Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Công Toàn

THÁI NGUYÊN – 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam..đoan toàn..bộ nội dung nghiên cứu trong Luận văn này do tôi

thực hiện dưới sự dẫn..dắt của giáo viên khoa học TS. Phạm Công Toàn và không

trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu và luận văn nào khác. Tôi cũng xin cam

kết các thông tin và số liệu thu thập trong luận văn này đều được thu thập từ nguồn

đáng tin cậy.

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ

thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã may mắn nhận được sự giúp đỡ

và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng các Khoa,

các Phòng và toàn thể các thầy cô giáo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh

doanh – Đại học Thái Nguyên đã giúp tôi hoàn thành chương trình đào tạo và thực

hiện luận văn này.

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS. Phạm Công Toàn đã tận tình

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thiện luận văn.

Tôi xin bày tỏ sự biết ơn Ban giám đốc, các anh chị lãnh đạo Phòng,

các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông

tin cần thiết cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài.

Xin cảm ơn sự động viên, hỗ trợ của gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện mọi

mặt trong suốt thời gian vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn./.

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Huyền

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii

MỤC LỤC............................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU................................................................. ix

DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... xi

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài---------------------------------------------------------------- 1

2. Mục tiêu nghiên cứu-------------------------------------------------------------------- 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 2

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ------------------------------------------------------- 3

5. Kết cấu của luận văn ------------------------------------------------------------------- 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................... 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại--------------------------- 4

1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng thương mại ------------ 4

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ------------------ 6

1.1.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng hàng thương mại -------------- 7

1.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại --------------- 11

1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại----------------------------- 12

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ----------------------------------------------- 12

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ thẻ------------------------------------------- 14

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

-------------------------------------------------------------------------------------- 15

1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại-------------------- 17

1.3.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ------------------------------------- 17

1.3.2. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ-------------------------------------- 18

1.3.3. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại ------ 20

iv

1.3.4. Các nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ thẻ------------------------------- 22

1.3.5. Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ---------------------------- 23

1.3.6. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ thẻ-------------------------------------- 26

1.3.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ---------------- 28

1.4. Bài học kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá

nhân tại các ngân hàng thương mại và công ty tài chính --------------------- 31

1.4.1. Kinh nghiệm trong nước --------------------------------------------------------- 31

1.4.2. Bài học rút ra cho Vietcombank Thái Nguyên -------------------------------- 33

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 35

2.1. Câu hỏi nghiên cứu------------------------------------------------------------------ 35

2.2. Phương pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 35

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu---------------------------------------------------- 35

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ------------------------------------------------------- 38

2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu------------------------------------------- 38

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu-------------------------------------------------- 41

2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng -------------------------------------------------------- 41

2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ---------------------------------------------------------- 44

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ............................. 46

3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái

Nguyên ------------------------------------------------------------------------------ 46

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ---------------------------------------------- 46

3.1.2. Mô hình tổ chức của Vietcombank Thái Nguyên----------------------------- 48

3.1.3. Đặc điểm kết quả kinh doanh và quản lý tài chính của Vietcombank Thái

Nguyên----------------------------------------------------------------------------- 50

3.2. Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 53

3.2.1. Các dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái

Nguyên----------------------------------------------------------------------------- 53

v

3.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại

Vietcombank Thái Nguyên------------------------------------------------------ 55

3.2.3. Quy trình các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ------------------------------ 62

3.2.4. Thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên trên địa bàn

-------------------------------------------------------------------------------------- 64

3.2.5. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên --------- 64

3.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên ---- 66

3.3.1. Hoạch định chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ-------------------- 66

3.3.2. Tổ chức thực hiện ----------------------------------------------------------------- 70

3.3.3. Giám sát và đánh giá việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

thẻ----------------------------------------------------------------------------------- 79

3.3.4. Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ----- 82

3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với

khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên --------------------------- 88

3.4.1. Nhân tố chủ quan------------------------------------------------------------------ 88

3.4.2. Nhân tố khách quan --------------------------------------------------------------- 90

3.5. Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân

của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái

Nguyên ------------------------------------------------------------------------------ 91

3.5.1. Thành tựu đạt được --------------------------------------------------------------- 91

3.5.2. Những hạn chế, tồn tại cần khắc phục------------------------------------------ 92

3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế -------------------------------------------------------- 93

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

.............................................................................................................................. 96

4.1. Mục tiêu, phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên ---------------------------- 96

4.1.1. Định hướng về dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thái

Nguyên----------------------------------------------------------------------------- 96

vi

4.1.2. Định hướng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Thái Nguyên---------------------------------------- 97

4.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thái

Nguyên ------------------------------------------------------------------------------ 98

4.2.1. Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục, quy trình ------------------------------ 98

4.2.2. Giải pháp liên quan đến giá, lãi suất, phí -------------------------------------- 98

4.2.3. Chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực ------------------------------- 99

4.2.4. Tăng cường hiệu quả phát triển khách hàng--------------------------------- 100

4.2.5. Tập trung thỏa mãn nhu cầu khách hàng------------------------------------- 101

4.2.6. Xây dựng các công cụ cảnh báo, đo lường rủi ro --------------------------- 102

4.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch

vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

nam – Chi nhánh Thái Nguyên------------------------------------------------- 103

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ------------------------------------------------------- 103

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ------------------------------------------ 104

4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ---------- 105

KẾT LUẬN....................................................................................................... 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 111

PHỤ LỤC ......................................................................................................... 113

vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nội dung

1 ATM Máy giao dịch tự động

2 Billing

Thanh toán cước phí, hóa đơn, hàng hóa, dịch vụ tiện ích

qua phương tiện và kênh giao dịch của ngân hàng thành

viên Napas

3 BIN Mã ngân hàng

4 CLDV Chất lượng dịch vụ

5 Corebanking Công nghệ phầm mềm lõi

6 DSTT Doanh số thanh toán

7 DSSD Doanh số sử dụng

8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

9 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử

10 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11 KDDVT Kinh doanh dịch vụ thẻ

12 KHBM Khách hàng bí mật

13 KHCN Khách hàng cá nhân

14 KPI Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

15 LNTT Lợi nhuận trước thuế

16 mPOS Thanh toán thẻ tại POS bằng điện thoại thông minh

17 Napas Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam

18 NHNN Ngân hàng Nhà nước

19 PGD Phòng giao dịch

20 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

21 QR code Mã vạch ma trận

22 QTCLDVT Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ

23 Samsung pay

Dịch vụ thanh toán bằng thiết bị di động độc quyền của

Samsung

viii

STT Từ viết tắt Nội dung

24 TCPH Tổ chức phát hành

25 TCTD Tổ chức tín dụng

26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

27 TMCP Thương mại cổ phần

28 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việt Nam

29

Vietcombank

Thái Nguyên

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương việt Nam – Chi nhánh

Thái Nguyên

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn

2016 – 2018 ------------------------------------------------------------------------- 50

Bảng 3.2. Cơ cấu dư nợ của Vietcombank Thái Nguyên theo đối tượng khách hàng

giai đoạn 2016 – 2018 ------------------------------------------------------------- 52

Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai

đoạn 2016 - 2018------------------------------------------------------------------- 56

Bảng 3.4. Tình hình giả mạo thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 -

2018 ---------------------------------------------------------------------------------- 61

Bảng 3.5. Số lượng văn bản quy định về tiêu chuẩn được ban hành trong KDDVT

tại Vietcombank Thái Nguyên --------------------------------------------------- 68

Bảng 3.6. Bảng kế hoạch chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank Thái

Nguyên giai đoạn 2016-2018----------------------------------------------------- 68

Bảng 3.7. Cơ cấu nguồn nhân lực quản lý cấp cao của Vietcombank Thái Nguyên

giai đoạn 2016-2018 --------------------------------------------------------------- 70

Bảng 3.8. Bảng chỉ tiêu kiểm soát CLDV thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai

đoạn 2016-2018 -------------------------------------------------------------------- 71

Bảng 3.9. Bảng số lượng chương trình marketing thẻ của Vietcombank Thái

Nguyên giai đoạn 2016-2018----------------------------------------------------- 72

Bảng 3.10. Bảng số lượng thẻ và ĐVCNT khóa hủy của Vietcombank Thái

Nguyên giai đoạn 2016-2018----------------------------------------------------- 73

Bảng 3.11. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016-

2018 ---------------------------------------------------------------------------------- 75

Bảng 3.12. Bảng kết quả cuộc thi ngôi sao CLDV của đội ngũ chuyên môn thẻ

Vietcombank Thái Nguyên năm 2018------------------------------------------- 76

Bảng 3.13. Bảng chấm điểm không gian giao dịch của Vietcombank Thái Nguyên

giai đoạn 2016 - 2018-------------------------------------------------------------- 77

Bảng 3.14. Bảng điểm bình quân chất lượng phục vụ của cán bộ giao dịch thẻ

Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ---------------------------- 78

x

Bảng 3.15. Cơ chế khen thưởng, kỷ luật chương trình KHBM đối cán bộ giao dịch

tại Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ------------------------ 80

Bảng 3.16. Báo cáo tính lỗi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ---------------------------- 81

Bảng 3.17. Tổng hợp thông tin người được điều tra từ phiếu điều tra từ khách hàng

đến giao dịch thẻ tại Vietcombank Thái Nguyên ------------------------------ 83

Bảng 3.18. Tổng hợp phiếu điều tra từ khách hàng đến giao dịch thẻ tại

Vietcombank Thái Nguyên ------------------------------------------------------- 84

Bảng 3.19. Tổng hợp phiếu điều tra từ cán bộ làm công tác thẻ tại Vietcombank

Thái Nguyên ------------------------------------------------------------------------ 94

xi

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietcombank Thái Nguyên------------------- 49

Hình 3.2. Biểu đồ số lượng thẻ Vietcombank Thái Nguyên phát hành mới tăng

ròng giai đoạn 2016 – 2018 ------------------------------------------------ 57

Hình 3.3. Biểu đồ doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai

đoạn 2016 – 2018------------------------------------------------------------ 59

Hình 3.4. Biểu đồ doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank Thái Nguyên giai đoạn

2016 – 2018 ------------------------------------------------------------------ 58

Hình 3.5. Mô hình cung ứng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại

Vietcombank Thái Nguyên------------------------------------------------- 74

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong vài năm trở lại đây, các NHTM liên tục thay đổi mô hình quản trị song

hành cùng với nâng cao CLDV nhằm khác biệt hóa hình ảnh của mình trong tâm trí

khách hàng, gia tăng tỷ lệ gắn kết của nhóm trung thành, thu hút khách hàng tiềm

năng. Dịch vụ thẻ đối với KHCN tại các NHTM ngày càng đa dạng, phong phú, tiên

tiến và song hành cùng với đó là CLDV ngày càng được chú trọng, đầu tư có chiều

sâu, trở thành yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định trong KDDVT.

Theo số liệu của Vụ thanh toán – NHNN, đến cuối năm 2018, số lượng thẻ

phát hành lũy kế tại Việt Nam đã lên đến 153 triệu thẻ. Dân số Việt Nam đến cuối

năm 2018 ước tính là 97 triệu người, trong đó có hơn 70 triệu người trưởng thành,

tốc độ thu nhập và chi tiêu tăng trưởng thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực. Do vậy,

thị trường thẻ còn rất nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác, chạy đua trong

KDDVT nhất là cạnh tranh về CLDV.

Vietcombank đã được ghi nhận kỷ lục là NHTM có sản phẩm thẻ đa dạng nhất

Việt Nam. Với đầy đủ bảy loại thương hiệu thẻ trên thế cùng với các sản phẩm thẻ

nội địa, thẻ đồng thương hiệu có uy tín trong nước, Vietcombank đã luôn cố gắng

không ngừng và trở thành NHTM dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại

Việt Nam trong suốt nhiều năm qua.

Vietcombank Thái Nguyên mặc dù mới ra đời và hoạt động tại địa bàn Thái

Nguyên từ năm 2013 nhưng Chi nhánh đã vượt qua rất nhiều khó khăn và đạt được

những thành quả kinh doanh rất khả quan. Đến cuối năm 2018, chỉ với 65 cán bộ

công nhân viên, Vietcombank Thái Nguyên đang cung cấp dịch vụ thẻ cho hơn 160

nghìn khách hàng cá nhân và quản lý khoảng 180 nghìn thẻ các loại. Để đảm bảo

CLDV thẻ luôn đạt được kết quả tốt, tuân thủ những định hướng KDDVT của Ban

lãnh đạo Vietcombank trong suốt thời gian qua là một điều không hề dễ dàng đối với

Chi nhánh. Với nỗ lực không ngừng nghỉ, Vietcombank Thái Nguyên đã không

ngừng xây dựng, hoàn thiện và củng cố công tác QTCLDVT đối với KHCN và thu

được nhiều kết quả đáng được ghi nhận trong KDDVT. Mặc dù vậy, Chi nhánh cũng

không tránh khỏi những khó khăn, hạn chế cần phải được nhìn nhận và khắc phục

điều chỉnh.