Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DUNG NHAN

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DUNG NHAN

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn: PGS.TS. ĐỖ ANH TÀI

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất

lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh” là công trình nghiên cứu

khoa học độc lập của riêng cá nhân tôi. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết

quả trong luận văn là trung thực và kết luận khoa học của luận văn chưa từng

công bố bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đây.

Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019

Tác giả

Nguyễn Thị Dung Nhan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các giảng viên Trường

Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy,

truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại Trường. Cảm ơn toàn thể

cán bộ, nhân viên Trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời

gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học.

Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, sự cảm ơn chân thành,

sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả

trong quá trình thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Nhà khách

tỉnh Quảng Ninh đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo

thạc sĩ và hoàn thành bản luận văn được thuận lợi.

Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ

tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện bản luận văn này.

Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và

kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cô để tác giả có

điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính

hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn.

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Nguyễn Thị Dung Nhan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi

DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .......................................viii

PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3

4. Đóng góp của luận văn.................................................................................. 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ....................................... 5

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ....................... 5

1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................... 5

1.1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................. 6

1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.................................................. 9

1.1.4. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của

khách sạn............................................................................................. 19

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.... 24

1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .................. 26

1.2.1. Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước.................................. 26

1.2.2. Bài học kinh nghiệp có thể áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh...... 31

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 33

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 33

2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

iv

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin.......................................................... 33

2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin............................................................... 35

2.2.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin........................................ 35

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................. 37

2.3.1. Các chỉ tiêu phản ảnh kết quả hoạt động kinh doanh của nhà

khách tỉnh Quảng Ninh ....................................................................... 37

2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà

khách tỉnh Quảng Ninh ....................................................................... 38

Chương 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH .................. 41

3.1. Khái quát chung về nhà khách tỉnh Quảng Ninh................................ 41

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 41

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ........................................................................... 42

3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................ 43

3.2. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng

Ninh giai đoạn 2016-2018 .................................................................... 44

3.2.1. Công tác quản lý chất lượng phục vụ các nhiệm vụ chính trị được giao... 44

3.2.2. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp........................ 47

3.2.3. Kết quả hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh............................ 54

3.3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách

tỉnh Quảng Ninh.................................................................................. 56

3.3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ

tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 56

3.3.2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh....... 57

3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách

tỉnh Quảng Ninh.................................................................................. 67

3.5. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh

Quảng Ninh......................................................................................... 78

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

v

3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 78

3.5.2. Hạn chế ............................................................................................... 79

3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................... 80

Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH

QUẢNG NINH .................................................................................. 82

4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu trong công tác quản lý

chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.......................... 82

4.1.1. Quan điểm........................................................................................... 82

4.1.2. Mục tiêu .............................................................................................. 83

4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của

Nhà khách tỉnh Quảng Ninh ............................................................... 84

4.2.1. Đổi mới, sắp xếp, tinh gọn lại cơ cấu, tổ chức bộ máy ...................... 84

4.2.2. Nâng cao chất lượng và đổi mới nội dung phương thức hoạt động

của NKT.............................................................................................. 90

4.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cán bộ, viên chức, nâng

cao chất lượng nguồn nhân lực của Nhà khách tỉnh......................... 106

4.2.4. Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu

quả kinh doanh và thu hút nguồn lực đầu tư..................................... 111

4.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ......................... 113

4.3. Kiến nghị đối với Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh ..................... 114

KẾT LUẬN.................................................................................................. 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................... 116

PHỤ LỤC .................................................................................................... 118

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBNV Cán bộ nhân viên

HĐND Hội đồng nhân dân

LĐ Lao động

NĐ-CP Nghị định - Chính phủ

NKT Nhà khách tỉnh

QĐ Quyết định

TT Thứ tự

TTTCHN Trung tâm tổ chức hội nghị

UBND Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Phân bổ phiếu khảo sát................................................................... 34

Bảng 2.2. Thang đo Likert và mức ý nghĩa điểm đánh giá ............................. 36

Bảng 3.1. Quy mô tổ chức các Hội nghị tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh

giai đoạn 2016-2018 ..................................................................... 46

Bảng 3.2. Cơ cấu khách thuê phòng tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai

đoạn 2016-2018 ............................................................................ 49

Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà khách tỉnh

Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018................................................. 51

Bảng 3.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện tại Nhà khách

tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 ......................................... 53

Bảng 3.5. Kết quả hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn

2016-2018 ..................................................................................... 54

Bảng 3.6. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về công tác Xác định

mong đợi của khách hàng tại Nhà khách Quảng Ninh ................. 58

Bảng 3.7. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về thiết lập tiêu chuẩn

chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Quảng Ninh ............................ 61

Bảng 3.8. Kết quả đánh giá của nhân viên về quản lý các cam kết tại

Nhà khách tỉnh Quảng Ninh ......................................................... 65

Bảng 3.9. Thống kê số lượng văn bản về xúc tiến du lịch tỉnh Quảng Ninh

qua các năm 2016-2018 ................................................................. 69

Bảng 3.10. Thống kê các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên

địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018............................. 70

Bảng 3.11. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai

đoạn 2016-2018 ............................................................................ 74

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh

Quảng Ninh................................................................................. 56

Hình 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về mong đợi chất lượng

dịch vụ tại nhà khách Quảng Ninh ............................................. 59

Hình 3.3. Đánh giá của khách hàng về thiết lập tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh ...................................... 62

Hình 3.4. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về đảm bảo cung ứng

dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra tại Nhà khách Quảng Ninh...... 64

Hình 3.5. Kết quả đánh giá của sự hài lòng của khách hàng tại Nhà

khách Quảng Ninh ...................................................................... 67

Hình 3.6. Mô hình tổ chức quản lý tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.......... 77

1

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng không còn xa lạ

với các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam và muốn nâng cao khả năng cạnh

tranh trên thị trường, mỗi tổ chức, doanh nghiệp phải chọn cho mình một

hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong cách quản lý. Đảm bảo công

tác quản lý chất lượng góp phần quan trọng mang lại thành công trong kinh

doanh. Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cũng

như tạo được niềm tin cho khách hàng.

Là một tỉnh giàu tài nguyên, nhiều danh lam và thắng cảnh đẹp, Quảng

Ninh đã được xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của

cả nước. Nơi đây, không chỉ có Vịnh, một di sản, một kỳ quan thiên nhiên của

thế giới, mà còn hơn 600 di tích, lịch sử, danh lam thắng cảnh khác như khu

thắng cảnh Yên Tử nổi tiếng, mỗi năm thu hút hàng triệu khách đến tham

quan. Chính nhờ những lợi thế này, trong những năm qua, du lịch - ngành

công nghiệp không khói của tỉnh Quảng Ninh đã có những bước phát triển

đáng ghi nhận. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương, du

lịch cũng được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn. Quảng Ninh đang

phấn đấu trở thành một trung tâm du lịch quốc tế, trọng điểm du lịch hàng đầu

quốc gia. Đứng trước một điều kiện du lịch thuận lợi và trong một môi trường

du lịch cạnh tranh gay gắt, để có thể khai thác thị trường một cách có hiệu

quả, đòi hỏi công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch phải được quan tâm,

chú trọng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả góp phần quan trọng

trong sự thành công của ngành du lịch nói chung và các khách sạn, nhà khách,

nhà hàng nói riêng...

Ở Nhà khách tỉnh Quảng Ninh, những năm qua, công tác quản lý chất

lượng dịch vụ đã được quan tâm và đạt được những kết quả đáng ghi nhận,

nhờ đó đã góp phần vào việc hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao, tổ

2

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

chức tốt các hoạt động dịch vụ có thu để bảo đảm chi thường xuyên cho bộ

máy cán bộ, viên chức, người lao động. Trong bối cảnh trên địa bàn tỉnh có

rất nhiều các tập đoàn, doanh nghiệp, nhà hàng sẵn sàng cung cấp các dịch

vụ ăn nghỉ, tổ chức hội nghị, sự kiện... với cơ sở vật chất tốt, tính chuyên

nghiệp cao thì việc nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn

đề quan trọng, liên quan trực tiếp đến sự ổn định, phát triển của Nhà khách

tỉnh. Mặt khác, thực tế, để đáp ứng yêu cầu của việc tự chủ, công tác quản lý

chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh cũng cần phải có những nghiên cứu

nhằm điều chỉnh để đảm bảo phù hợp với tình hình mới. Nhận thức được

điều đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ

của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp

cao học của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng, những tồn tại, hạn chế trong

công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở Nhà khách tỉnh Quảng Ninh nhằm đáp

ứng yêu cầu của việc tự chủ của đơn vị.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng

dịch vụ khách sạn.

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018.

- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ

của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.

3

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ

của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh -

số 277 Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các số liệu trong các năm

2016-2018, số liệu sơ cấp thu thập năm 2019

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng công

tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh, đánh giá kết

quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề xuất

các giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách

tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.

4. Đóng góp của luận văn

- Về lý luận

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận

về quản lý chất lượng dịch vụ. Các vấn đền liên quan đến lý thuyết về quản

lý chất lượng dịch vụ đã được hệ thống hóa một cách đầy đủ, toàn diện và

khoa học.

- Về thực tiễn

Luận văn là tài liệu có giá trị cung cấp cho cơ quan quản lý địa phương

và các cơ quan chức năng có trách nhiệm xem xét trong việc đưa ra các giải

pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh

Quảng Ninh trong thời gian tới. Kết quả có giá trị tham khảo cho học viên,

nghiên cứu viên về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn trong bối cảnh mới

hiện nay.

4

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương

như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

khách sạn.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà

khách tỉnh Quảng Ninh.

Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao công tác quản lý chất

lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.