Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Đặng Thị Anh Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

Đ NG TH NH NG

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên nghành: TÀI CHÍNH _ NGÂN HÀNG

Mã số: 60. 34. 02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯT., G . T . HOÀNG NH

TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong xu thế hôi nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của

một NHTM Việt Nam trên thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản

phẩm dịch vụ bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng cần phải có chính sách phát triển

riêng và hiệu quả. Và một trong những chính sách khôn ngoan đó là phải giữ

chân được khách hàng, gia tăng được sự hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng mình. Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “ Nhân tố ảnh

hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” với mong muốn tìm

ra những yếu tố quan trọng góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng

cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi

nhánh Thủ Đức. Từ đó, tác giả đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt

Nam Chi nhánh Thủ Đức.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng

thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng sử

dụng NHĐT. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp định tính thông qua

phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và

hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá EFA,

phân tích hồi quy bội và phần mềm AMOS để phân tích nhân tố khẳng định CFA

và kiểm định mô hình tuyến tính SEM.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình có năm nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng bao gồm hiệu quả phục vụ, phương tiện vật chất, sự tin cậy,

cảm nhận khách hàng về rủi ro khi sử dụng NHĐT, sự thấu cảm. Thành phần

hiệu quả phục vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo

đó là phương tiện vật chất, sự tin cậy, cảm nhận về rủi ro và sự tin cậy. Từ kết

quả này sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể và thiết thực nâng

cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Chi nhánh Thủ Đức.

Ngoài ra đề tài nghiên cứu còn đánh giá khách quan về chất lượng sản

phẩm, dịch vụ của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho ban

nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm NHĐT phù hợp

hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

LỜI C M ĐO N

Tôi tên là Đặng Thị Anh Nga, học viên cao học lớp K15B, trường Đại học

Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, niên khóa 2013 – 2015.

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ

từ giáo viên hướng dẫn là PGS TS Lý Hoàng Ánh. Các nội dụng nghiên cứu và

kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ

công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,

nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi

trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận

xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều

có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Nếu phát

hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng,

cũng như kết quả luận văn của mình.

TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2015

Tác giả

Đặng Thị Anh Nga

LỜI C M ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô của trường

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức

quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS.TS Lý Hoàng Ánh, người

hướng dẫn khoa học luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng

nghiệp và người thân đã tân tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian

học tập và nghiên cứu.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Tác giả

Đặng Thị Anh Nga

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................ i

DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................... iii

DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................ iv

CHƯƠNG 1........................................................................................1

MỞ ĐẦU ............................................................................................1

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI........................................1

1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................2

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................2

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................2

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................2

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI..................................................3

1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .....................................................4

CHƯƠNG 2........................................................................................5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ...................................5

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........................................................5

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:.............................. 5

2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................ 6

2.1.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:........... 8

2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG.............................................................................................9

2.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng....................... 9

2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ........................... 10

2.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. ..... 11

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.....................................15

KẾT L ẬN CHƯƠNG 2.............................................................18

CHƯƠNG 3......................................................................................19

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM..............................19

CHI NHÁNH THỦ ĐỨC.................................................................19

3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC......................19

3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam ......................................................................................... 19

3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thủ

Đức ......................................................................................... 21

3.2. THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC......................22

3.2.1. Kết quả hoạt động thẻ:.................................................... 22

3.2.2. Hệ thống máy ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

(POS) ......................................................................................... 23

3.2.3. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB IB@banking.......... 24

3.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động SMS Banking.25

3.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua di động VCB Mobile Banking. 26

3.2.6. Dịch vụ qua ngân hàng di động VCB Mobile Bankplus 27

3.2.7. Dịch vụ VCB Phone Banking......................................... 28

3.3. ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC ..................................................28

3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................. 28

3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân................................................. 29

KẾT L ẬN CHƯƠNG 3.............................................................32

CHƯƠNG 4......................................................................................33

NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC..........................33

4.1 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................33

4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. .................... 33

4.1.2 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)...................... 36

4.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ TRÊN CƠ

SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 41

4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................44

4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ:........................................................... 44

4.3.2 Nghiên cứu chính thức:................................................... 45

4.4 Kết quả nghiên cứu mô tả mẫu...........................................49

4.4.1 Mô tả mẫu về nhóm nhân tố thuộc về khách hàng......... 49

4.4.2 Kết quả mô tả mẫu về mức độ hài lòng của khách hàng:49

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................51

4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s

Alpha: ......................................................................................... 51

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor

Analysis) ...................................................................................... 55

4.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory

Factor Analysis)........................................................................... 58

4.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu

trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling)................. 62

4.5.5 Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết. .............................. 64

4.5.6 Phân tích hồi quy bội. ..................................................... 65

4.6 ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT.......................................68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.............................................................72

CHƯƠNG 5......................................................................................73

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG .............................73

VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC ............................................73

5.1. KẾT L ẬN ........................................................................73

5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

THỦ ĐỨC ....................................................................................74

5.2.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. ........................... 74

5.2.2 Khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và

hiệp hội ngân hàng........................................................................82

5.2.2.1 Đối với Chính phủ: ......................................................... 82

5.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................ 83

5.2.2.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng:.......................................... 85

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG

NGHIÊN CỨU TIẾP THEO........................................................85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5............................................................90

KẾT LUẬN ......................................................................................91

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................93

PHỤ LỤC ........................................................................................... i

i

D NH MỤC C C CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ

VIẾT

TẮT

DIỄN GIẢI

Tiếng nh Tiếng Việt

VND VietNam Dong Đồng Việt Nam

ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động

EFTPOS Electronic Fund Transfer At Point

Of Sale

Điểm thanh toán chấp nhận thẻ

POS Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ

VCB Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ngoại thương Việt Nam

SPSS Statistical Product and Services

Solutions

Phần mềm phân tích thống kê

AMOS Autonomous Management and

Operation Symtem

Phần mềm hỗ trợ xây dựng mô hình

cấu trúc để phân tích

PIN Personal Indentification number Mật mã cá nhân

CIF Customer Identification File Số hồ sơ khách hàng tại ngân hàng

I@banking Internetbanking Ngân hàng trực tuyến

NHĐT Ngân hàng điện tử

CMV Common Method Variance Biến thiên do phương pháp

NHTW Ngân hàng trung ương

NHTM Ngân hàng Thương mại

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHBL Ngân hàng bán lẻ

E-banking Ngân hàng điện tử

ii

TMCP Thương mại cổ phần

NHNT Ngân hàng ngoại thương

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

HQPV Hiệu quả phục vụ

STC Sự tin cậy

PTVC Phương tiện vật chất

RRO Rủi ro

TCAM Thấu cảm

HLONG Hài lòng

GTTB Giá trị trung bình

iii

D NH MỤC C C BẢNG

Tên Nội dung Trang

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động thẻ tại VCB Thủ Đức từ 2012-2014 22

Bảng 3.2

Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức từ 2012-

2014 25

Bảng 4.1 Bảng mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 46

Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu về sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng NHĐT tại VCB Thủ Đức

49

Bảng 4.3 Tổng hợp kiểm định độ tin cậy bằng phương pháp

Cronbach’s Alpha.

53

Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá sự hài lòng chất lượng

dịch vu NHĐT lần 2. 57

Bảng 4.5 Bảng so sánh các chỉ số trong mô hình ban đầu và mô hỉnh

hiệu chỉnh phân tích CFA

61

Bảng 4.6 Bảng hệ số hồi quy đã chuẩn hóa theo phân tích SEM. 64

Bảng 4.7 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy trong phân tích hồi quy

bội

66

Bảng 4.8 Bảng các thông số thông kê của từng biến trong phương trình 67

iv

D NH MỤC C C HÌNH

TT Tên Nội dung Trang

1 Hình 4.1

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài

lòng của khách hàng theo mô hình SERVQ AL

34

2 Hình 4.2

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài

lòng của khách hàng theo mô hình GRONROOS.

37

3 Hình 4.3

Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng

45

4 Hình 4.4 Sơ đồ phân tích CFA chưa chuẩn hóa 59

5 Hình 4.5

Sơ đồ phân tích CFA chuẩn hóa sau khi liên kết các

cặp sai số. 60

6 Hình 4.6 Sơ đồ phân tích SEM chưa chuẩn hóa 62

7 Hình 4.7

Sơ đồ phân tích SEM chuẩn hóa sau khi liên kết các

cặp sai số. 63

8 Hình 4.8

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng sau khi đã hiệu chỉnh. 65