Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hà thành

LỜI MỞ ĐÂU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính

ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển

rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính

hiện có trong nước. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước

ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi các rào cản thị trường tài

chính ở Việt nam bị dỡ bỏ và từ 1/4/2007 Nhà nước Việt nam cho phép các

loại Định chế tài chính 100% vốn sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt

nam theo những cam kết hội nhập WTO. Thực tế cũng chỉ ra rằng, nhu cầu sử

dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng của công chúng đang ngày một tăng,

đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ

nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá

trình chuyển đổi các DNNN sang Công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao

dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính, quản lý nợ v.v... Đồng thời,

sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế đóng vai trò như

chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường

về các dịch vụ tài chính ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh

toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối và kinh doanh các

công cụ phái sinh như Option, Future, Forwaed v.v... Rõ ràng, nhu cầu về các

loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai

trò tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ

trong nước. Như vậy, thị trường dịch vụ mới, hiện đại của các ngân hàng ở

Việt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận những

công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường.

Dù lộ trình thực hiện cam kết WTO vẫn bảo hộ cho các ngân hàng Việt Nam

đến năm 2010, song các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam không hề giấu kế

hoạch chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ.

Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị

loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ

ngân hàng tăng mạnh.

NH ĐT&PT Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn

và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển

là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có

những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc mở

rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại NHĐT&PT Việt Nam chưa chuyển biến

mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của NHĐT&PT Việt Nam rất ít được khách

hàng biết đến so với những NHTM khác.

Chi nhánh NH ĐT&PT Hà Thành là chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống

NH ĐT&PT Việt Nam.Từ khi thành lập chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là

chi nhánh NHTM NN với định hướng là hoạt động theo mô hình bán lẻ kiểu

mẫu.Tuy nhiên,hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại BIDV nói

chung cũng như tại chi nhánh Hà Thành nói riêng,do vậy kết quả chưa xứng

với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăng bất cập.Vì vậy cần tìm ra

những giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Hà Thành ngày càng phát

triển.

Xuất phát từ thực tế nêu trên nên em đã chọn đề tài “Giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Hà Thành” làm đề tài nghiên cứu trong khóa luận với hy vọng góp một

phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá việc hoạt

động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Hà

Thành nói riêng từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai của Chi

nhánh BIDV Hà Thành.

- Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà

Thành.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp suy luận,

phương pháp phân tích,phương pháp so sánh, phán đoán và tổng hợp để

nghiên cứu khóa luận.

5. Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…

nội dung của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL.

Chương 2: Thực trạng hoạt động NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ

NHBL tại chi nhánh BIDV Hà Thành.

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHBL : Ngân hàng bán lẻ

BIDV : Bank for Investment and Development of Việt Nam

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHĐT&PT : Ngân hàng đầu tư và phát triển

WTO : World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

ATM : Atomatic teller machine

NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần

POS : Point of sale terminal, Veriphone

Máy cấp phép tự động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1:Một số chỉ tiêu chính

Bảng 2.2 :Kết qủa huy động vốn giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

Bảng 2.3: Kết quả tín dụng giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

Bảng 2.4 : Tình hình huy động vốn từ dân cư tại BIDV Hà Thành giai đoạn

2006-2008

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Hà Thành giai đoạn

2006-2008

Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2006-2008 tại BIDV Hà Thành

Biểu 2.2: Huy động tiền gủi tiết kiệm dân cư giai đoạn 2006-2008 tại

BIDV Hà Thành

Biểu 2.3: Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá giai đoạn 2006-2008 tại

BIDV Hà Thành.

Biểu 2.4: Dư nợ bán lẻ của BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

Biểu 2.5: Kết quả hoạt động cho vay DNVVN tại BIDV Hà Thành giai đoạn

2006-2008.

Biểu 2.6: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại BIDV Hà

Thành giai đoạn 2006-2008

Biểu 2.7: Kết quả hoạt động cho vay CBCNV tại BIDV Hà Thành giai đoạn

2006-2008

Biểu 2.8: Kết quả hoạt động cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán

tại BIDV Hà Thành giai đoạn 2006-2008

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Đặc điểm và lơi ích của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi

rất nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về

các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung

cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các

doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao

dịch với nhau là tại các NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên

trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang

đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên

phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp

cận mở rộng hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu

dùng tăng…Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai

thác các nguồn lực trong dân cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài

chính cho dân cư .Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và

phát triển.

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ “có từ gốc tiếng Anh là Retail banking .

Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp

các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với

bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra

cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể

đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch )của các ngân hàng để

thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp

vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng

bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là

việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông

qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .

Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking –dich vụ ngân

hàng bán lẻ / nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ -là dịch vụ ngân hàng dành cho

quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho

vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài

khoản cá nhân …

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch

vụ NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được

cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông

qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với

sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông

tin ,điện tử vi tính , hoạt động viễn thông.

Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là

các ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh

tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng như cũng như

trong từ điển Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân

hàng bán buôn là dịch vụ NHTM và các định chế tài chính, còn hoạt động

NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung. Quy mô của một

khoản giao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a) Khách hàng

Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Do đó đối

tượng phục vụ rất lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng

phải tìm hiểu khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính

sách chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân,

do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối với các khách hàng có trình độ, có am

hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng do vậy có nhu cầu về những dịch vụ ngân

hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính sách chăm sóc khách

hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ của

ngân hàng.Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường khách

hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản

phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.

b) Quy mô giao dịch

Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch

nhỏ. Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng nên giá trị những khoản giao dịch nhỏ

hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên số lượng các

khoản giao dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mô của giao dịch thì phải

thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có nhiều hình

thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.

c) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống thông tin

hiện đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của hoạt

động NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần

thiết. Cũng do tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sưc đa dạng

nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm

được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có

nhu cầu. Do đó các ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để

thiết lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm

bảo khách hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giao

dịch của ngân hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.

d) Hệ thống phân phối của NHBL phát triển.

Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các

ngân hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng

nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng.

Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những

kênh phân phối mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm

chi phí cố định cho ngân hàng.

e) Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng

Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất

và sinh hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung

do chính người tiêu dùng đặt ra chứ không phải nhu cầu của TCTC mô giới

trung gian. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các

nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có

chung những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn. Các sản phẩm

dịch vụ của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

1.1.3. Những lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHBL

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền,

giúp cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết

kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng.

Điều cơ bản là đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên

trong nhu cầu xã hội.

Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong tay khu vực

dân cư- khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội. Góp phần khai

thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân

chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ

nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các

nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh

doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất

nước.

Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của

người dân ngày càng được nâng cao. Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng