Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng e-mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Thành phố Mỹ Tho: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Phạm Nguyễn Bảo Ngọc ; người hướng dẫn khoa học Lê Văn Hải

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG

E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH THÀNH PHỐ MỸ THO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG

E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÓ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH THÀNH PHỐ MỸ THO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHÓA LUẬN

TS. LÊ VĂN HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

i

TÓM TẮT

Khóa luận tìm hiểu và phân tích tác động của các yếu tố đến Quyết định sử dụng

ứng dụng E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Mỹ

Tho. Tác giả sử dụng 3 biến của mô hình lý thuyết UTAUT2 gồm Hiệu quả kỳ vọng

(PE), Ảnh hƣởng xã hội (SI), Giá trị chi phí (PV) và bổ sung thêm 3 biến khác gồm

An toàn bảo mật (SE), Hình ảnh chi nhánh (BI) và Khả năng dùng thử (TL).Sau khi

kết thúc khảo sát khách hàng của Agribank Mỹ Tho, tác giả thu đƣợc 452 phiếu

khảo sát hợp lệ, trong đó có 390 khách hàng đang sử dụng ứng dụng E-Mobile

Banking và 62 khách hàng chƣa sử dụng ứng dụng này. Với sự hỗ trợ của phần mềm

SPSS 20.0, kết quả kiểm định bộ dữ liệu khảo sát của 390 khách hàng sử dụng cho

thấy có 4 nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng E-Mobile Banking theo thứ tự

giảm dần gồm có An toàn bảo mật (SE), Khả năng dùng thử (TL), Hình ảnh chi

nhánh (BI) và Giá trị chi phí (PV). Ngoài ra, khi phân tích các yếu tố nhân khẩu học

của nhóm khách hàng đang sử dụng ứng dụng của Agribank, đề tài thu đƣợc yếu tố

nhân khẩu học và việc quyết định sử dụng E-Mobile Banking không có mối quan hệ

ảnh hƣởng với nhau. Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng chƣa sử dụng ứng dụng

này, tác giả tìm hiểu nguyên nhân và những yêu cầu của nhóm khách hàng này đối

với Agribank Mỹ Tho nếu họ chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.

Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ góp ý các khuyến nghị để Agribank

Mỹ Tho tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking để thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng hiện tại, cũng nhƣ thu hút khách hàng mới trong tƣơng lai.

ii

ABSTRACT

The thesis explores and analyzes the impact of factors on the decision to use E￾Mobile Banking application of individual customers at Agribank My Tho branch.

The author uses 3 variables of the UTAUT2 theoretical model including Expected

Efficiency (PE), Social Influence (SI), Price Value (PV) and adds 3 other variables

including Safety/Security (SE), Branch Image (BI) and Trialability (TL).After

finishing customer survey of Agribank My Tho, the author obtained 452 valid

survey questionnaires, of which 390 customers are using E-Mobile Banking

application and 62 customers have not used this application. With the support of

SPSS 20.0 software, the results of testing the survey data set of 390 customers show

that there are 4 factors affecting the decision to use Agribank E-Mobile Banking in

descending order including: Secure Security (SE), Trialability (TL), Branch Image

(BI) and Price Value (PV). In addition, when analyzing the demographic factors of

the group of customers who are using Agribank's applications, the study obtained

that demographic factors and the decision to use E-Mobile Banking have no

relationship together. Besides, for the group of customers who have not used this

application, the author finds out the reasons and requirements of this group of

customers for Agribank My Tho if they accept to use E-Mobile Banking service.

Based on the results of this study, the author will provide recommendations for

Agribank My Tho to continue to improve the quality of E-Mobile Banking services

to satisfy the needs of current customers, as well as attract new customers in the

future.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là Phạm Nguyễn Bảo Ngọc, là sinh viên chƣơng trình đào tạo chính quy

hệ đào tạo chất lƣợng cao khóa 06, chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, trƣờng Đại

học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Em xin cam đoan đề tài khóa luận là công

trình riêng của tác giả, và có sự hỗ trợ của giảng viên hƣớng dẫn là TS. Lê Văn Hải.

Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó nguồn dữ liệu và tài liệu tham khảo đƣợc

trích dẫn rõ ràng ở phần danh mục tài liệu tham khảo. Các nội dung do ngƣời khác

thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận và không

có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây.

Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với những cam đoan của mình

TP.HCM, ngày tháng năm 2022

Tác giả

PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC

iv

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân

hàng TP. HCM đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ, giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em

trong 4 năm học tập tại trƣờng, cũng nhƣ cơ hội cho em thực hiện nghiên cứu này.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn TS. Lê Văn Hải, ngƣời đã giúp đỡ, tận tình

hƣớng dẫn cách viết đề tài, đƣa ra các góp ý quý báu và động viên để em hoàn thành

khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất. Em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khoa tạo

điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu.

Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các các bộ

công nhân viên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi

nhánh Mỹ Tho, Tiền Giang đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc thu thập thông tin.

Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng của Agribank Mỹ Tho

đã tham gia khảo sát, giúp em có số liệu để thực hiện nghiên cứu của mình.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các nhà nghiên cứu đi trƣớc, những

ngƣời đã xây dựng nền tảng để em có cơ hội kế thừa, qua đó xây dựng và phát triển

đề tài khóa luận của mình. Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình,

bạn bè đã luôn bên cạnh hỗ trợ, động viên, chia sẻ giúp em yên tâm nghiên cứu hoàn

thành khóa luận tốt nghiệp.

Do kinh nghiệm và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi

những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của Quý Thầy/Cô để luận

văn này đƣợc hoàn thiện hơn. Đó là cơ sở để tác giả trau dồi kiến thức sau này.

Lời sau cùng, em xin kính chúc Quý Thầy/Cô và mọi ngƣời sức khỏe, bình an

và hạnh phúc.

Xin chân thành cảm ơn!

PHẠM NGUYỄN BẢO NGỌC

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT .................................................................................................................... i

ABSTRACT................................................................................................................ ii

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv

MỤC LỤC....................................................................................................................v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................x

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. xi

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xii

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................................1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .....................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .....................................................................................3

1.2.2. Mục tiêu cụ thể...........................................................................................3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................4

1.5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ....................................................................4

1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................4

1.6. Đóng góp của đề tài...............................................................................................5

1.7. Bố cục của đề tài ...................................................................................................5

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU

TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ...................................................................7

2.1. Ngân hàng điện tử - Electronic Banking (E-Banking)..........................................7

2.1.1. Dịch vụ ngân hàng .....................................................................................7

2.1.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử (E-Banking) ...............................................7

2.1.3. Khái quát ứng dụng E-Mobile Banking .....................................................8

2.1.4. Lợi ích của E-Mobile Banking...................................................................8

vi

2.2. Cơ sở lý thuyết quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân ................10

2.3. Các lý thuyết nền tảng.........................................................................................10

2.3.1. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) .....10

2.3.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovations Diffusion Theory - IDT)....11

2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)

............................................................................................................................. 12

2.3.4. Mô hình mở rộng lý thuyết thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công

nghệ (Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology -

UTAUT2) 12

2.4. Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan ..........................................................14

2.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới ....................................................................14

2.4.2. Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................16

2.5. Đề xuất nhân tố ảnh hƣởng quyết định sử dụng E-Mobile Banking của khách

hàng cá nhân...............................................................................................................18

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...........................................................................................20

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................21

3.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................21

3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................22

3.2.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................22

3.2.2. Giải thích các biến và giả thuyết nghiên cứu ...........................................23

3.2.2.1. Biến phụ thuộc ............................................................................23

3.2.2.2. Các biến độc lập ..........................................................................24

3.3. Mã hóa thang đo..................................................................................................27

3.4. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .............................................................................29

3.4.1. Dữ liệu thứ cấp.........................................................................................29

3.4.2. Dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................30

3.4.2.1. Bảng khảo sát ..............................................................................30

3.4.2.2. Mẫu khảo sát ...............................................................................30

3.5. Phƣơng pháp xử lý số liệu...................................................................................31

vii

3.5.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả....................................................................31

3.5.2. Phƣơng pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha ............................31

3.5.3. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................32

3.5.4. Phƣơng pháp phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ..................................32

3.5.5. Phƣơng pháp phân tích hồi quy................................................................33

3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định T-Test và One-Way Anova...............................33

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...........................................................................................34

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ ................35

4.1. Mô tả mẫu nhân khẩu học ...................................................................................35

4.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha ................38

4.2.1. Kết quả thang đo các nhân tố độc lập ......................................................38

4.2.2. Kết quả thang đo nhân tố Quyết định sử dụng.........................................39

4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................39

4.3.1. Kết quả phân tích nhóm nhân tố độc lập..................................................39

4.3.1.1. Kết quả phân tích EFA lần 1 .......................................................39

4.3.1.2. Kết quả phân tích EFA lần 2 .......................................................41

4.3.1.3. Kiểm tra lại Độ tin cậy Cronbach‟s Alpha của nhân tố Hình ảnh

chi nhánh (BI) 44

4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố Quyết định sử dụng........................................45

4.3.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh................................................................45

4.4. Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .....................................................46

4.5. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................................47

4.5.1. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................47

4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................48

4.5.3. Kết quả kiểm định các giả định hồi quy...................................................49

4.5.3.1. Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn.........................................49

4.5.3.2. Giả định liên hệ tuyến tính ..........................................................50

4.5.3.3. Giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ........................51

4.5.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu .....................51

viii

4.6. Kết quả kiểm định sự khác nhau về Quyết định sử dụng E-Mobile Banking theo

các nhân tố nhân khẩu học .........................................................................................52

4.6.1. Kết quả kiểm định T-Test ........................................................................52

4.6.2. Kết quả kiểm định One Way Anova ........................................................53

4.7. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.........................................................................53

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4...........................................................................................56

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ...................57

5.1. Kết luận ...............................................................................................................57

5.2. Đề xuất một số khuyến nghị................................................................................58

5.2.1. Đối với nhóm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại

Agribank Mỹ Tho.......................................................................................................58

5.2.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại

Agribank Mỹ Tho.......................................................................................................59

5.2.2.1. An toàn bảo mật ..........................................................................59

5.2.2.2. Khả năng dùng thử ......................................................................61

5.2.2.3. Hình ảnh chi nhánh .....................................................................62

5.2.2.4. Giá trị chi phí ..............................................................................63

5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .............................................64

TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................66

Tài liệu tiếng Anh.......................................................................................................66

Tài liệu tiếng Việt.......................................................................................................69

PHỤ LỤC...................................................................................................................72

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT.............................................................................72

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NHÂN KHẨU HỌC CỦA 2 NHÓM

KHÁCH HÀNG.........................................................................................................76

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ

CRONBACH‟S ALPHA............................................................................................78

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP

LẦN 1.........................................................................................................................81