Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân tại HSBC Việt Nam - PGD Nguyễn Văn Cừ

PHẠM NGỌC QUỲNH TRANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO

SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HSBC VIỆT NAM

- PGD NGUYỄN VĂN CỪ

KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ

Ngành : Tài Chính - Ngân Hàng

Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Quốc Anh

TP. HỒ CHÍ MINH, 05 - 2013

LỜI CẢM ƠN

Sau ba tháng thực tập tại HSBC VN - Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ đã giúp em

củng cố lại kiến thức đã học ở trường suốt thời gian qua, cũng như bổ sung những hiểu

biết thực tế về hoạt động liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.

Để có được kết quả này em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn tới:

Cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô Khoa Tài chính – Kinh doanh tiền tệ Trường Đại học

Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt cho em những kiến

thức quý báu trong 4 năm học tại trường và đặc biệt là Thầy Nguyễn Quốc Anh - giáo

viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải

pháp nâng cao sự thỏa mãn của hoạt động tín dụng cá nhân tại HSBC VN- PGD

Nguyễn Văn Cừ”.

Đồng thời em xin cảm ơn tới sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của anh Đỗ Phú Hiển và

chị Phạm Ninh Trang cùng các anh chị tại HSBC VN - Phòng Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình em thực tập tại đơn vị.

Và cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế-Tài chính

Thành phố Hồ Chí Minh và các Anh, Chị đang công tác, làm việc tại HSBC VN - Phòng

Giao Dịch Nguyễn Văn Cừ những lời chúc sức khỏe và hạnh phúc.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực tập

Phạm Ngọc Quỳnh Trang

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT

CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

………………………………

Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2013

Xác nhận của đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GVHD

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………………………………………

……………………………………

Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng… năm 2013

Xác nhận của giáo viên hướng dẫn

DANH SÁCH CÁC BẢNG

 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng HSBC VN - PGD

Nguyễn Văn Cừ

 Bảng 2.2: So sánh các sản phẩm cho vay

 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn

Cừ

 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo mục đích vay vốn tại HSBC VN - PGD Nguyễn

Văn Cừ

 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn

Cừ

 Bảng 2.6: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu đối với hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân

 Bảng 2.7: Cơ cấu các nhóm nợ cho vay khách hàng cá nhân tại HSBC VN - PGD

Nguyễn Văn Cừ

 Bảng 2.8: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu

 Bảng 2.9: Thu nhập theo mẫu nghiên cứu

 Bảng 2.10: Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu

 Bảng 2.11: Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ

 Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

 Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng HSBC Việt Nam

 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức PGD Nguyễn Văn Cừ

 Hình 2.3: Quy trình tín dụng tại Ngân hàng HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ.

 Hình 2.4: Tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn

Cừ

 Hình 2.5: Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng mục đích vay vốn tại HSBC VN -

PGD Nguyễn Văn Cừ

 Hình 2.6 Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng cho vay cá nhân theo thời hạn tại

HSBC VN - PGD Nguyễn Văn Cừ

 Hình 2.7: Cơ cấu các nhóm nợ cho vay cá nhân tại HSBC VN - PGD Nguyễn Văn

Cừ

 Hình 2.8: Lợi nhuận theo kế hoạch và lợi nhuận thực hiện qua các năm 2010 –

2012

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

HSBC Hong Kong and Shanghai Bank Cooporation

VN Việt Nam

BGĐ Ban giám đốc

PGD Phòng Giao Dịch

NHNN Ngân hàng nhà nước

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

PB Personal banker ( nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân)

RBWM Retail Banking & Wealth Management ( Ngân hàng bán lẻ)

ND - CP Nghị định chính phủ

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

VND Việt Nam đồng

GTTS Gía trị tài sản

LS Lãi suất

TSDB Tài sản đảm bảo

CBNH Cán bộ ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

CBCNV Cán bộ công nhân viên

KHCN Khách hàng cá nhân

QLM&KTTS Quản lí nguồn & kiểm tra tài sản

QHKH Quan hệ khách hàng

GTCG Giấy tờ có giá

TMCP Thương mại cổ phần

DNVV Doanh nghiệp vay vốn

TCTD Tổ chức tín dụng

TDCN Tín dụng cá nhân

NVTD Nhân viên tín dụng

TD Tín dụng