Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.DOC

LỜI MỞ ĐẦU

Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với

việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ

chức.

Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập

kế hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những

thay đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công

tác kiểm tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng

chiến lược, xác định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể

hoá kế hoạch chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch

nhất định (thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm…

Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt,

lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng

với môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế

hoạch chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi.

Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu

nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch

vụ ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp

hoàn chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu

của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội

nhập. Dịch vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng

sau bán hàng quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải

pháp cung cấp tới khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm

sóc khách hàng. Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của

doanh nghiệp hướng tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính

là tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp.

Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện

nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh

doanh các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6

nhất 1 mục tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng

kinh doanh dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời

cơ thuận lợi cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối.

Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel,

thuộc Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành

thiết bị đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị

trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh

dịch vụ bảo hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền

đề cho sự phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK

Viettel. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan

trọng được Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có

thể tồn tại và phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang

cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà

bảo hành được uỷ quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến

lược của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK

Viettel.

Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều

kiện nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo

hành. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là

công việc quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm

bảo hành Viettel. Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm

cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”.

Trong phạm vi đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho

kinh doanh dịch vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch,

bộ máy lập kế hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong

việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và

em cũng xin được đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm

cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Bài viết gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch

vụ bảo hành.

Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo

hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho

kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm

bảo hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo...,song do

khả năng phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu

xót. Em mong được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết

của em được hoàn thiện hơn.

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám

Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại

Trung Tâm bảo hành Viettel.

Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng

Phòng kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp

đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Đồng

thời cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm.

Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý

kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập

này.

CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh

doanh dịch vụ bảo hành.

I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành.

1. Dịch vụ bảo hành.

1.1. Khái niệm bảo hành:

Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra

do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình

nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất.

Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao,

yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều

nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm

sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát

triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh

doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó

là được chăm sóc khách hàng trọn gói.

1.2. Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia,

Samsung, Huawei, ZTE.

- Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách

tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc.

- Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập

của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main

board, loa, chuông, rung, màn hình, mic.

- Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại

trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng.

- Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU,

Flash.

1.3. Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi

toàn quốc.

a. Bảo hành máy FWP.

b. Bảo hành ĐTDĐ.

c. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV,

WIMAX…

d. Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn

phím, công tắc, main board, loa, chuông,…

1.4. Quy trình nghiệp vụ bảo hành:

a. Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành.

+ Tiếp đón khách hàng

+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

+ Xử lý trực tiếp:

+ Nhận máy/phụ kiện:

+ Xác định người sửa

+Sửa chữa máy.

+ Bảo hành phụ kiện.

+ Trả máy cho lễ tân bảo hành.

+ Thu tiền dịch vụ

+ Trả máy/phụ kiện cho khách.

Kết thúc bảo hành

+ Chăm sóc khách hàng.

+ Xứ lý khiếu nại

+ Thu thập hồ sơ và báo cáo

+ Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý.

b. Các quy trình bảo hành.

+ Quy trình tiếp nhận và trả máy.

+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại.

+ Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành.

1.5. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.

a. Quy định thời gian bảo hành.

* Thời gian bảo hành.

Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho

khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ

kiện (pin, sạc, thẻ nhớ).

* Thời gian chờ bảo hành.

- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày.

( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những

sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do

cấp trên giải quyết).

Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được

yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu

sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm

khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa

bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch

giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi)

Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện

thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước,

tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…)

- Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày.

Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản

phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị)

và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên.

- Điều kiện quá 3 lần sửa

Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì

khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại,

tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua

lần đầu tiên.

Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương

đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng

được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương.

b. Quy định điều kiện bảo hành.

* Điều kiện bảo hành

- Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel.

- Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên.

- Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành.

* Điều kiện từ chối bảo hành

- Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân

sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm).

- Lỗi do người sử dụng gây nên :

+ Trầy xước sơn.

+ Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng.

+ Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc.

+ Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo.

+ Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do

hãng cung cấp…

- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ…

* Tem phiếu

- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu

bảo hành của Viettel hoặc chính hãng.

+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm.

+ Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo

hành sản phẩm.

*Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành

- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm

trong thời gian chờ bảo hành.

- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có

trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn.

- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm

đã được mượn cho trung tâm bảo hành.

- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì

khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ

sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch.