnh trƣờng đại học dựa trên chất lƣợng dịch vụ

giáo dục của Hoàng Thị Phƣơng Thảo và Nguyễn Kim Thảo ...............................13

Hình 2.2. Mô hình tác động của sự hài lòng đến hành vi truyền miệng của

Raymond.................................................................................................................14

Hình 2.3. Mô hình các yếu tố tạo nên hoạt động truyền miệng đối với sản phẩm

dƣỡng da của Lê văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Quỳnh..............................................15

Hình 2.4. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, lòng trung thành và sự

truyền miệng tại trƣờng đại học ở Đài Loan của Shao-Chang Li...........................16

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu .....................................................18

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................19

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh .........................................................58

Hình 4.2. Kết quả kiểm định mô hình thể hiện qua hệ số beta...............................66