Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH

CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ

HUẾ, NĂM 2018

i

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ

FTTH của VNPT Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu của tác giả dưới sự hướng

dẫn khoa học của giáo viên. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là

hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Những thông

tin trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Nguyễn Thị Lệ Hằng

ii

LỜI CẢM ƠN

Được sự quan tâm, tạo điều kiện, sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và đầy trách

nhiệm của các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt của

thầy hướng dẫn khoa học PGS.TS. Bùi Dũng Thể, những người truyền đạt kiến

thức, kinh nghiệm quản lý, hướng dẫn nội dung và phương pháp nghiên cứu khoa

học, Tác giả đã hoàn thành luận văn “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ

FTTH của VNPT Quảng Trị”. Cho phép Tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy,

cô giáo của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện thuận lợi về mọi

mặt trong suốt thời gian vừa qua.

Tác giả xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến PGS.TS.

Bùi Dũng Thểđã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm và định hướng cho tôitrong

suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tác giả xin cảm ơn Viễn thông Quảng Trị và các đơn vị trực thuộc của Viễn

thông Quảng Trị đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, thu thập số liệu để thực hiện đề

tài này.

Cuối cùng, Tác giả xin gửi tấm lòng ân tình đến gia đình, bạn bè, đồng

nghiệp đã luôn động viên, ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời gian vừa

qua.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do điều kiện chủ quan và khách quan,

không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn.

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô giáo và bạn đọc.

Một lần nữa, Tác giả xin chân thành cảm ơn !

Tác giả

Nguyễn Thị Lệ Hằng

iii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế. Mã số: 8340410

Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. BÙI DŨNG THỂ

Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH CỦA

VIỄN THÔNG QUẢNG TRỊ

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Hiện nay, diễn biến cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng cố định bằng cáp

quang (FTTH) vô cùng gay gắt và nóng bỏng, các doanh nghiệp viễn thông không

ngừng nỗ lực tìm kiếm thị trường, phát triển thị phần Internet. Tuy rằng VNPT

Quảng Trị đã luôn nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu của khách

hàng, song việc đó chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, manh mún, thiếu tính hệ thống

mà nguyên nhân chính là thiếu sự chú trọng nghiên cứu phát triển thị trường dịch

vụ. Từ thực trạng trên, nhằm góp phần VNPT Quảng Trị cạnh tranh thắng lợi trong

thời gian tới, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ

FTTH của VNPT Quảng Trị” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế. 2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng một số phương

pháp như: Điều tra, thu thập số liệu; phương pháp phân tích thống kê, thống kê mô

tả và xử lý số liệu trên phần mềm Microsft Excel. Ngoài ra, phương pháp đối chiếu,

so sánh còn được sử dụng để phân tích, diễn giãi các nội dung liên quan.

3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc phát triển thị trường của VNPT Quảng Trị

được giao cho các bộ phận phát triển thị trường theo vùng địa lý. Đối tượng khách

hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị được phân loại khách hàng gồm khách

hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt,

khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộ gia đình nhằm

bám sát, chăm sóc và đề xuất các chính sách phù hợp nhằm giữ chân và phát triển

iv

khách hàng. Bên cạnh đó, VNPT Quảng Trị phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo

chiều sâu và chiều rộng. Dựa trên các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất 07 nhóm giải pháp chủ yếu

nhằm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị, bao gồm: Giải pháp

hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc

khách hàng; Giải pháp hoàn thiện về Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân

phối; Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hoàn thiện

chính sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đây là hệ

thống các giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau.

v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Đường dây thuê bao số không đối xứng

(Asymmetric Digital Subscriber Line)

FTTH Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home)

IoT Internet của vạn vật (Internet of Things)

4.0 Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư (Industrie 4.0)

Core Network Mạng lõi

ETHERNET Công nghệ mạng máy tính

HSPPA Truy nhập gói đường xuống tốc độ cao

(High-Speed Downlink Packet Access)

DSLAM Đường thuê bao số (Digital Subscriber Line)

FPT Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công nghệ

MAN-E Mạng đô thị băng rộng đa dịch vụ

(Metropolitan Area Network – Ethernet)

NGN Mạng thế hệ sau (Next Generation Network)

LAN Mạng nội bộ diện hẹp (Local area network)

WAN Mạng nội bộ diện rộng (Wide area network)

PC Máy tính cá nhân (Personal Computer)

USB Chuẩn kết nối có dây trong máy tính

(Universal Serial Bus)

VIETTEL Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

(Viet Nam Post and Telecommunication Group)

VNPT Quảng Trị Viễn thông Quảng Trị

CMC Công ty Cổ phần đầu tư CMC

Commercial Metals Company

AT&T Công ty viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ

VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu

vi

SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông

NetNam Công ty cổ phần NetNam

TTVT Trung tâm Viễn thông

ĐHTT Điều hành thông tin

CSKH Chăm sóc khách hàng

VNP Mạng riêng ảo (Virtual Private Network)

VoD Xem phim theo yêu cầu (Video on Demand)

VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin

SXKD Sản xuất kinh doanh

2G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ hai

(The Second Generation)

3G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ ba

(Third Generation)

4G Mạng điện thoại di động thế hệ thứ tư

(Fourth Generation)

USER Người dùng

GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

PR Quan hệ công chúng (Public Relations)

ISP Nhà cung cấp dịch vụ internet

(Internet Service Provider)

IPTV Truyền hình giao thức Internet

(nternet Protocol Television)

VIA Hiệp hội Internet Việt Nam

(Vietnam Internet Association)

F-Seruce Phần mềm bảo mật

P.KSYKKH Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

vii

MỤC LỤC

Lời cam đoan............................................................................................................... i

Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii

Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt.............................................................................v

Mục lục..................................................................................................................... vii

Danh mục các bảng .....................................................................................................x

Danh mục các hình, sơ đồ ........................................................................................ xii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

5. Kết cấu nội dung .....................................................................................................4

PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT

TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH...............................................................5

1.1. DỊCH VỤ FTTH (FIBER TO THE HOME) .......................................................5

1.1.1. Giới thiệu dịch vụ FTTH...................................................................................5

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ FTTH ...................................................................................5

1.2. PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH ................................................6

1.2.1. Khái niệm về thị trường ....................................................................................6

1.2.2. Khái niệm phát triển thị trường.........................................................................8

1.2.3. Sự cần thiết phát triển thị trường ......................................................................8

1.2.4. Nội dung phát triển thị trường của doanh nghiệp .............................................9

1.2.5. Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH................................................14

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ FTTH....................17

1.2.7. Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triển thị trường dịch vụ FTTH ......................20

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH ..................21

viii

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của các doanh nghiệpnước

ngoài..........................................................................................................................21

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ FTTH của các doanh nghiệp trong

nước...........................................................................................................................24

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH

CỦA VNPT QUẢNG TRỊ......................................................................................30

2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT QUẢNG TRỊ ...........................................................30

2.1.1. Giới thiệu khái quát về VNPT Quảng Trị.......................................................30

2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................30

2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của VNPT Quảng Trị...............................................33

2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Quảng Trị ......................33

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ FTTH ...............................................................................................36

2.2.1. Tổng quan về thị trường FTTH tại Quảng Trị ................................................36

2.2.2. Thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định tại Quảng Trị ........................39

2.2.3. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT Quảng Trị............41

2.2.4. Thực trạng về bộ máy thực hiện công tác phát triển thị trường của VNPT

Quảng Trị ..................................................................................................................45

2.2.5. Thực trạng về các chính sách phục vụ cho công tác phát triển thị trường

FTTH của VNPT Quảng Trị .....................................................................................46

2.2.6. Thực trạng về việc phát triển thị trường dịch vụ FTTH theo chiều sâu..........54

2.2.7. Thực trạng về việc phát triển thị trường theo chiều rộng ...............................58

2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ ...........................................................63

2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ........................................................................63

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ

FTTH của VNPT Quảng Trị .....................................................................................65

2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH

CỦA VNPT QUẢNG TRỊ........................................................................................72

ix

2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................72

2.4.2. Những hạn chế, nguyên nhân..........................................................................73

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT QUẢNG TRỊ........................................................77

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH....................77

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ FTTH

VNPT QUẢNG TRỊ .................................................................................................77

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ ........................................77

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng .....................................80

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện về Marketing.................................................................83

3.2.4. Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối..............................................................87

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện yếu tố quá trình cung cấp dịch vụ.................................88

3.2.6. Giải pháp hoàn thiện chính sách giá ...............................................................91

3.2.7. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..............................................92

PHẦN 3.....................................................................................................................94

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................94

1. KẾT LUẬN...........................................................................................................94

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................96

2.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước.....................................................96

2.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ..........................................................................97

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98

PHỤ LỤC 1............................................................................................................100

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN

NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2015 - 2017 của VNPT.............34

Bảng 2.2. Doanh thu các dịch vụ từ năm 2015 – 2017 của VNPT Quảng Trị....35

Bảng 2.3. Tình hình biến động khách hàng từ năm 2015 – 2017 của VNPT

Quảng Trị ............................................................................................35

Bảng 2.4. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp đồng tại tỉnh Quảng Trị ..................39

Bảng 2.5. Số thuê bao dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Quảng Trị ................40

Bảng 2.6. Khách hàng đặc biệt (KHĐB), khách hàng lớn (KHL), khách hàng

doanh thu cao (KHDTC) của VNPT Quảng Trị (tính 31/12/2017)....43

Bảng 2.7. Doanh thu dịch vụ FTTH theo khách hàng từ năm 2015-2017 của

VNPT Quảng Trị.................................................................................44

Bảng 2.8. Đội ngũ cán bộ phát triển thị trường của VNPT Quảng Trị ...............45

Bảng 2.9. Chương trình chăm sóc khách hàng từ năm 2015-2017 của VNPT

Quảng Trị ............................................................................................48

Bảng 2.10. Tình hình khiếu nại có cơ sở của khách hàng tại VNPT Quảng Trị giai

đoạn 2015 – 2017 ................................................................................50

Bảng 2.11. Số lượng gói dịch vụ FTHH từ năm 2015-2017 của VNPT Quảng Trị..

.............................................................................................................55

Bảng 2.12. Các gói dịch vụ FTHH của VNPT Quảng Trị (tính 31/12/2017) .......55

Bảng 2.13. Khách hàng chuyển từ ADSL sang FTTH từ năm 2015-2017 của

VNPT Quảng Trị.................................................................................56

Bảng 2.14. Bảng tổng hợp các gói dịch vụ FTTH từ năm 2015-2017 của VNPT

Quảng Trị ............................................................................................58

Bảng 2.15. Số lượng điểm giao dịch và đại lý từ năm 2015-2017 của VNPT

Quảng Trị ............................................................................................61

Bảng 2.16. Đặc điểm Mẫu điều tra ........................................................................65

Bảng 2.17. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Con người............................68

Bảng 2.18. Giá trị trung bình các biến thuộc yếu tố Giá .......................................68