Nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của công dân trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÔ QUANG TUYẾN

NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG

DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÔ QUANG TUYẾN

NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG

DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG DÂN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN

Ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Trần Quang Huy

THÁI NGUYÊN - 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và

chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào.

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2020

Tác giả

Lô Quang Tuyến

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn,

giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm

ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi

trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa,

phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái

Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn

thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo hướng

dẫn PGS. TS. Trần Quang Huy.

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác

của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các

bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành

nghiên cứu này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.

Thái Nguyên, tháng 3 năm 2020

Tác giả

Lô Quang Tuyến

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 4

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 5

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TIẾP CẬN VÀ

SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYÊN.............................................. 6

1.1. Cơ sở lý luận về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến .................. 6

1.1.1. Khái quát về dịch vụ công....................................................................... 6

1.1.2. Dịch vụ công trực tuyến.......................................................................... 9

1.1.3. Nội dung nghiên cứu nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch

vụ công trực tuyến của công dân..................................................................... 13

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ

công trực tuyến của công dân.......................................................................... 19

1.2. Cơ sở thực tiễn về tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến ............. 22

1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới.......................................... 22

1.2.2. Kinh nghiệm của một số tinh thành tại nước ta .................................... 29

1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Kạn....................................... 32

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 33

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33

iv

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 33

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................ 33

2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ................................................ 34

2.2.3.Phương pháp phân tích thông tin ........................................................... 35

2.3.Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .................................................................... 37

2.3.1.Các chỉ tiêu phản ánh tình hình của địa phương.................................... 37

2.3.2.Các chỉ tiêu phản ánh quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến

tỉnh Bắc Kạn.................................................................................................... 37

2.3.3.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch công trực tuyến......................... 38

Chương 3: THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ

CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI BẮC KẠN...................................................... 39

3.1. Khái quát về tỉnh Bắc Kạn ....................................................................... 39

3.1.1. Điều kiện tự nhiên................................................................................. 39

3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội...................................................................... 43

3.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn........................ 46

3.2.1. Ban hành các văn bản chỉ đạo và triển khai cung cấp dịch vụ công

trực tuyến......................................................................................................... 46

3.2.2. Xác định các dịch vụ công có thể cung cấp trực tuyến......................... 48

3.2.3. Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ công trực tuyến...... 54

3.2.4. Giới thiệu, hướng dẫn cho người dân và các doanh nghiệp về dịch

vụ công trực tuyến........................................................................................... 58

3.2.5. Theo dõi, kiểm tra và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình

cung cấp dịch vụ công trực tuyến ................................................................... 63

3.2.6. Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng cung cấp dịch vụ

công trực tuyến ................................................................................................. 66

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công

trực tuyến của công dân .................................................................................. 71

3.3.1. Các yếu tố của cơ quan hành chính nhà nước....................................... 71

v

3.3.2.Các yếu tố thuộc về người dân............................................................... 73

3.4. Đánh giá chung khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến

tỉnh Bắc Kạn..................................................................................................... 74

3.4.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 74

3.4.2.Hạn chế................................................................................................... 76

3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................... 80

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG TIẾP CẬN VÀ SỬ

DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TỈNH BẮC KẠN ........... 82

4.1. Định hướng và mục tiêu........................................................................... 82

4.1.1. Định hướng............................................................................................ 82

4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 82

4.2. Giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực

tuyến tỉnh Bắc Kạn.......................................................................................... 83

4.2.1. Tăng cường và nâng cao hiệu quả thực hiện các chủ trương, chính

sách của nhà nước về dịch vụ công trực tuyến ............................................... 83

4.2.2. Nâng cao nhận thức của đội ngũ lãnh đạo, quản lý cấp trung gian về

ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin.................................................... 85

4.2.3.Hoàn thiện quy trình giải quyết hồ sơ dịch vụ công trực tuyến............. 86

4.2.4.Liên tục đào tạo, bồi dưỡng công nghệ thông tin cho cán bộ, công chức.... 89

4.2.5. Tăng cường bảo mật thông tin trên cổng dịch vụ công ........................ 90

4.2.6. Tăng cường tuyền truyền về dịch vụ công trực tuyến .......................... 91

4.3.Kiến nghị................................................................................................... 92

4.3.1.Đối với Chính phủ và Bộ ban ngành...................................................... 92

4.3.2.Kiến nghị đối với tỉnh Bắc Kạn ............................................................. 93

KẾT LUẬN.................................................................................................... 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 96

PHỤ LỤC ...................................................................................................... 98

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT Viết tắt Diễn giải

1 CPĐT Chính phủ điện tử

2 CQĐT Chính quyền điện tử

3 CNTT Công nghệ thông tin

4 CSDL Cơ sở dữ liệu

5 TTHC Thủ tục hành chính

6 DVCTT Dịch vụ công trực tuyến

7 CCHC Cải cách hành chính

8 UBND Ủy ban nhân dân

9 TTĐT Thông tin điện tử

10 DVC Dịch vụ công

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Dân số tỉnh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 phân theo giới và

phân theo thành thị, nông thôn.................................................... 44

Bảng 3.2: Thu nhập bình quân đầu người một tháng theo giá hiện hành ...... 45

Bảng 3.3: Danh mục một số dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh

Bắc Kạn ......................................................................................... 49

Bảng 3.4: Các khóa dào tạo công nghệ thông tin tại tỉnh Bắc Kạn ................ 55

Bảng 3.5: Thực trạng đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tỉnh

Bắc Kạn ......................................................................................... 56

Bảng 3.6: Danh mục phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin .................... 57

Bảng 3.7: Số lượng người truy cập trang web Cổng thông tin điện tử tỉnh

Bắc Kạn và Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn ....................................... 60

Bảng 3.8: Số lượng file thông tin được cung cấp lên website Cổng thông

tin điện tử tỉnh Bắc Kạn và Dịch vụ công tỉnh Bắc Kạn............... 61

Bảng 3.9: Số lượng hồ sơ giải quyết bằng dịch vụ công trực tuyến tỉnh

Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019....................................................... 63

Bảng 3.10: Đánh giá của người dân về mức độ đáp ứng dịch vụ công trực

tuyến tỉnh Bắc Kạn........................................................................ 67

Bảng 3.11: Đánh giá của người dân về mức độ tin cậy dịch vụ công trực

tuyến tỉnh Bắc Kạn........................................................................ 68

Bảng 3.12: Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ dịch vụ công

trực tuyến tỉnh Bắc Kạn ................................................................ 69

Bảng 3.13: Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ dịch vụ công trực

tuyến tỉnh Bắc Kạn........................................................................ 70

Bảng 3.14: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ

công trực tuyến tỉnh Bắc Kạn........................................................ 71

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1. Bản đồ địa giới hành chính tỉnh Bắc Kạn ....................................... 40

Hình 3.2. Trình độ sử dụng công nghệ thông tin của cán bộ công chức

tỉnh Bắc Kạn.................................................................................. 54

Hình 3.3. Hệ thống một cửa tỉnh Bắc Kạn...................................................... 59

Hình 3.4. Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Kạn .............................................. 60

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại Cách mạng Công nghiệp 4.0 hiện nay, xây dựng Chính

phủ điện tử (CPĐT) trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của bất cứ

Chính phủ nào. CPĐT cho phép người dân tương tác, nhận được các dịch vụ

từ Chính phủ 24 giờ một ngày, 07 ngày một tuần, tăng tính minh bạch, giảm

chi phí, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Chính phủ, góp phần làm

giảm tiêu cực, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội, bảo đảm an ninh, quốc

phòng. Nghị quyết số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 của Bộ Chính trị về đẩy

mạnh ứng dụng, phát triển CNTT đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và

hội nhập quốc tế; Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ

về Chính phủ điện tử; Nghị quyết số 17/NQ-CP ngày 07/3/2019 của Chính

phủ về Một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển Chính phủ điện tử giai

đoạn 2019-2020, định hướng đến 2025 đã đặt ra mục tiêu xuyên suốt về xây

dựng Chính phủ điện tử nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ

máy hành chính nhà nước và chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Theo định hướng của Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông, CPĐT

và Chính quyền điện tử (CQĐT) tại cấp tỉnh, thành phố được xây dựng gồm

các thành phần/nguyên tắc chủ yếu: Lấy người sử dụng (bao gồm công dân,

doanh nghiệp và cán bộ công chức các cơ quan nhà nước) làm trung tâm, mọi

dịch vụ của chính phủ đều hướng tới mục tiêu tạo sự thuận tiện tốt nhất cho

người sử dụng; Ứng dụng và cơ sở dữ liệu (CSDL) đảm bảo liên thông, liên

kết theo cả chiều dọc, chiều ngang từ Trung ương đến địa phương; hạ tầng

đảm bảo, bao gồm hạ tầng trong các cơ quan nhà nước và hạ tầng phục vụ

người dân, doanh nghiệp thao tác trực tiếp như hệ thống kiosk, các trang

thông tin điện tử/cổng thông tin điện tử (website/portal), …; chú trọng phát

triển công dân điện tử, thống nhất thông qua mã định danh duy nhất; đảm bảo

an toàn thông tin mạng.