Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Thanh Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH GIANG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH GIANG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng

Mã số: 60.31.12

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ

thể:

Tôi tên là: Nguyễn Thị Thanh Giang

Sinh ngày 25 tháng 10 năm 1982, tại Tp. Hồ Chí Minh

Quê quán: Tp. Hồ Chí Minh

Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Tây Sài Gòn – Phòng Giao dịch Số 02

Là học viên cao học khóa XI của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM

Mã số học viên: 20111090083

Cam đoan đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân

hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn”.

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Lê Phan Thị Diệu Thảo

Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng – Mã số

60.31.12.

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung

này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn

gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM ngày 27 tháng 05 năm 2013

Tác giả

(Đã ký)

Nguyễn Thị Thanh Giang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán ngân hàng

HĐQT Hội đồng quản trị

TGĐ Tổng Giám đốc

GĐ Giám đốc

CB-CNV Cán bộ - Công nhân viên

TW Trung ương

POS Thiết bị chấp nhận thẻ

ATM Máy rút tiền tự động

GVD Giao dịch viên

TGTT Tiền gửi thanh toán

TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

GTCG Giấy tờ có giá

VIP Khách hàng quan trọng

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRANG

Hình 1.1: Năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu

Âu 18

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân

hàng 19

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 25

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 35

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh

Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 26

Biểu đồ 2.2: Thực trạng huy động vốn tại Agribank - Chi nhánh Tây

Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 30

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại

Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 41

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Danh sách các biến được mã hoá 38

Bảng 2.2: Thống kê mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch tiền gửi

tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 40

Bảng 2.3: Thống kê mô tả sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Agribank -

Chi nhánh Tây Sài Gòn 40

Bảng 2.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 41

Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng đang

giao dịch 42

Bảng 2.6: Thống kê mô tả sự đánh giá và duy trì giao dịch của khách

hàng 42

Bảng 2.7: Lý do khách hàng đến giao dịch tại Agribank - Chi nhánh

Tây Sài Gòn 43

Bảng 2.8: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng 44

Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 46

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến 49

Bảng 2.11: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy 50

Bảng 2.12: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy 50

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy 51

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 53

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp 53

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy 54

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá 55

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 55

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 56

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động lên sự hài

lòng 56

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

6. Kết cấu của đề tài

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................1

1.1. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại........................................................1

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...................................................................1

1.1.2. Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại...................................................1

1.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................5

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...........................................................5

1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................................5

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................................6

1.2.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

tiền gửi tại ngân hàng...............................................................................................11

1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................13

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................................13

1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ......................................................16

CHƢƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI

AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ...........................................................23

2.1. Giới thiệu về Agribank và Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn .....................23

2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển của Agribank .....................................23

2.1.2. Quá trình thành lập Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn ...............................24

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn

2009 – 2012..............................................................................................................26

2.2. Hoạt động tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn .............................27

2.2.1. Danh mục sản phẩm tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn ...........27

2.2.2. Phân tích các loại hình tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn .......30

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi

nhánh Tây Sài Gòn ..............................................................................................31

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................31

2.3.2. Quy trình khảo sát..........................................................................................32

2.3.3. Xây dựng thang đo............................................................................................34

2.4. Kết quả khảo sát........................................................................................................40

2.4.1. Mô tả khảo sát ....................................................................................................40

2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................45

2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu......................................................................49

2.4.4. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................52

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ...58

3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi của Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn..

... 58

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại

Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn..........................................................................59

3.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng .................59

3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ............................................................62

3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...........................................................64

3.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ........................................................................70

3.2.5. Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng ..........................................................71

3.2.6. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn............72

3.2.7. Thực hiện tốt chương trình khuyến mãi.............................................................73

3.3. Kiến nghị đối với Agribank .................................................................................73

3.3.1. Về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong hoạt động huy động vốn......73

3.3.2. Công tác quản trị điều hành................................................................................74

KẾT LUẬN.......................................................................................................................76

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh các ngân hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng là nhân tố

quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung

thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng

đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế

nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng

thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc

quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của

họ. Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng khi

sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp

ích cho việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động

của ngân hàng.

Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng cũng

chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ quan hệ với ngân hàng lâu dài. Điều này có

nghĩa rằng trách nhiệm trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, làm cho

khác hàng hài lòng là nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với ngân hàng. Ngân hàng cần phải

chủ động trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ này. Do vậy, đề tài nghiên cứu: “Sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn” được thực hiện không ngoài mục

đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được

hoàn hiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp

nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu về cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ tiền gửi, về sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ tiền gửi.

- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại

Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn.

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài

Gòn trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng sản

phẩm dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn. Các tổ chức tài chính, tín

dụng không là đối tượng nghiên cứu của đề tài.

 Phạm vi nghiên cứu

Agribank là một ngân hàng lớn có mạng lưới chi nhánh rộng khắp với gần 2.300 chi

nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc (tính đến 31/12/2012). Do đó, đề tài chỉ tập trung

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng sản

phẩm dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn.

Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng được thực hiện từ ngày 04/08/2012 đến

ngày 20/10/2012.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định

tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng

vấn thử. Nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức với kỹ

thuật thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.

Các dữ liệu, thông số được tiến hành kiểm tra, phân tích và đánh giá bằng phần mềm

SPSS.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,

đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của

ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.

6. Kết cấu của đề tài

Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

- Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Agribank - Chi

nhánh Tây Sài Gòn.

- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại

Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn.