Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tân Bình: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Phạm Hồng Văn

- Ngân hàng và

tôi

Trong quá trình

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1.1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1

1.1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:........................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................3

1.4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................3

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .............................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................3

1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài ...............................................................................4

1.6. Kết cấu luận văn ..........................................................................................4

TÓM TẮT CHƢƠNG 1............................................................................................4

CHƯƠNG 2 ................................................................................................................5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI

LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .................................................................5

2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG .........................................................5

2.1.1. Thẻ ngân hàng .........................................................................................5

2.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ..................................7

2.1.3 Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ .............................................................8

2.1.4 Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ...................................................................9

2.1.5 Rủi ro trong hoạt động thẻ ....................................................................11

2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................13

2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .........17

2.2.1 Dịch vụ.....................................................................................................17

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ.................................................................................19

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................22

2.2.4. Các mô hình nghiên cứu.......................................................................23

2.2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)..............................23

2.2.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................26

2.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI.......................27

2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN...................................27

2.3.1 Mô hình nghiên cứu trong nƣớc ...........................................................27

2.3.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ở nƣớc ngoài......................................30

2.4 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................33

2.4.1. Xây dựng các biến của mô hình...........................................................33

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................36

2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .....................................................................36

TÓM TẮT CHƢƠNG 2..........................................................................................38

CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................38

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................................................................38

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................39

3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................39

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................39

3.2.2. Nghiên cứu chính thức..........................................................................40

3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO.........................................................................43

3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ .........................................................43

3.3.2. Thang đo Giá cả cảm nhận...................................................................46

3.3.3. Thang đo Độ tiếp cận............................................................................47

3.3.4. Thang đo sự hài lòng.............................................................................47

TÓM TẮT CHƢƠNG 3..........................................................................................48

CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................48

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .....................................................48

4.1 TỔNG QUAN BIDV CHI NHÁNH TÂN BÌNH........................................48

4.1.1 Vài nét về dịch vụ thẻ của BIDV...........................................................48

4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Tân Bình............................................................49

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Tân Bình.......................50

4.1.3.4 Tình hình hoạt động thẻ tại BIDV Tân Bình....................................51

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................................55

4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu................................................................55

4.2.2 Kết quả nghiên cứu ................................................................................57

4.2.3. Phân tích sự khác biệt...........................................................................68

4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .............................................................................69

4.3.1 Thảo luận ................................................................................................69

4.3.2 Mô hình sau kiểm định ..........................................................................71

TÓM TẮT CHƢƠNG 4..........................................................................................71

CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................72

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................72

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH........72

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ.....................................................................................73

5.2.1. Đối với Giá cả ........................................................................................73

5.2.2. Đối với Tiếp cận.....................................................................................75

5.2.3. Độ tin cậy ...............................................................................................76

5.2.4. Đảm bảo .................................................................................................78

5.3 KIẾN NGHỊ...................................................................................................80

5.3.1 Kiến nghị với BIDV Hội sở....................................................................80

5.3.2 Kiến nghị với NHNN..............................................................................81

5.4 ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN ..............................................................................82

5.4.1 Những đóng góp của luận văn ..............................................................82

5.4.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo...............................................83

5.5. KẾT LUẬN LUẬN VĂN.............................................................................84

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................87

PHỤ LỤC 1:

THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH)

PHỤ LỤC 2:

PHIẾU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 3:

KẾT QUẢ SPSS

BIDV

Joint Stock Commercial

Bank for Investment and

Development of Viet Nam

TMCP

DV

NH Ngân hàng

KH Khách hàng

SERVQUAL Service Quality Parasuraman

SERVPERF Service Perform

WB World Bank

DVTT

SHL

ATM Automated Teller Machine

mPOS Mobile Point of Sale

POS Point Of Sale

CLDV

EFA Exploratory Factor Analysis

PTHH

HQPV

........................................5

...........24

và Mackoy, 1996)......................................................................................................27

..................................................28

..................................71

......................................................71

- ...........71

...........................................31

...................31

onnect 24 .....................32

..............................................................33

......................................33

.................................................35

-Ti Bei và

Yu-Ching Chiao (2006).............................................................................................36

(2013)........................................................................................................................36

....................................................................40

...............................................................................43

.......................53

....................................................68

.........................................................75

................................................36

..............................................................47

.......................................................................50

....................................................................................50

òng ................................................................................51

....................................55

..................................57

..........................58

.................................................................................59

................................................................60

.......................61

.......................61

.......................62

............................62

.................63

.................63

.....................63

...........................64

.......................64

........................65

: Ma tr n nhân t xoay.............................................................................65

......................................................67

....................................................67

..........................................................................69

.................................................................77

2017............................80

.................................................86

1

CHƢƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.1.1 Đặt vấn đề

Nền kinh tế toàn cầu dần chuyển sang giai đoạn mới - nền kinh tế dịch vụ tạo

ra giá trị gia tăng nhiều hơn hoạt động của nền kinh tế nông nghiệp và công nghiệp.

Điều này làm cho ngành dịch vụ Ngân hàng cũng phải thay đổi theo để phù hợp với

quá trình phát triển của xã hội. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt và

sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt thì mức độ cạnh tranh giữa các tổ

chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày càng gia tăng. Cùng với việc

khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng ngày càng có trình độ hơn đã buộc

các NH phải xem xét đến việc cung cấp cái KH cần chứ không phải cái NH có.

Ngày 30/12/2016 Thủ Tƣớng Chính Phủ đã ban hành QĐ 2545/QĐ-TTg:

“Quyết định phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền

mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%, nâng tỷ lệ ngƣời dân từ

15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70%, phát triển mạnh

thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị

giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị

trƣờng có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao

dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Tuy nhiên ở Hình 1.1 cho thấy đến tháng

11/2016 tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán vẫn ở mức cao hơn 10%.

H nh 1.1: Tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán (%)

(Nguồn: http://www.sbv.gov.vn)

2

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình đƣợc

thành lập theo quyết định số 1912/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013 với định hƣớng hoạt

động chuyên sâu trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chú trọng phát triển các

dịch vụ, tiện ích mới, tiên tiến chất lƣợng cao.

Đối với mảng dịch vụ thẻ nhiệm vụ chính là gia tăng số lƣợng khách hàng và

nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của

hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay, tình hình kinh doanh thẻ của chi nhánh vẫn chƣa thực sự hiệu quả, số

lƣợng thẻ phát hành và mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ ATM/POS rất ít so với các

chi nhánh Ngân hàng trên địa bàn. Điều này ảnh hƣởng lớn đến lợi nhuận kinh

doanh trong mảng bán lẻ của chi nhánh.

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tân Bình cần phân

tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình, phát hiện ra đƣợc những hạn chế

còn tồn tại, đặc biệt là quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra

đƣợc giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn.

Vì vậy, nhằm phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Tân

Bình tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng TMC Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” làm

nội dung luận văn cao học nhằm góp một phần nhỏ vào việc xác định các yếu tố ảnh

hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, để từ đó

các cấp lãnh đạo ngân hàng có những định hƣớng, chính sách phù hợp hơn nhằm

thu hút và giữ khách hàng giao dịch thẻ tại BIDV chi nhánh Tân Bình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài

lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản

trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng

BIDV Chi nhánh Tân Bình.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

3

Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

- Phân tích tổng quan thực trạng hoạt động, nhất là hoạt động liên quan đến

dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình.

- Đo lƣờng và đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình.

- Đề xuất một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:

- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình

trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thẻ ?

- Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của

ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình thì cần có những đề xuất, kiến nghị chủ yếu

nào ?

1.4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu:

Đối tƣợng NC: Sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ của BIDV Chi

nhánh Tân Bình.

Khách thể NC (Đối tƣợng khảo sát): Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của

BIDV Tân Bình

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian : Đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu

thập từ BIDV và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Tân Bình.

Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp : Thu thập từ năm 2014-2016

+ Số liệu sơ cấp : Khảo sát từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017

4

- Phạm vi về nội dung: Tập trung xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài

lòng và phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách

hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách

hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho

các phòng nghiệp vụ của ngân hàng có một cái nhìn chi tiết về chất lƣợng phục vụ

của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.

Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tƣ hơn nữa vào công

nghệ, độ tiếp cận, giá cả, con ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ

nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền

thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ

thấy đƣợc sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện đại này.

1.6. Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:

Chƣơng 1: Mở đầu

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và tổng quan tài liệu nghiên

cứu liên quan

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chƣơng 5 : Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Ở chƣơng 1 của luận văn đề cập lý do chọn đề tài để nghiên cứu, xác định

mục tiêu nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử

dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự

hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình.

Chƣơng 1 cũng xác định đối tƣợng; phạm vi không gian, thời gian và nội dung

nghiên cứu của đề tài nhằm giúp nghiên cứu đƣợc đúng trọng tâm.