QL chất lượng tại cty đầu tư phát triển nhà và XD Tây Hồ

Lêi nãi ®Çu

Ngµy nay, trong mét m«i trêng c¹nh tranh toµn cÇu, mét m«i trêng giao

lu kinh tÕ quèc tÕ lµnh m¹nh, chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng mét vai trß

rÊt quan träng, sÏ lµ nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i cña c¸c C«ng ty

còng nh c¸c quèc gia trªn thÞ trêng thÕ giíi.

Kinh nghiÖm ph¸t triÓn kinh tÕ cña nhiÒu níc c«ng nghiÖp trªn thÕ giíi

®Æc chøng minh mét thùc tÕ: qu¶n lý chÊt lîng tèt lu«n lu«n dÉn ®Õn hai hÖ

qu¶ tù nhiªn lµ gi¶m chi phÝ, n©ng cao n¨ng xuÊt lao ®éng vµ t¨ng kh¶ n¨ng

c¹nh tranh cña doanh nghiÖp.

V× vËy, vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt lîng ngµy nay kh«ng chØ ®Æt ra ë cÊp ®é

C«ng ty, mµ cßn lµ mét trong nh÷ng môc tiªu cã tÇm chiÕn lîc quan träng

trong nh÷ng chÝnh s¸ch, kÕ ho¹ch vµ ch¬ng tr×nh ph¸t triÓn kinh tÕ cña nhiÒu

quèc gia vµ khu vùc.

ChÊt lîng vµ qu¶n lý chÊt lîng lµ mét ®iÓm yÕu kÐo dµi trong nÒn kinh

tÕ níc ta tríc nh÷ng n¨m 80, s¶n phÈm thêi kú nµy chñ yÕu ®îc s¶n xuÊt ra

theo yªu cÇu cña nhµ níc, s¶n phÈm víi chÊt lîng kh«ng cao nhng vÉn tiªu thô

®îc ngay do thêi kú nµy nÒn kinh tÕ ho¹t ®éng theo c¬ chÕ bao cÊp. Trong

nh÷ng n¨m gÇn ®©y chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ tõ tËp trung bao cÊp sang nÒn kinh

tÕ thÞ trêng cã sù ®iÒu tiÕt vµ qu¶n lý vÜ m« cña nhµ níc th× vÊn ®Ò chÊt lîng vµ

qu¶n lý chÊt lîng ®îc ®Ò cËp quan t©m chó träng h¬n.

C¸c nhµ s¶n xuÊt cïng kh¸ch hµng ®Òu quan t©m ®Õn chÊt lîng. C¸c nhµ

s¶n xuÊt nhËn thøc ®îc r»ng sù tån t¹i cña c«ng ty phô thuéc vµo chÊt lîng s¶n

phÈm vµ dÞch vô. Do vËy chÊt lîng lµ môc tiªu chÝnh quan träng nhÊt ®èi víi

C«ng ty ph¶i ®¹t ®îc. S¶n phÈm ®¹t chÊt lîng cung cÊp cho kh¸ch hµng ®iÒu

nµy gióp cho doanh nghiÖp tån t¹i vµ ®øng v÷ng trong mét m«i trêng c¹nh

tranh quyÕt liÖt. Nh chóng ta ®· biÕt kh¸ch hµng lµ ngêi nu«i sèng doanh

nghiÖp b»ng viÖc tiªu thô s¶n phÈm hµng ho¸ do doanh nghiÖp. Mµ s¶n phÈm

cña doanh nghiÖp muèn ®îc kh¸ch hµng chÊp nhËn th× ph¶i phï hîp víi môc

®Ých cña ngêi tiªu dïng, ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña x· héi hay chÝnh lµ ®¶m b¶o

chÊt lîng s¶n phÈm hµng ho¸ do doanh nghiÖp s¶n xuÊt.

C«ng ty ®Çu t ph¸t triÓn nhµ vµ x©y dùng T©y Hå lµ mét trong nh÷ng

C«ng ty dÉn ®Çu trong ngµnh x©y dùng ë Hµ Néi. C«ng ty cã ®éi ngò c¸n bé

lµnh nghÒ, víi trang thiÕt bÞ m¸y mãc hiÖn ®¹i cïng víi sù qu¶n lý chÆt chÏ vµ

hîp lý. Do vËy, C«ng ty cã mét vÞ thÕ trªn thÞ trêng trong níc còng nh thÞ tr￾êng quèc tÕ. S¶n phÈm cña C«ng ty ®· cã mÆt ë hÇu hÕt c¸c thÞ trêng trong níc

vµ ®· xuÊt khÈu sang mét sè níc trªn thÕ giíi. §iÒu nµy cho chóng ta thÊy vÊn

®Ò qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm cña C«ng ty ®· ®îc nhËn thøc ®óng ®¾n, ®ång

thêi n©ng cao hiÖu qu¶ qu¶n lý chÊt lîng trong C«ng ty. §Æc biÖt hiÖn nay

C«ng ty ®ang ¸p dông hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt lîng ISO 9002 ®Ó hoµn thiÖn vµ

n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm cña m×nh.

Tuy nhiªn, so víi nhu cÇu ngµy cµng cao cña ngêi tiªu dïng trong níc

còng nh xuÊt khÈu, chÊt lîng s¶n phÈm cña C«ng ty cÇn ph¶i ®îc n©ng cao h¬n

n÷a ®Ó ®¸p øng ®iÒu ®ã vµ nã lµ mét trong nh÷ng th¸ch thøc cña C«ng ty.

NhËn thøc râ ®îc tÇm quan träng cña viÖc n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm

cña C«ng ty vµ nh÷ng hiÓu biÕt cña m×nh, t«i xin chän ®Ò tµi:

§Ò tµi nµy gåm:

PhÇn I- VÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt lîng cña doanh

nghiÖp.

PhÇn II- Thùc trang t×nh h×nh qu¶n lý chÊt lîng ë c«ng ty ®Çu t ph¸t triÓn nhµ

vµ x©y dùng T©y Hå

PhÇn III- Mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng qu¶n lý chÊt lîng ë c«ng

ty ®Çu t ph¸t triÓn nhµ vµ x©y dùng T©y Hå.

PhÇn I- VÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ qu¶n lý

chÊt lîng cña doanh nghiÖp.

1- Quan ®iÓm vÒ chÊt l îng s¶n phÈm.

1.1- Kh¸i niÖm vÒ chÊt l îng s¶n phÈm:

Trªn thÕ giíi, chÊt lîng lµ thuËt ng÷ ®îc nh¾c ®Õn tõ rÊt l©u, lÜnh vùc nµy

cã nhiÒu c¸ch hiÓu kh¸c nhau, c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau vµ sù thèng nhÊt cha

cao.

Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y, cïng víi sù chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ tõ tËp trung

sang nÒn kinh tÕ thÞ trêng th× nhËn thøc vÒ chÊt lîng còng thay ®æi. LÜnh vùc

chÊt lîng ë níc ta lóc nµy cßn kh¸ míi mÎ, do vËy ®Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ë

níc ta cha cã ai ®Þnh nghÜa ®îc vµ chØ hiÓu theo c¸c ®Þnh nghÜa trªn thÕ giíi.

Tríc hÕt ®Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ®îc dùa trªn quan ®iÓm triÕt häc. ChÊt

lîng lµ sù ®¹t ®Õn sù hoµn h¶o, tuyÖt ®èi. ChÊt lîng lµ c¸i gÝ ®ã mang tÝnh

chÊt trõu tîng, mäi ngêi chØ nghe thÊy ®· c¶m thÊy s¶n phÈm ®¹t ®Õn sù hoµn

h¶o, s¶n phÈm ®îc s¶n xuÊt ra ®· ®¸p øng ®îc mäi yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ

nã cã ®Çy ®ñ c¸c tÝnh n¨ng, t¸c dông. Nhng c¸c nhµ khoa häc tiªn tiÕn trong

lÜnh vùc chÊt lîng sau nµy cho r»ng ®Þnh nghÜa nµy kh¶ n¨ng ¸p dông kh«ng

cao, kh«ng l¾m b¾t mét c¸ch cô thÓ vµ dùa trªn quan ®iÓm kinh doanh kh«ng

phï hîp.

Quan ®iÓm thø hai, ®Þnh nghÜa ®îc xuÊt ph¸t tõ c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n

phÈm. Walte.A. Shewart- mét nhµ qu¶n lý ngêi Mü lµ ngêi khëi xíng vµ ®¹i

diÖn cho quan ®iÓm nµy. ¤ng cho r»ng : ChÊt lîng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt

c«ng nghiÖp lµ mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm ph¶n ¸nh c¸c gi¸ trÞ

sö dông cña nã. §Þnh nghÜa nµy coi chÊt lîng lµ mét vÊn ®Ò cô thÓ cã thÓ ®o

®Õm ®îc. Theo quan ®iÓm nµy, ngêi kinh doanh sÏ cè g¾ng ®a ra cµng nhiÒu

®Æc tÝnh s¶n phÈm cµng tèt. Cµng nhiÒu ®Æc tÝnh s¶n phÈm th× cµng ®¸p øng ®-

îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng. ChÝnh v× vËy chÊt lîng lµ sù ph¶n ¸nh sè lîng tån

t¹i c¸c ®Æc tÝnh trong s¶n phÈm. ChÊt lîng cao – chi phÝ cao. Tuy nhiªn, theo

quan ®iÓm nµy c¸c nhµ s¶n xuÊt ra s¶n phÈm ®· t¸ch khái nhu cÇu cña kh¸ch

hµng , kh«ng tÝnh ®Õn sù thÝch nghi kh¸c nhau vÒ së thÝch cña tõng ngêi.

Quan ®iÓm ba, chÊt lîng ®îc xuÊt ph¸t tõ ngêi s¶n xuÊt:ChÊt lîng s¶n

phÈm lµ sù ®¹t ®îc vµ tu©n thñ ®óng nh÷ng tiªu chuÈn , yªu cÇu kinh tÕ kü

thuËt ®· ®îc thiÕt kÕ tõ tríc. Theo quan ®iÓm nµy, c¸c nhµ s¶n xuÊt ®Ò ra c¸c

tiªu chuÈn vµ s¶n xuÊt theo ®óng c¸c tiªu chuÈn ®ã ®ång thêi thÊy râ c¸c chØ

tiªu nµo kh«ng phï hîp dùa vµo c¸c c«ng cô thèng kª. Tuy nhiªn, quan ®iÓm

nµy nã sÏ kh«ng phï hîp, s¶n phÈm kh«ng xuÊt ph¸t tõ yªu cÇu cña kh¸ch

hµng, nhu cÇu cña kh¸ch hµng lu«n lu«n thay ®æi do ®ã chÊt lîng ngµy cµng

l¹c hËu so víi yªu cÇu ®ã, ®ßi hái ngêi qu¶n ký ph¶i l¾m b¾t rÊt nhanh sù thay

®æi cña thÞ trêng kh¸ch hµng.

Trong nh÷ng n¨m ‘20 ë c¸c níc ®· xuÊt hiÖn mét sè nhãm quan niÖm

míi vÒ chÊt lîng, kh«ng tiÕp cËn lÜnh vùc chÊt lîng trong kh«ng gian hÑp,

kh«ng chØ tËp trung vµo yÕu tè bªn trong mµ ph¶i tiÕp cËn lÜnh vùc chÊt lîng

dùa trªn c¸c ®iÒu kiÖn nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ý tëng cña nhµ s¶n xuÊt vµ sù

c¶i tiÕn liªn tôc...ChÊt lîng s¶n phÈm sÏ kh«ng tôt hËu. Do ®ã, ®Þnh nghÜa chÊt

lîng ®îc xuÊt ph¸t tõ ngêi tiªu dïng: ChÊt lîng lµ sù phï hîp yªu cÇu vµ môc

®Ých cña ngêi tiªu dïng. Theo quan niÖm nµy, chÊt lîng ®îc xuÊt ph¸t tõ ngêi

tiªu dïng, nã g¾n liÒn víi tiªu dïng vµ ®îc ngêi tiªu dïng ®¸nh gi¸, kh¶ n¨ng

tiªu thô cao h¬n. Tuy nhiªn, ®Þnh nghÜa nµy mang tÝnh chÊt trõu tîng, khã cã

sù phï hîp nhÊt ®Þnh vµ chØ sö dông míi biÕt phï hîp vµ chÊt lîng s¶n phÈm

l¹i ®i sau qu¸ tr×nh s¶n xuÊt.

§Þnh nghÜa chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ mèi quan hÖ chi phÝ- lîi Ých: ChÊt l￾îng s¶n phÈm lµ tho¶ m·n ®îc kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng. Theo

quan ®iÓm nµy chÊt lîng s¶n phÈm dùa vµo kh¶ n¨ng thanh to¸n cña ngêi tiªu

dïng, ngêi tiªu dïng thanh to¸n ®îc lµ s¶n phÈm ®ã ®¹t ®îc chÊt lîng cao.

§Þnh nghÜa chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ c¹nh tranh: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ

t¹o ra c¸c ®Æc ®iÓm s¶n phÈm vµ dÞch vô mµ ®èi thñ c¹nh tranh kh«ng cã ®-

îc. Theo quan ®iÓm nµy chÊt lîng s¶n phÈm dùa vµo nh÷ng ®Æc ®iÓm s¶n

phÈm cña m×nh kh¸c víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, ®Æc ®iÓm s¶n phÈm cã mét c¸i

g× kh¸c biÖt víi ®èi thñ, ®Æc ®iÓm nµy míi vµ cã tÝnh n¨ng sö dông tèt h¬n.

§Þnh nghÜa chÊt lîng xuÊt ph¸t tõ thÞ trêng: ChÊt lîng s¶n phÈm lµ sù

tho¶ m·n vµ vît sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Theo quan niÖm nµy, chÊt lîng

s¶n phÈm ®îc dùa vµo c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ nhµ thiÕt kÕ sÏ t¹o ra

nh÷ng c¸c ®Æc tÝnh cho s¶n phÈm cña m×nh mµ kh¸ch hµng khi sö dông míi

biÕt ®îc c¸c ®Æc tÝnh tèt h¬n.

Ngoµi ra, ®Þnh nghÜa vÒ chÊt lîng ®îc c¸c chuyªn gia hµng ®Çu ®Þnh

nghÜa nh sau:

ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi sö dông, víi c«ng dông.

( Juran).

ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi nh÷ng yªu cÇu hay ®Æc tÝnh nhÊt ®Þnh.

( Crosby).

ChÊt lîng s¶n phÈm lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt, c«ng nghÖ vµ

vËn hµnh cña s¶n phÈm, nhê chóng mµ s¶n phÈm ®¸p øng ®îc nh÷ng yªu

cÇu cña ngêi tiªu dïng khi sö dông s¶n phÈm.

( Feigenbaum).

ChÊt lîng lµ sù phï hîp víi môc ®Ých, ý ®Þnh.

( TCQG australia).

1.2- §Æc ®iÓm cña chÊt l îng s¶n phÈm.

ChÊt lîng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm sau: