Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Dương, 2022

Chương 1. Giới thiệu đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC NHƯ

NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

Chương 1. Giới thiệu đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM NGỌC NHƯ

NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THANH NGỌC

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

i

LỜI CAM ĐOAN

-----oOo-----

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu riêng của tôi và không có

những sao chép từ các công trình nghiên cứu của các tác giả khác. Các giải pháp,

kiến nghị là của cá nhân tôi rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn. Kết

quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công

trình nào khác.

Người cam đoan

ii

LỜI CẢM ƠN

-----oOo-----

Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc

tới người hướng dẫn khoa học của tôi, Tiến sĩ Lê Thanh Ngọc - Người đã định hướng,

trực tiếp dẫn dắt và cố vấn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn Thầy đã luôn cho tôi những chia sẻ hữu ích về kiến thức

chuyên môn, cũng như đã dành thời gian quan tâm góp ý, chỉnh sửa luận văn từ ngày

đầu thai nghén đến khi hoàn thành.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý thầy cô khoa Sau đại

học – Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Xin cảm ơn quý thầy cô

đã tận tâm chỉ dạy và hỗ trợ em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp đang

cùng công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Tỉnh Bình Dương đã quan tâm, hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình

theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ cũng như trong quá trình hoàn thành luận văn

này.

Sau cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến cha mẹ, người thân và bạn bè đã luôn

bên cạnh ủng hộ, động viên tôi trong cuộc sống cũng như trong thời gian hoàn thành

luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương.

Nội dung:

a) Lý do chọn đề tài

Trong giai đoạn 2019 – 2021 thì dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng

Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương đã có tốc độ phát triển rất tốt với trên 15%

khách hàng sử dụng tăng mỗi năm, tuy nhiên có nhiều ý kiến khách hàng không hài

lòng về dịch vụ Mobile Banking mà Ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Bình

Dương đang cung cấp.

b) Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của

từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking. Từ đó đưa

ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng

phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Toàn bộ dữ liệu trong bảng câu hỏi

tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.

c) Kết quả nghiên cứu

Luận văn đã đánh giá thông qua 204 phiếu khảo sát, kết quả đánh giá các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile - Banking của

Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương, bao gồm: Thương hiệu uy tín (THU),

Tính dễ sử dụng (DSH), Sự thuận tiện (STT), Giá dịch vụ (PDV), Dịch vụ khách

hàng (DKH), Dịch vụ gia tăng (GTT). Mô hình nghiên cứu:

SHL = -0,927 + 0,294*THU + 0,197*DSH + 0,222*STT - 0,166*PDV +

0,177*DKH + 0,214*GTT

Từ đó tác giả đưa ra sáu hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh

Bình Dương.

Từ khóa: Sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ Mobile banking, Mobile banking,

Agribank Bình Dương.

iv

THESIS SUMMARY

The subject: Research on factors affecting customer satisfaction about

Mobile banking services of Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam

- Binh Duong branch.

The brieft content:

a) Reason for choosing the topic

The Mobile Banking service of Agribank Binh Duong has had a significant

growth during the period 2019 - 2021, with more than 15% the increasing of new

customers each year, yet there are various user viewpoints. In fact, many customers

are dissatisfied with the Mobile Banking service of Agribank Binh Duong.

b) Purpose and research methodology of the study

Research purpose: To identify the elements and assess the impact of each

element on customer satisfaction with Mobile Banking services. Following that, the

management implications for improving customer satisfaction for Agribank Binh

Duong’s Mobile Banking service are provided.

Methodology: The author conducted the official research utilizing qualitative

and quantitative research approaches. All data from the author's questionnaire were

processed using SPSS 20.0 software.

c) The result of the study

The thesis evaluated the results of evaluating factors affecting the

development of Mobile - Banking services at Agribank Binh Duong, including: Bank

brand reputation (THU), Ease of use (DSH), Convenience (STT), Service price

(PDV), Customer service (DKH), Added services (GTT), using 204 survey

questionnaires. Models for research:

SHL = -0,927 + 0,294*THU + 0,197*DSH + 0,222*STT - 0,166*PDV +

0,177*DKH + 0,214*GTT

Following that, the author provides six management implications for

improving customer satisfaction for Agribank Binh Duong's Mobile Banking service.

Keys: Customer satisfaction, Mobile banking services, Mobile banking,

Agribank Binh Duong.

v

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................ix

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................x

DANH MỤC BẢNG.................................................................................................xi

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.......................................................................1

1.1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2

1.5. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.................................................................3

1.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................3

1.5.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................3

1.5.3. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................4

1.6. Ý nghĩa của đề tài ...............................................................................................5

1.6.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................5

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn.......................................................................................5

1.7. Bố cục dự kiến của luận văn..............................................................................5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE – BANKING.....................................................6

2.1. Dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng thương mại ...................................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................6

2.1.2. Khái niệm dịch vụ Mobile – Banking.......................................................7

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.....................................................................7

2.2.1. Chất lượng dịch vụ....................................................................................7

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................9

vi

2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.............................10

2.3.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................................10

2.3.2. Mô hình SERVPERF..............................................................................12

2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự .....13

2.3.4. Mô hình GRONROOS............................................................................14

2.4. Tổng quan nghiên cứu .....................................................................................15

2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................15

2.4.2. Các nghiên cứu trong nước.....................................................................17

2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................22

Tóm tắt chương 2.....................................................................................................22

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........................................23

3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu...............................................................23

3.1.1. Qui trình nghiên cứu...............................................................................23

3.1.2. Nghiên cứu định tính ..............................................................................24

3.1.3. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................24

3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu...................................................................24

3.2.1. Mô hình nghiên cứu................................................................................24

3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu.............................................................................25

3.3. Mẫu nghiên cứu................................................................................................26

3.3.1. Tổng thể mẫu nghiên cứu .......................................................................26

3.3.2. Kỹ thuật lấy mẫu.....................................................................................26

3.3.3. Cỡ mẫu....................................................................................................26

3.3.4. . Công cụ nghiên cứu ..............................................................................27

3.3.5. Xây dựng và xử lý thang đo....................................................................27

Tóm tắt chương 3.....................................................................................................29

vii

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......30

4.1. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng

Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương.................................................................30

4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương .........30

4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ.................................................30

4.1.3. Kết quả kinh doanh Ngân hàng Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Dương

...........................................................................................................................31

4.1.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking...................32

4.2. Kết quả thống kê mô hình nghiên cứu ............................................................35

4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .......................................35

4.2.2. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................35

4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo nghiên cứu ..................................................37

4.3.1. Kết quả nghiên cứu khảo sát sơ bộ .........................................................37

4.3.2. Kết quả nghiên cứu chính thức ...............................................................44

4.4. Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................53

4.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s ..................................................53

4.4.2. Phân tích hồi quy ....................................................................................55

4.5. Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đến Sự hài lòng sử

dụng dịch vụ Mobile - Banking của khách hàng...................................................58

4.5.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính .........................................................58

4.5.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi............................................................59

4.5.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập .........................................................60

4.5.4. Kiểm định ANOVA theo công việc........................................................60

Tóm tắt chương 4.....................................................................................................61

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................63

5.1. Kết luận .............................................................................................................63

viii

5.2. Giải pháp nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân

hàng Agribank - Chi nhánh Bình Dương ..............................................................64

5.2.1. Hàm ý quản trị về Thương hiệu uy tín của ngân hàng ...........................64

5.2.2. Hàm ý quản trị về Sự thuận tiện .............................................................65

5.2.3. Hàm ý về Dịch vụ gia tăng .....................................................................66

5.2.4. Hàm ý quản trị về yếu tố Giá dịch vụ.....................................................67

5.2.5. Hàm ý quản trị về Dịch vụ khách hàng ..................................................68

5.2.6. Giải pháp về Tính dễ sử dụng.................................................................69

5.3. Hạn chế nghiên cứu .........................................................................................70

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................i

PHỤ LỤC................................................................................................................. iii