Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam

Nguyễn Thị Hằng Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 118(04): 75 - 80

75

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM

Nguyễn Thị Hằng

*

Trường Đại học Công nghệ Thông tin & Truyền thông – ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT

Ngày nay, các ngân hàng thƣơng mại thành lập ngày càng nhiều, để tồn tại và phát triển bắt buộc

các ngân hàng phải thu hút đƣợc khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong đó,

chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề đƣợc đa số các ngân hàng quan tâm và phát triển. Để có

đƣợc một chiến lƣợc phát triển tốt, các ngân hàng thƣơng mại cần phải khảo sát và xác định đƣợc

nhu cầu của ngƣời dùng về sản phẩm của mình, từ đó xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển phù

hợp. Bài báo này đề xuất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào xây dựng mô hình đánh giá chất

lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam.

Từ khóa: Ngân hàng, thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại, mô hình, chất lượng.

Giới thiệu

*

Ngân hàng thƣơng mại hoạt động trong lĩnh

vực tài chính – tiền tệ, mà khách hàng của họ

là những cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…

Để tồn tại và phát triển thì bắt buộc các ngân

hàng cần phải có những chiến lƣợc thu hút

khách hàng, áp dụng các công nghệ tiến bộ

khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh

nhƣ thƣơng mại điện tử, các dịch vụ gửi tiền,

thanh toán thông qua các thẻ tín dụng [1,2,4].

Hiện nay, các ngân hàng chung và ngân hàng

thƣơng mại nói riêng trong cả nƣớc đã áp

dụng mạnh mẽ các dịch vụ gửi và thanh toán

qua thẻ tín dụng nhƣ ATM,… và các dịch vụ

đã đƣợc nhiều cơ quan, tổ chức trong cả nƣớc

áp dụng vào công tác thanh toán tiền lƣơng,

mua hàng, chuyển tiền,….

Mặt khác, thị trƣờng thẻ ngân hàng ở Việt

Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt

là thẻ tín dụng. Với dân số hơn 80 triệu ngƣời

và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi là thị

trƣờng tiềm năng cho sự phát triển của dịch

vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt

giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm

thu hút các khách hàng về với ngân hàng

mình. Nhƣng một thực trạng đƣợc diễn ra ở

hầu hết các ngân hàng là họ mới chỉ chú trọng

vào việc khai thác các dịch vụ thẻ tín dụng

*

Tel: 0987 118078, Email: [email protected]

càng nhiều càng tốt, nhƣng họ lại chƣa chú

trọng đến việc đánh giá tính hiệu quả cũng

nhƣ sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ.

Đây là một vấn đề đang đƣợc đặt ra và cần

phải đƣợc giải quyết ở hầu hết các ngân hàng

hiện nay. Hơn nữa, để nâng cao sức cạnh

tranh, mở rộng thị phần việc nghiên cứu đánh

giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng là vấn đề

quan trọng cần phải đƣợc chú ý đúng mức.

Trong khi, các ngân hàng chƣa có nghiên cứu

chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch

vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thƣơng

mại. Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch

vụ thanh toán thẻ sẽ trở nên phổ biến với

ngƣời dân Việt Nam. Vì vậy, các ngân hàng

muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải

có mô hình đánh giá chính xác chất lƣợng dịch

vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình.

Bài báo này nghiên cứu và đề xuất mô hình

đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của

một số ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp

nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu này tiến

hành thông qua 2 bƣớc:

Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành khảo sát bảng

câu hỏi với số lƣợng gồm 50 ngƣời nhằm phát

hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi,

những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.