Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa theo phương thức trực tuyến tại Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

VÕ THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ XA THEO PHƯƠNG THỨC

TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

VÕ THỊ HỒNG NHUNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ XA THEO PHƯƠNG THỨC

TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. NGUYỄN KIM PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: Võ Thị Hồng Nhung

Ngày sinh: 30/04/1983 Nơi sinh: Hà Tĩnh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020043

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản

quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường

đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận án/ luận văn

tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành

phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

(Ghi rõ họ và tên)

Võ Thị Hồng Nhung

NHAN xET cua NcUOr Hr/ONG oAN KHoA Hec

Ngudi hu6ng d6n khoa hgc: TS. Nguy6n Kim Phufc

Hgc vi6n: Vd Thi HOng Nhung - MSSV: 1883401020043

T6n dO tdi: Sg hdi ldng cta sinh vi6n vd ch6t luqng dich vU ddo tpo tir xa

theo phucrng thric tryc tuy6n tai Trudng Dai hoc Md Thdnh phO uO Chf Minh.

DC tdi nghiCn criu cta hoc vi6n dpt y6u cAu cria lufn vdn t6t nghiQp thpc s!

ngdnh Qu6n tri kinh doanh. Kinh dO nghi Khoa Sau Dpi hqc Trudng EH Mo Tp.

UO Ctri Minh xem x6t cho hoc vi6n dugc b6o vQ ludn vdn thpc s! cta minh tru6c

hQi d6ng.

Thdnh pnA na Chi Minh, ngdy t2 thdng 04 ndm 2021

Nguoi hudng d6n khoa hgc

TS. ryNguy6n Kim Phudc

IV

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Sự hài lòng

của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ xa theo phƣơng thức trực tuyến tại

trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tâp, nghiên

cứu khoa học nghiêm túc của tôi, có sự hƣớng dẫn khoa học từ TS. Nguyễn Kim

Phƣớc.

Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đƣợc xử lý trung thực khách

quan và không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Ngoại trừ

những tài liệu tham khảo đƣơc trích dẫn trong luận văn này.

Đề tài này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại trƣờng đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 04 năm 2021

Tác giả

Võ Thị Hồng nhung

V

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tôi đã hoàn thành đề tài “Sự hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa theo phương thức trực tuyến tại Trường

Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận

đƣợc sự hƣớng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, bạn bè và ngƣời thân.

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ngƣời hƣớng dẫn khoa học của

tôi – TS. Nguyễn Kim Phƣớc đã luôn động viên tôi trong quá trình học tập cũng nhƣ

tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Đào tạo sau đại học cùng quý Thầy, Cô đã

truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng cho tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin cảm ơn TS. Phan Thị Ngọc Thanh – Giám đốc Trung tâm Đào tạo

trực Tuyến Trƣờng Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi thu thập số liệu

nghiên cứu.

Và cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình tôi đã luôn tạo

điều kiện, động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành khóa học này.

Xin chân thành cảm ơn!

VI

TÓM TẮT

Đề tài “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa theo

phương thức trực tuyến tại trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm phân

tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua

hai giai đoạn là nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và điều chỉnh thang đo dùng trong

nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng thông qua việc khảo sát, sử dụng phần

mềm SPSS để xử lý số liệu với cỡ mẫu là 262 quan sát. Đề tài đã đƣa ra mô hình

nghiên cứ gồm có 6 nhân tố: (1) Chƣơng trình đào tạo, (2) Chất lƣợng hệ thống công

nghệ thông tin trực tuyến, (3) Chất lƣợng giảng viên hƣớng dẫn, (4) Hình ảnh thƣơng

hiệu, (5) Các dịch vụ hỗ trợ và (6) Học phí phù hợp để đo lƣờng sự hài lòng của sinh

viên.

Bằng phƣơng pháp ƣớc lƣợng hồi quy bội, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 6

nhân tố đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ đào tạo có ảnh hƣởng

tích cực đến sinh viên. Từ kết quả này, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để

nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ xa theo

phƣơng thức trực tuyến tại trƣờng.

VII

ABSTRACT

The topic "Student satisfaction on the quality of online distance learning

services at Ho Chi Minh City Open University" aims to analyze the factors affecting

student satisfaction. The research is conducted through two phases of qualitative

research to detect and adjust the scale used in quantitative research. Quantitative

research is administered through surveys, using SPSS software to process data with a

sample size of 262 participants. The thesis consists of 6 factors of a research model:

(1) Training program, (2) Quality of online information technology systems, (3)

Quality of instructors, (4) Brand awareness, (5) Support services and (6) Tuition fees

to measure student satisfaction.

By using the multiple regression estimation methods, the research results show

that 6 factors measuring students‟ satisfaction with the quality of training services have

a positive effect on students. Based on the result, the author has proposed some

administrative implications to improve students‟ satisfaction with the quality of online

distance training services at the university.

VIII

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................iv

LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................v

MỤC LỤC.................................................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG......................................................................................................xii

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xiii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................xiv

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN............................................................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................3

1.4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................4

1.5. Điểm khác biệt của nghiên cứu..............................................................................4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................4

1.7. Kết cấu luận văn.....................................................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................6

2.1. Các khái niệm............................................................................................................6

2.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................................6

2.1.2. Đặc điểm của dịch vu.............................................................................................8

2.1.3. Dịch vụ đào tạo ......................................................................................................6

2.1.4. Chất lƣợng dịch vụ.................................................................................................8

2.1.5. Khái niệm về sự hài lòng và giá trị cảm nhận của khách hàng............................11

2.1.6. Đào tạo .................................................................................................................12

IX

2.1.7. Chƣơng trình đào tạo............................................................................................13

2.1.8. Phƣơng thức đào tạo trực tuyến (E-Learning) .....................................................14

2.2. Chất lƣợng dịch vụ đào tạo và chất lƣợng dịch vụ trực tuyến ................................15

2.3. Sự khác biệt giữa khách hàng là sinh viên và khác hàng thông thƣờng .................16

2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên ...........17

2.5. Tổng quan các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài nghiên cứu.....................18

2.5.1. Nghiên cứu trong nƣớc.........................................................................................18

2.5.2. Nghiên cứu ngoài nƣớc ........................................................................................21

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................................24

2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................24

2.6.2. Các giả thuyết.......................................................................................................26

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .....................................................................29

3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................29

3.2. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................30

3.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................................30

3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................32

3.3. Xây dựng thang đo và phƣơng pháp chọn mẫu .....................................................32

3.3.1. Xây dựng thang đo ...............................................................................................32

3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu........................................................................................35

3.4. Phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu.............................................................36

3.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu...............................................................................36

3.4.2. Phƣơng pháp phân tích và xử lý dữ liệu ..............................................................36

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................38

X

4.1. Thống kê mô tả........................................................................................................38

4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..........................................................................................38

4.1.2. Thống kê mô tả các biến trong mô hình...............................................................41

4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha ..................................43

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhóm nhân tố độc lập ............................44

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhóm nhân tố phụ thuộc ........................47

4.2.3. Tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Conbach‟s Alpha.......48

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................................49

4.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập...........................................................................49

4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc.......................................................................52

4.3.3. Các kiểm định trong khung phân tích EFA..........................................................52

4.3. Phân tích hồi qui thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên..........54

4.3.1. Xây dựng phƣơng trình hồi qui thang đo sự hài lòng của sinh viên....................54

4.3.2. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi qui ..........................................................56

Phân tích tƣơng quan của các thành phần chất lƣợng dịch vụ.......................................56

4.3.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình.................................................................59

4.4. Kiểm định sự bằng nhau của giá trị trung bình tổng thể.........................................60

4.4.1. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập

(Independent samples T-Test)........................................................................................60

4.4.2. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................................60

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................62

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................66

5.1. Kết luận ...................................................................................................................66

XI

5.2. Một số đề xuất hàm ý quản trị.................................................................................67

5.2.1. Đối với chƣơng trình đào tạo ...............................................................................67

5.2.2. Đối với chất lƣợng hệ thống thông tin công nghệ trực tuyến ..............................67

5.2.3. Đối với chất lƣợng giảng viên hƣớng dẫn............................................................68

5.2.4. Đối với hình ảnh thƣơng hiệu ..............................................................................69

5.2.5. Đối với các dịch vụ hỗ trợ....................................................................................69

5.2.6. Đối với học phí.....................................................................................................70

5.3. Hạn chế....................................................................................................................70

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................72

PHỤ LỤC.......................................................................................................................79

XII

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Thống kê số lƣợng sinh viên không tham gia học...............................................2

Bảng 2.1. Tổng hợp các nghiên cứu...................................................................................23

Bảng 3.1. Thang đo trong mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính.........................33

Bảng 4.1. Kết quả thống kê các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.........................42

Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chƣơng trình đào tạo .......................44

Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng hệ thống thông tin công

nghệ trực tuyến...................................................................................................................45

Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng giảng viên hƣớng dẫn....45

Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo hình ảnh thƣơng hiệu ......................46

Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các dịch vụ hỗ trợ............................46

Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo học phí phù hợp...............................47

Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên.................48

Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha .................................................48

Bảng 4.10. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett‟s Test .................................................... 49

Bảng 4.11. Kết quả phân tích nhân tố sau khi xoay...........................................................49

Bảng 4.12. Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ......................................51

Bảng 4.13. Kết quả của mô hình hồi quy...........................................................................54

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định giả thuyết...........................................................................54

Bảng 4.15. Tƣơng quan Pearson giữa các nhân tố.............................................................56

Bảng 4.16: Tƣơng quan hạng Spearman giữa các biến độc lập với phần dƣ.....................57

Bảng 4.17: Kết luận về giả thuyết nghiên cứu ...................................................................59

Bảng 4.18: Kiểm định sự bằng nhau của tổng thể giới tính...............................................60

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo độ tuổi ..............................61

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo thu nhập............................61

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo nghề nghiệp......................62

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt của tổng thể theo ngành học .........................62