Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên chuyển phát nhanh Thuận Phong chi nhánh Phú Thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MINH HƯỜNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV

CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG

CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG MINH HƯỜNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV

CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG

CHI NHÁNH PHÚ THỌ

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Tô Ngọc Hưng

THÁI NGUYÊN - 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân và không sao

chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình.

Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày

trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng

được ai công bố trước đây. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và

nguyên bản của luận văn.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Học viên

Hoàng Minh Hường

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám

hiệu Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, các thầy cô

giáo đã trực tiếp truyền thụ, trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản và những

định hướng đúng đắn trong học tập và tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để tôi

học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Tô Ngọc Hưng đã

dành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tôi trong suốt

quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận

Phong chi nhánh Phú Thọ đã cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi

trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã quan

tâm giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong học tập, tiến hành nghiên cứu

và hoàn thành đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Học viên

Hoàng Minh Hường

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii

MỤC LỤC................................................................................................................ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................................................... vii

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.................................................................2

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ...........................................................3

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3

Chương 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHUYỂN PHÁT NHANH .......................................................................................4

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ........................4

1.1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh và chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh ...........................................................................................................................4

1.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..............................................11

1.2. Cơ sở thực tiễn ...................................................................................................26

1.2.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của J&T Express

Chi nhánh Hà Nội......................................................................................................26

1.2.2. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát nhanh của J&T Hồ Chí

Minh ..........................................................................................................................27

1.2.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Viettel28

1.2.4. Bài học kinh nghiệm đối với Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận

Phong - Chi nhánh Phú Thọ......................................................................................29

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................31

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................31

2.2. Các phương pháp nghiên cứu.............................................................................31

iv

2.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin........................................................31

2.2.2. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................34

2.2.3. Phương pháp phân tích- tổng hợp ...................................................................36

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................36

2.3.1. Chỉ tiêu tốc độ thông tin..................................................................................37

2.3.2. Chỉ tiêu chính xác............................................................................................37

2.3.3. Chỉ tiêu độ an toàn ..........................................................................................37

2.3.4. Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.......................................................38

2.3.5. Tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ...................38

Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG

CHI NHÁNH PHÚ THỌ........................................................................................39

3.1. Tổng quan về J&T Express Phú Thọ .................................................................39

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................39

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ...................................................................................39

3.1.3. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................41

3.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật....................................................................................44

3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của J&T Express Phú Thọ .............................45

3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&T

Express Phú Thọ .......................................................................................................47

3.2.1. Lập kế hoạch ...................................................................................................48

3.2.2. Xây dựng và ban hành quy định chế tài xử phạt vi phạm chất lượng.............48

3.2.3. Đánh giá việc thực hiện quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát..................50

3.2.4. Quản lý mạng lưới phân phối..........................................................................59

3.2.5. Quản lý về chất lượng dịch vụ ........................................................................60

3.2.6. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ...............................................................63

3.2.7. Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..........................63

3.4. Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&T

Express Phú Thọ .......................................................................................................66

3.4.1. Kết quả đã đạt được ........................................................................................66

v

3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch

vụ chuyển phát nhanh tại J&T Express Phú Thọ......................................................68

Chương 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG -

CHI NHÁNH PHÚ THỌ........................................................................................73

4.1. Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của J&T Express

Phú Thọ .....................................................................................................................73

4.1.1. Định hướng phát trển của J&T Express Phú Thọ ...........................................73

4.1.2. Mục tiêu phát triển của J&T Express Phú Thọ đến năm 2022 .......................75

4.2. Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại J&T Express Phú

Thọ ............................................................................................................................76

4.2.1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................76

4.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng......................................................................79

4.2.3. Hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát......................81

4.2.4. Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa trang thiết bị theo hướng mở rộng và

nâng cao năng lực phục vụ của J&T Express Phú Thọ.............................................83

4.2.5. Triển khai và thực hiện có hiệu quả nội dung văn hóa doanh nghiệp ............84

4.2.6. Giải pháp khác.................................................................................................85

4.3. Kiến nghị............................................................................................................86

4.3.1. Kiến nghị với chính phủ và chính quyền tỉnh Phú Thọ ..................................86

4.3.2. Kiến nghị với Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong ........86

KẾT LUẬN..............................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88

PHỤ LỤC.................................................................................................................89

vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

J&T Express Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong

J&T Express Phú

Thọ

Công ty TNHH MTV Chuyển phát nhanh Thuận Phong –

Chi nhánh Phú Thọ

DN Doanh nghiệp

CLDV Chất lượng dịch vụ

CPN Chuyển phát nhanh

NVCP Nhân viên chuyển phát

TTKT Trung tâm khai thác

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Kết quả SXKD của J&T Express Phú Thọ từ tháng 1 đến tháng 6 năm

2020 .........................................................................................................46

Bảng 3.2. Kết quả thực hiện thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh...51

Bảng 3.3. Tình hình chất lượng dịch vụ nhận phát tại J&T Express Phú Thọ .........55

Bảng 3.4. Độ lưu thoát hàng hóa tại J&T Expess Phú Thọ ......................................58

Bảng 3.5. Tăng trưởng bưu cục, TTKT tại J&T Express từ năm 2018 – 2020 ........59

Bảng 3.6. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ của J&T Express Phú Thọ.........61

Bảng 3.7. Vùng tính cước và thời gian cam kết trả hàng của J&T Express.............64

...................................................................................................................................64

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của J&T Express Phú Thọ ..............................................43

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu lao động của J&T Express Phú Thọ..........................................42

Biểu đồ 3.2. Kết quả SXKD của J&T Express Phú Thọ 6 tháng đầu năm 2020 ......46

Biểu đồ 3.3. Tốc độ phát triển bưu cục, TTKT của J&T Express Phú Thọ từ 2018 –

2020 .........................................................................................................60

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Làn sóng thương mại điện tử cũng như chuyển phát nhanh bùng nổ và phát

triển trên phạm vi toàn thế giới, lan rộng đến Đông Nam Á nói chung và Việt Nam

nói riêng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và thương mại

điện tử, nghành dịch vụ chuyển phát nhanh cũng từ đó phát triển không ngừng đóng

vai trò quan trọng vào sự phát triển chung của toàn xã hội. Bước vào giai đoạn mới,

ngành chuyển phát không chỉ có nhiều cơ hội thuận lợi mà chắc chắn sẽ phải đối

mặt với nhiều thách thức.

Thực tế cho thấy cùng với sự gia tăng về nhu cầu và thu nhập của người tiêu

dùng, cạnh tranh cũng biến đổi theo hướng từ cạnh tranh về giá cả sang cạnh tranh

về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan

trọng giúp cho DN tăng khả năng cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa DN mình với

các đối thủ, tiến tới chiếm lĩnh thị trường. Tăng cường công tác quản lý chất lượng

dịch vụ luôn được các nhà quản lý kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm.

Những năm gần đây, các công ty tư nhân trong nghành chuyển phát được

thành lập ngày càng nhiều cho thấy sức hút của thị trường chuyển phát nhanh tại

Việt Nam. Công ty TNHH Một thành viên Chuyển phát nhanh Thuận Phong (J&T

Express) ra đời dựa trên bối cảnh đó. Vấn đề cấp thiết trước mắt là làm thế nào để

thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập của J&T vào thị trường đầy tiềm năng đồng thời

cũng đầy cạnh tranh này. Và con đường duy nhất đó là không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ chính là căn cứ quan trọng quyết định sự tín

nhiệm và xây dựng lòng tin của khách hàng. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc

quản lý chất lượng dịch vụ phải được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chính

sách chất lượng đến việc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt.

Nắm được yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của DN, tôi đã lựa

chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Một

thành viên Chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Phú Thọ” làm đề tài luận

văn thạc sỹ của mình, với mong muốn đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện quản

lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.