Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khác hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------
LẠI THỊ THÚY HẠNH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN – 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QTKD THÁI NGUYÊN
----------------
LẠI THỊ THÚY HẠNH
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trần Chí Thiện
THÁI NGUYÊN – 2020
i
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Sa Pa” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Tất cả những
số liệu được sử dụng trong luận văn là do tôi thu thập. Các đánh giá, nhận xét và
phân tích trong đề tài này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu
khoa học nào khác.
Tác giả luận văn
Lại Thị Thúy Hạnh
ii
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sa Pa” trong quá trình thực hiện đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt
thành từ phía các cá nhân và tổ chức.
Tôi xin trân trọng được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là
PGS.TS Trần Chí Thiện, người đã chỉ bảo cho tôi phương pháp làm việc khoa học
và hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo tại Trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã giảng dạy những kiến thức
bổ ích, những kỹ năng nghiên cứu khoa học có ích cho quá trình làm việc và công
tác của tôi.
Thêm vào đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa đã cung cấp cho
tôi những thông tin và số liệu vô cùng quan trọng và cần thiết để tôi thực hiện luận
văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè
và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình tôi tham gia khóa
học và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Lại Thị Thúy Hạnh
iii
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ix
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................4
5. Những đóng góp của luận văn ................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN
LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI.............................................................................................................................6
1.1. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại ........................6
1.1.1. Dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản............6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản .........................................................................................................................12
1.1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương
qua tài khoản .............................................................................................................15
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản .................................................................................24
1.2.1. Kinh nghiệm quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh
toán lương qua tài khoản tại một số chi nhánh của BIDV........................................24
1.2.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
iv
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nam chi nhánh Sa Pa ................................................................................................29
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31
2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................31
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................31
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin.......................................................33
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................33
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................34
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng được trả lương qua tài khoản............................................................................34
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh các nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM
đối với khách hàng trả lương qua tài khoản..............................................................35
2.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ
thẻ ATM đối với khách hàng trả lương qua tài khoản ..............................................39
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI
KHOẢN TẠI BIDV SA PA ....................................................................................40
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sa Pa .........................................................................................................40
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sa Pa ...................................................................40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Sa Pa .....................................................................40
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 của BIDV Sa Pa .....44
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản tại BIDV Sa Pa ...............................................................................................50
3.2.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa ..........50
3.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua
tài khoản tại BIDV Sa Pa ..........................................................................................51
3.3. Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng trả
lương qua tài khoản...................................................................................................54
v
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3.3.1. Xác định mục tiêu lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản...................................................................................................54
3.3.2. Chính sách CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua
tài khoản ....................................................................................................................57
3.3.3. Hoạch định chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................................59
3.3.4. Đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản .........................................................................................................................63
3.3.5. Cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản .........................................................................................................................65
3.3.6. Kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản .................................................................................68
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng trả lương qua tài khoản.....................................................................................71
3.4.1. Các yếu tố thuốc về BIDV ..............................................................................71
3.4.2. Các yếu tố thuộc về môi trường ngành ...........................................................78
3.4.3. Các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô............................................................80
3.5. Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng trả lương qua tài khoản ..........................................................................81
3.5.1. Ưu điểm, thành tựu .........................................................................................81
3.5.2. Hạn chế, yếu kém và nguyên nhân .................................................................82
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA
TÀI KHOẢN TẠI BIDV SA PA............................................................................85
4.1. Phương hướng hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa....................................85
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV Sa Pa ..............................................86
4.2.1. Hoàn thiện mục tiêu CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua
tài khoản ....................................................................................................................86
4.2.2. Hoàn thiện chính sách CLDV thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương
vi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
qua tài khoản .............................................................................................................87
4.2.3. Hoàn thiện công tác hoạch định CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng
thanh toán lương qua tài khoản .................................................................................92
4.2.4. Hoàn thiên công tác đảm bảo CLDV thẻ ATM đối khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản...................................................................................................93
4.2.5. Hoàn thiện công tác cải tiến CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh
toán lương qua tài khoản...........................................................................................95
4.2.6. Hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm
khách hàng thanh toán lương qua tài khoản..............................................................96
4.3. Một số kiến nghị, đề xuất...................................................................................96
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.................................................................................96
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam...............................................98
4.3.3. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông.................................................99
KẾT LUẬN............................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................102
PHỤ LỤC 01..........................................................................................................104
PHỤ LỤC 02..........................................................................................................107
PHỤ LỤC 03..........................................................................................................108
PHỤ LỤC 04..........................................................................................................111
vii
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa
ATM Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động
BIDV
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
BIDV Sa Pa
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Sa Pa
CLDV Chất lượng dịch vụ
NHTM Ngân hàng thương mại
NSNN Ngân sách nhà nước
POS Point Of Sale – Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ
viii
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng Trang
Bảng 2.1. Thang đo và ý nghĩa .................................................................................34
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự tại BIDV Sa Pa tính đến ngày 01/01/2019 .................43
Bảng 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Sa Pa trong..........................45
Bảng 3.3. Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV SaPa giai đoạn 2016 - 2018 ..46
Bảng 3.4. Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018.....47
Bảng 3.5. Số lượng thẻ và thu ròng từ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 -
2018 .........................................................................................................48
Bảng 3.6. Thu ròng từ dịch vụ thanh toán của BIDV Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018......49
Bảng 3.7. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sa Pa
năm 2018 .................................................................................................49
Bảng 3.8. Tình hình cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của BIDV Sa Pa giai
đoạn 2016 - 2018 .....................................................................................50
Bảng 3.9. Hệ thống thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại
BIDV Sa Pa..............................................................................................51
Bảng 3.10. Kết quả kinh doanh thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài
khoản tại BIDV Sa Pa trong giai đoạn 2016 - 2018 ................................53
Bảng 3.11. Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng thẻ ATM đối với khách hàng
được trả lương qua tài khoản tại BIDV SaPa ..........................................56
Bảng 3.12. Bảng khảo sát về chính sách chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách
hàng thanh toán lương qua tài khoản tại BIDV SaPa..............................57
Bảng 3.13. Kết quả khảo sát về hiệu quả các kênh hỗ trợ khách hàng cung cấp thông
tin, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại tại BIDV Sa Pa năm 2019 ..60
Bảng 3.14. Kết quả khảo sát về mức độ an toàn của thẻ ATM tại............................62
Bảng 3.15. Kết quả khảo sát về công tác đảm bảo chất lượng ................................64
Bảng 3. 16. Kết quả khảo sát về công tác cải tiến CLDV tại....................................66
Bảng 3.17. Thời gian trung bình xử lý sự cố ở cây ATM và xử lý khiếu nại, thắc
mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa..............68
ix
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Bảng 3.18. Kết quả khảo sát về công tác kiểm soát quá trình đảm bảo CLDV tại
BIDV Sa Pa..............................................................................................70
Bảng 3.19. Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan trực tiếp đến sản
phẩm, dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Sa Pa năm 2019................................72
Bảng 3.20. Kết quả thống kê qua khảo sát về nguồn nhân lực tại BIDV Sa Pa .......73
Bảng 3.21. Kết quả thống kê qua khảo sát về các yếu tố liên quan đến cơ sở hạ tầng,
mạng lưới, kênh phênh phối tại BIDV Sa Pa ..........................................76
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên sơ đồ Trang
Sơ đồ 1.1:Quy trình quản trị CLDV thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán
lương qua tài khoản tại NHTM................................................................20
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV Sa Pa ......................................................41
1
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của
khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh
tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại:từ nghiệp vụ tín dụng,
nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung
cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế
và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối… Ngoài các dịch
vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không ngừng mở
rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang
gọi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng khi
khách hàng ngày càng có nhu cầu cao trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt. Để phát triển thói quen không dùng tiền mặt của nhân dân một
trong những dịch vụ được cho rằng đạt hiệu quả cao trong lĩnh vực này chính là cung
cấp dịch vụ thẻ ATM đối với nhóm khách hàng thanh toán lương qua tài khoản.
Trên cơ sở phát triển nhận thức như vậy, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán đã không ngừng nỗ lực đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch
vụ và gia tăng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt để khẳng định thương
hiệu, duy trì và gia tăng thị phần, khách hàng. Qua thói quen thường ngày giao dịch
thanh toán với ATM, ngân hàng điện tử và với ngân hàng, phía người sử dụng dịch
vụ dể dàng có được cơ hội tiếp cận với các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt
ứng dụng công nghệ hiện đại từ phía các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nên
cũng càng ngày càng ý thức được vai trò của công nghệ thanh toán hiện đại trong
chuyển đổi nâng tầm nhận thức được sự cần thiết minh bạch hóa tài tính cá nhân,
từng bước hình thành và phát triển văn hóa thương mại và thanh toán điện tử cũng
như tác phong công nghiệp hóa, số hóa...
Trong những năm qua, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Sa Pa (BIDV Sa Pa) luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ