Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng / Nguyễn Hải Đăng ; người hướng dẫn khoa học Trần Trọng Huy

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

---------------------------------------------------

NGUYỄN HẢI ĐĂNG

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRẦN TRỌNG HUY

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

ii

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-----------------------------------------------------

NGUYỄN HẢI ĐĂNG

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRẦN TRỌNG HUY

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

iii

TÓM TẮT

Với đề tài khoá luận “Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh” khoá luận đã đạt đƣợc những mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định

nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ hai,

đo lƣờng mức độ tác động của nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất

lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam -

chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lƣợng:

Nghiên cứu định tính: Đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu

định tính. Tổng hợp các dữ liệu của ngƣời tham gia khảo sát bằng phƣơng pháp

thống kê mô tả. Từ đó, tác giả sẽ phân tích đặc trƣng của mẫu nghiên cứu.

Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện bằng bằng phƣơng pháp nghiên cứu

định lƣợng. Khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến

những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân

hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, bảng

câu hỏi do ngƣời tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ đƣợc tổng hợp và phân

tích. Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho ngƣời lao đông thông qua hai hình thức: khảo

sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên

cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện.

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Đảm bảo sự an toàn (β =

0.279); Dịch vụ khách hàng (β = 0.266); Hiệu quả chi phí (β = 0.248); Dễ sử dụng

(β = 0.229) và cuối cùng là Khả năng đáp ứng (β = 0.185).

iv

ABSTRACT

With the thesis topic "Factors affecting the quality of Internet Banking

services of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho

Chi Minh City branch", the thesis has achieved the following objectives: Firstly,

determine the Factors affecting the quality of Internet Banking services of Joint

Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City

branch. Second, measure the impact of factors affecting the quality of Internet

Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

- Ho Chi Minh City branch. Third, propose management implications to improve

the quality of Internet Banking services of Joint Stock Commercial Bank for

Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch.

Research is carried out through 2 main phases including qualitative research and

quantitative research:

Qualitative research: It is carried out through qualitative research

methods. Collecting data of survey participants using descriptive statistics. From

there, the author will analyze the characteristics of the research sample.

Quantitative research: It is carried out by means of quantitative research method.

The survey was conducted by sending a survey questionnaire to customers who

have used and are using Internet Banking service of Joint Stock Commercial

Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch. Using self￾response, survey results will be aggregated and analyzed. The questionnaire is

sent to employees through two forms: direct survey at the questionnaire

distribution site and through the Internet. The study carried out convenience

sampling.

The research results show that the factors affecting the quality of Internet

Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

- Ho Chi Minh City branch are in descending order as follows: Safety assurance

(β = 0.279); Customer Service (β = 0.266); Cost-effectiveness (β = 0.248); Ease

of Use (β = 0.229) and finally Responsiveness (β = 0.185).

v

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khoá luận “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện dƣới

sự hƣớng dẫn của TS. Trần Trọng Huy.

Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách hoàn toàn

trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong khoá luận này không sao

chép của bất cứ khoá luận nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ

công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây.

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trong quá trình nghiên cứu khoa học của

khoá luận này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng ….. năm 2022

Tác giả

vi

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại Học

Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho em kiến thức và truyền đạt

cho em những kinh nghiệm quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện khoá luận

này.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Trọng Huy, thầy đã tận tình

hƣớng dẫn và chỉ bảo để em có thể hoàn thành khoá luận này.

Do kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp

không tránh khỏi một số thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo thêm của

các thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm. Em tin rằng những kinh nghiệm này là

vô cùng quý giá để em có thể phát triển bản thân thật tốt trong tƣơng lai.

Em xin chân thành cảm ơn!

vii

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..............1

1.1 . Đặt vấn đề ................................................................................................1

1.2 . Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................2

1.3 . Mục tiêu nghiên cứu của đề tài................................................................3

1.3.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................3

1.3.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................3

1.4 . Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................4

1.5 . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................4

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................4

1.7. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................5

1.8. Đóng góp của đề tài....................................................................................6

1.9. Kết cấu của khoá luận ................................................................................6

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................7

2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ........................................................7

2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................7

2.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ..........................................................8

2.2. Khái niệm về Internet Banking ..................................................................9

2.2.1. Khái niệm ..............................................................................................9

2.2.2. Vai trò của Internet Banking ...............................................................10

2.2.3. Đặc điểm của Internet Banking...........................................................12

2.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu ......................................................12

2.3.1. Các nghiên cứu trong nƣớc .................................................................12

2.3.1.1. Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020)

.......................................................................................................................12

2.3.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)...................................13

2.3.1.3. Nghiên cứu của Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011)...13

2.3.1.4. Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019)............................................13

2.3.2. Các nghiên cứu ngoài nƣớc.................................................................14

2.3.2.1. Nghiên cứu của Ali Iftikhar Choudhary và cộng sự (2015)............14

2.3.2.2. Nghiên cứu của Yazen nafi Mahmood (2018)................................14

viii

2.3.2.3. Nghiên cứu của Beza Muche Teka và David McMillan (2020).....15

2.3.2.4. Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M. Bizri and Ibrahim El

Baba (2018)...................................................................................................16

TÓM TẮT CHƢƠNG 2.......................................................................................17

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................18

3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu................................................................18

3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu............................................................18

3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................18

3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .........................................................................19

3.3. Mã hoá thang đo .......................................................................................22

3.4. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu...................................................................23

3.4.1. Dữ liệu sơ cấp......................................................................................23

3.4.2. Dữ liệu thứ cấp ....................................................................................24

3.5. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .......................................................................24

TÓM TẮT CHƢƠNG 3.......................................................................................26

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................27

4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh .................................................................................27

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................27

4.1.2. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................28

4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB – CN. HCM qua các năm

2019 – 2021...................................................................................................29

4.2. Kết quả mô hình nghiên cứu ....................................................................32

4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................32

4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....34

4.2.3. Phân tích khám phá nhân tố EFA........................................................36

4.2.3.1. Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập..........................................36

4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc......................................38

4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ....................................................................39

4.2.4.1. Phân tích Pearson .............................................................................39

4.2.4.2. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................40

ix

4.2.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết.................................................41

4.2.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.............................44

4.2.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh

Thành phố Hồ Chí Minh. ..............................................................................46

4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính....................................................46

4.2.7.2. Kiểm định khác biệt theo độ tuổi .....................................................46

4.2.7.3. Kiểm định khác biệt theo thu nhập ..................................................47

4.2.7.4. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp.............................................48

4.2.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................48

TÓM TẮT CHƢƠNG 4.......................................................................................51

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...........................................52

5.1. Kết luận ....................................................................................................52

5.2. Hàm ý quản trị..........................................................................................52

5.2.1. Hàm ý về yếu tố đảm bảo sự an toàn ..................................................52

5.2.2. Hàm ý về yếu tố dịch vụ khách hàng ..................................................53

5.2.3. Hàm ý về yếu tố hiệu quả chi phí........................................................54

5.2.4. Hàm ý về yếu tố dễ sử dụng................................................................55

5.2.5. Hàm ý về yếu tố khả năng đáp ứng.....................................................55

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .........................56

TÓM TẮT CHƢƠNG 5.......................................................................................57

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................58