Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

––––––––––––––––––––––––––––

LÊ VĂN VĨNH

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

––––––––––––––––––––––––––––

LÊ VĂN VĨNH

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Minh

THÁI NGUYÊN - 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

được thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn

có nguồn gốc rõ ràng.

Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017

Tác giả

Lê Văn Vĩnh

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã

nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại

học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ

tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Nguyễn Thanh Minh

người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn Viễn thông Quảng Ninh, các đơn vị, các

phòng ban và cán bộ nhân viên đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi

trong quá trình nghiên cứu đề tài.

Thái Nguyên, tháng 4 năm 2017

Tác giả

Lê Văn Vĩnh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC........................................................................................................iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................vi

DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH......................................................viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG................................................... 4

1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 4

1.1.2. Dịch vụ viễn thông .................................................................................. 7

1.1.3. Chăm sóc khách hàng............................................................................ 10

1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 13

1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng ...................................................................................... 15

1.1.6. Sự cần thiết cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 17

1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng viễn thông .................................................................................... 17

1.2.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông .............................. 17

iv

1.2.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng viễn thông tại Viễn thông Quảng Ninh ................................. 21

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 22

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 22

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 22

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 22

2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 25

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................. 26

Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NINH....... 29

3.1. Giới thiệu khái quát Viễn thông Quảng Ninh .......................................... 29

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 29

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 29

3.1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý.......................................................................... 31

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................. 34

3.2. Thực trạng về công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh ........................................................................................... 37

3.2.1. Đặc điểm thị trường dịch vụ và khách hàng ......................................... 37

3.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng.......................................................... 38

3.3. Tình hình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................... 43

3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................................... 64

3.4.1. Phương tiện hữu hình............................................................................ 64

3.4.2. Chất lượng của đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng .................... 66

3.4.3. Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ............................................. 68

3.4.4. Sự thuận tiện dành cho khách hàng ...................................................... 69

3.4.5. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................ 71

3.4.6. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.............................................. 73

v

3.5. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh ........................................................................................... 75

3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 75

3.5.2. Những hạn chế ...................................................................................... 75

3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 77

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN

THÔNG QUẢNG NINH............................................................................... 79

4.1. Định hướng và mục tiêu về công tác quản lý dịch vụ CSKH tại Viễn

thông Quảng Ninh ........................................................................................... 79

4.1.1. Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.......................................................... 79

4.1.2. Mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh.......................................................... 80

4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý dịch vụ CSKH tại

Viễn thông Quảng Ninh .................................................................................. 81

4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý ........................................................................ 81

4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 87

4.2.3. Nhóm giải pháp kỹ thuật....................................................................... 91

4.2.4. Nhóm giải pháp kinh tế ......................................................................... 95

4.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ .................................................................... 99

4.2.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng ..... 103

4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 108

4.3.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông..................................................... 108

4.3.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông............................................ 108

KẾT LUẬN.................................................................................................. 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 110

PHỤ LỤC..................................................................................................... 112

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BCVT : Bưu chính viễn thông

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng

CSKH : Cơ sở khách hàng

CT/TW : Chỉ thị/Trung ương

DV : Dịch vụ

DVKH : Dịch vụ khách hàng

GTGT : Giá trị gia tăng

KH : Khách hàng

KN : Khiếu nại

NĐ-CP : Nghị định-Chính phủ

NS : Ngân sách

ODA : Vốn viện trợ chính thức

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

TP : Thành phố

TX : Thị xã

VNPT : Tập đoàn bưu chính viên thông Việt Nam

VT : Viễn thông

VTQN : Viễn thông Quảng Ninh

XDCB : Xây dựng cơ bản

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 24

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Viễn thông Quảng Ninh qua

các năm 2014-2016......................................................................... 35

Bảng 3.2: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh

qua các năm 2014-2016 .................................................................. 41

Bảng 3.3: Kết quả điều tra về mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh.................................................................. 58

Bảng 3.4: Kết quả điều tra về người cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh.................................................................. 59

Bảng 3.5: Đánh giá các phương tiện hỗ cho công tác chăm sóc khách

hàng tại Viễn thông Quảng Ninh .................................................... 60

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình phục

vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh.............................. 65

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị cung

cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ............... 66

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác

chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh ........................... 68

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh........................................................................... 70

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh.................................................................. 72

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm

sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ................................... 73

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

Biểu đồ 3.1: Trình độ nhân viên bộ phận CSKH tại Viễn thông Quảng

Ninh qua các năm 2014-2016 ......................................................... 42

Biểu đồ 3.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình

phục vụ công tác CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh..................... 65

Biểu đồ 3.3: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng của đơn vị

cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ...... 67

Biểu đồ 3.4: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác

chuyển giao dịch vụ tại Viễn thông Quảng Ninh ........................... 69

Biểu đồ 3.5: Kết quả đánh giá về sự thuận tiện dành cho khách hàng tại

Viễn thông Quảng Ninh.................................................................. 71

Biểu đồ 3.6: Kết quả đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng

tại Viễn thông Quảng Ninh............................................................. 72

Biểu đồ 3.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ, chăm

sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh ................................... 74

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ..................................................... 6

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Quảng (NguồnNInh.......... 31

Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.................................. 38

Hình 3.3: Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới tại VTQN ............... 48

Hình 3.4: Sơ đồ cách thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng...................... 49

Hình 3.5: Mô hình giải quyết khiếu nại tại VNQN......................................... 63

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng

cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,

giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình

trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng

trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho

doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các

hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý

của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.

Thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và

mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường

viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa

dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng.

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, tích cực, thời gian gần đây, nhất là

từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng (4G) phát

triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một số bất

cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng như các

hiện tượng: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa

chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn

chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh

nghiệp viễn thông.

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự

quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và

Viễn thông Quảng Ninh nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh mới,

biết phát huy lợi thế cạnh tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tố nào

2

có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách

hàng và những kế hoạch giúp đơn vị phát triển bền vững. Xuất phát từ thực tế

đó, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp

thạc sĩ.

2. Mục tiêu của đề tài

2.1. Mục tiêu chung

Luận văn nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng cho Viễn thông Quảng Ninh nhằm giữ khách hàng hiện có, phát

triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút

thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát

triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng;

- Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;

- Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh;

- Đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản lý chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Quảng Ninh trong thời

gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Là hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Quảng Ninh.