Sự hài lòng của người vay vốn tại quỹ trợ vốn xã viên hợp tác xã Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------------------

NGUYỄN MINH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI VAY VỐN TẠI QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN

HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-------------------------------------------------------

NGUYỄN MINH NHẬT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI VAY VỐN TẠI QUỸ TRỢ VỐN XÃ VIÊN

HỢP TÁC XÃ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS. TS. ĐOÀN THỊ MỸ HẠNH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn “ Sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ trợ

vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM” là công trình nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi

cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được

công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong

luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TPHCM, 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Nhật

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại Học của

Trường Đại Học Mở TP.HCM, quý thầy cô giảng viên đã tận tâm, tổ chức, giảng

dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá

trình học tập tại trường.

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Đoàn

Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, đồng nghiệp và

những người thân đã tận tình góp ý, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn.

iii

TÓM TẮT

Đề tài : “Sự hài lòng của người vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã

TP.HCM” nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM. Sự ra đời của Quỹ đã góp

phần giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi, cung cấp nguồn vốn cho người dân có

cơ hội thoát khỏi cuộc sống khó khăn.

Nghiên cứu này được thực hiện với kích thước mẫu là 148 khách hàng đang

vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã TP.HCM và kỹ thuật phân tích định

lượng bao gồm: Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát, phân tích nhân tố khám phá

(EFA), Phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác xã

TP.HCM bao gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp

cận, sự đáp ứng.

Từ phát hiện của kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đề xuất nhằm

nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Quỹ trợ vốn xã viên Hợp tác

xã TP.HCM.

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii

TÓM TẮT.................................................................................................................iii

MỤC LỤC................................................................................................................. iv

DANH MỤC BẢNG...............................................................................................viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................ ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... ix

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3

1.5.1 Phương pháp tiếp cận tài liệu.................................................................. 3

1.5.2 Phương pháp tiếp cận đối tượng ............................................................. 3

1.5.3 Phương pháp phân tích............................................................................ 4

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................................... 4

1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn nghiên cứu.......................................................... 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 6

2.1 Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................... 6

2.1.1 Giới thiệu về Quỹ CCM.......................................................................... 6

2.1.2 Đối tượng khách hàng............................................................................. 6

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Quỹ CCM....................................................................... 6

2.1.4 Hạn chế trong hoạt động dịch vụ TCVM tại Quỹ CCM......................... 7

2.2 Dịch vụ............................................................................................................... 9

2.2.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................... 9

2.2.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 10

v

2.3 Tài chính vi mô ................................................................................................ 11

2.3.1 Định nghĩa về tài chính vi mô............................................................... 11

2.3.2 Các tổ chức tài chính vi mô .................................................................. 11

2.3.3 Các sản phẩm tài chính vi mô ............................................................... 11

2.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng........................................................................................................................ 13

2.4.1 Khái niệm.............................................................................................. 13

2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng................................................... 14

2.4.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng................................................... 15

2.4.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng............................. 16

2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................... 20

2.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................... 20

2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............... 21

2.5.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng......... 21

2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................................ 22

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................................ 22

2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 25

2.6.3 Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................... 26

2.7 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về lĩnh vực TCVM .......... 27

2.7.1 Nghiên cứu nước ngoài......................................................................... 27

2.7.2 Nghiên cứu trong nước ......................................................................... 28

2.7.3 Tóm tắt các nghiên cứu trước đây......................................................... 29

2.8 Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 32

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................ 34

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 35

3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 35

3.2 Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................... 37

3.2.1 Nghiên cứu định tính............................................................................. 37

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 40

vi

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................ 44

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 45

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................... 45

4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ......................... 47

4.2.1 Phương tiện hữu hình............................................................................ 47

4.2.2 Độ tin cậy.............................................................................................. 48

4.2.3 Sự cảm thông ........................................................................................ 48

4.2.4 Kỹ năng ................................................................................................. 49

4.2.5 Độ tiếp cận ............................................................................................ 50

4.2.6 Sự đáp ứng ............................................................................................ 51

4.2.7 Sự hài lòng ............................................................................................ 51

4.3 Kiểm định thang đo.......................................................................................... 52

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha................................................ 52

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 57

4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 60

4.4.1 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ..................................... 61

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến...................................................................... 64

4.5 Phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân ...................... 65

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................... 67

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................ 71

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 72

5.1 Kết luận............................................................................................................ 72

5.2 Kiến nghị.......................................................................................................... 72

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5........................................................................................ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 80

PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.............................. 83

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC BIẾN ...................................................................... 86

PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ...................................................... 87

vii

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ........................................................................ 89

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO...................................... 91

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................................................. 95

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ...................................................... 100

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................ 101

PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH T TEST THEO GIỚI TÍNH .................................. 104

PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THỜI GIAN VAY VÀ QUỸ

ĐANG VAY ............................................................................................................ 105

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Biến động số lượng khách hàng CCM giai đoạn 2010-2014 ......................8

Bảng 3.1: Thang đo biến độc lập.............................................................................. 42

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng ............................................................................... 43

Bảng 3.3 : Các biến nhân khẩu học .......................................................................... 44

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................... 46

Bảng 4.2: Thống kê mô tả yếu tố “ Phương tiện hữu hình”..................................... 47

Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố “ Độ tin cậy”....................................................... 48

Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự cảm thông” ................................................. 48

Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố “ Kỹ năng”.......................................................... 49

Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố “ Độ tiếp cận” ..................................................... 50

Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự đáp ứng” ..................................................... 51

Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố “ Sự hài lòng” ..................................................... 51

Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cây thang đo “Phương tiện hữu hình” ........................... 53

Bảng 4.10: Đánh giá độ tin cây thang đo “Độ tin cậy”............................................ 53

Bảng 4.11: Đánh giá độ tin cây thang đo “Sự cảm thông” ...................................... 54

Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cây thang đo “Kỹ năng”............................................... 55

Bảng 4.13: Đánh giá độ tin cây thang đo “Độ tiếp cận”.......................................... 55

Bảng 4.14: Đánh giá độ tin cây thang đo “Sự đáp ứng”.......................................... 56

Bảng 4.15: Đánh giá độ tin cây thang đo “Sự hài lòng”.......................................... 56

Bảng 4.16: Bảng phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập................................ 58

Bảng 4.17: Bảng phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc.................................. 60

Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 61

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định F .............................................................................. 62

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình.......................................... 62

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy ..................................................................................... 64

Bảng 4.22: Kiểm định t-test theo giới tính............................................................... 65

ix

Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo thời gian vay.................................................... 66

Bảng 4.24: Kiểm định ANOVA theo số Quỹ đang vay .............................................. 66

Bảng 5.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “độ tiếp cận”........................... 73

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “độ tin cậy” ............................. 74

Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” ......... 75

Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Kỹ năng” ................................ 76

Bảng 5.5: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Sự đáp ứng” .......................... 77

Bảng 5.6: Trung bình của các biến quan sát yếu tố “Sự cảm thông” ...................... 78

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Quỹ CCM.............................................................................7

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ........................................... 17

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL.............................................................................. 24

Hình 2.4: Mô hình SERVPERF ............................................................................... 26

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 33

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 35

Hình 4.1: Phân phối chuẩn của phần dư .................................................................. 63

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Biến động khách hàng của Quỹ CCM giai đoạn 2010-2014...................8

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

UBND: Ủy ban nhân dân

TCVM: Tài chính vi mô

TCTCVM: Tổ chức tài chính vi mô

GTTB: Giá trị trung bình