Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

ĐÀM THỊ HÀ TRANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI CÔNG TY

TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

--------∞0∞--------

ĐÀM THỊ HÀ TRANG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI CÔNG TY

TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐỖ THÀNH LƯU

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

GIẤY XÁC NHẬN

Tôi tên là: Đàm Thị Hà Trang

Ngày sinh: 27/01/1991 Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020109

Tôi đồng ý cung cấp toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ về bản quyền cho

Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Thư viện trường đại học Mở

Thành phố Hồ Chí Minh sẽ kết nối toàn văn thông tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống

thông tin khoa học của Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.

Ký tên

Đàm Thị Hà Trang

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ

CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn: TS. Đỗ Thành Lưu

Học viên thực hiện: Đàm Thị Hà Trang Lớp: MBA018

Ngày sinh:27/01/1991 Nơi sinh: Bình Phước

Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại Công ty TNHH BHNT Aviva

Việt Nam

Ý kiến của giáo viên hướng dẫn về việc cho phép học viên………………………………..

được bảo vệ luận văn trước Hội đồng: Đồng ý ........................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 9 năm 2021…..

Người nhận xét

TS. Đỗ Thành Lưu

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng sau bán tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam”

là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đỗ Thành Lưu.

Các số liệu và kết quả trong luận văn này được thu thập và sử dụng một cách

trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021

Người thực hiện

Đàm Thị Hà Trang

iii

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ

từ phía cơ quan, nhà trường, gia đình và bạn bè.

Bằng sự quý mến và kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đỗ

Thành Lưu, cùng quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí

Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý giá, kinh nghiệm và

hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn.

Xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám đốc và các đồng nghiệp tại Công

ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva đã cung cấp những thông tin hữu ích và hỗ trợ em

thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn đến gia đình, bạn bè và các bạn học đã hỗ trợ và động

viên em để hoàn tất chương trình học.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021

Người thực hiện

Đàm Thị Hà Trang

iv

TÓM TẮT

Đề cương luận văn nghiên cứu ứng dụng này nhằm đóng góp cho các nhà quản

lý tại công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam thấy được những thực trạng về chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Thông qua đó, sẽ có cái nhìn toàn diện và đưa ra

được những phương pháp, định hướng đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc

khách hàng.

Dữ liệu thu thập dự kiến được tiến hành thông qua khảo sát 300 khách hàng

đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam. Đề xuất sử dụng

phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập và đánh giá độ tin cậy thang đo

(Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá EFA và Phân tích hồi quy đa biến.

Thời gian thực hiện khảo sát dự kiến được thực hiện trong 1.5 tháng gồm phỏng vấn

tay đôi với 5 chuyên gia trong ngành để hiệu chỉnh thang đo và khảo sát 300 đối tượng

là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty.

v

SUMMARY

The research thesis aims to contribute to managers at Aviva Vietnam Life

Insurance Co., Ltd. to see the actual status of the quality of after-sales customer care

services. Thereby, they will have the right strategies and methods to improve the quality

of customer care.

Collected data is expected to be conducted through a survey of 300 customers

who are using the services of Aviva Vietnam Co., Ltd. It is proposed to use SPSS

software to analyze collected data and evaluate the reliability of the scale (Cronbach's

Alpha), Exploratory factor analysis EFA and Regression analysis. The survey

implementation time is expected to be conducted in 1.5 months, including one-on-one

interviews with 5 industry experts to calibrate the scale and survey 300 customers who

are using the company's services.

iv

MỤC LỤC

TRANG BÌA PHỤ...........................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................ii

LỜI CÁM ƠN................................................................................................................iii

MỤC LỤC.....................................................................................................................iv

DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH...........................................................................................viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...............................................1

1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu..................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................5

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................5

1.5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................5

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn .........................................................6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................7

2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .........................................................................7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ...........................................................................................7

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .....................................................................................7

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................................8

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................9

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng..............14

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng ........14

2.2.2 Các mức độ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng ......14

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng sau bán hàng.....................................................................................................15

2.4 Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ........................................................................16

2.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài..............................................................17

2.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật của Gronross (1984) ................17

1.5.2 Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự qua các giai đoạn ........................19

2.5.3 Nghiên cứ của Alawni Mohammed Saad và cộng sự (2016).......................19

2.5.4 Nghiên cứu của Gronin và Taylor (1992).....................................................20

2.5.5 Nghiên cứu của Bayad và cộng sự (2021)....................................................20

v

2.2.6 Nghiên cứu của Sao Mai Dam và Tri Cuong Dam (2021)...........................21

2.5.7 Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013) ............................................................22

2.5.8 Nghiên cứu của Nguyễn Chiến Thắng (2013)..............................................23

2.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .........................................................23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...............................................................................................27

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................28

3.1 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................28

3.2 Thang đo sơ bộ ...................................................................................................29

3.3 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................32

3.3.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................32

3.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu................................................................................32

3.3.1.2 Kết quả nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo ...........................................32

3.3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................36

3.3.2.1 Thiết kế mẫu và thu thập mẫu ................................................................36

3.3.3.2 Xử lý số liệu ...........................................................................................38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...............................................................................................39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................40

4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát.............................................................................40

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....................45

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố độ tin cậy...........................45

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đáp ứng.........................47

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình........48

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đảm bảo........................48

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đồng cảm......................49

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng sau bán hàng .......................................................................................50

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................51

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm biến độc lập ............................51

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc ..................................52

4.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.................................................53

4.4.1 Phân tích tương quan ....................................................................................53

4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội...................................................................54

4.5 Kiểm định giả thuyết........................................................................................56

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...............................................................................................58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ...................................................59

vi

5.1 Kết luận...............................................................................................................59

5.1.1 Kết quả chính ................................................................................................59

5.1.2 Ý nghĩa của đề tài .........................................................................................60

5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................................61

5.2.1 Tăng thành phần độ tin cậy...........................................................................61

5.2.2 Tăng thành phần sự đáp ứng.........................................................................63

5.2.3 Tăng thành phần phương tiện hữu hình........................................................64

5.2.4 Tăng thành phần sự đảm bảo ........................................................................65

5.2.5 Tăng thành phần sự đồng cảm......................................................................66

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................67

5.3.1 Hạn chế của đề tài.........................................................................................67

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................67

TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................69

PHỤ LỤC .....................................................................................................................71

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm không đạt được chỉ tiêu đề ra....................3

Bảng 1.2: Tỷ lệ danh mục phản ánh của khách hàng lên đường dây nóng ....................4

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ của nghiên cứu ...................................................................30

Bảng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh.....................................................................................33

Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến trong nghiên cứu..................................................40

Bảng 4.2: Thống kê mô tả về các giá trị của biến quan sát ..........................................44

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố độ tin cậy lần 1 ....46

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố độ tin cậy lần 2 ....46

Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với nhân tố sự đáp ứng ..................47

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhóm nhân tố phương tiện

hữu hình........................................................................................................................48

Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhân tố sự đảm bảo .......................49

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhóm nhân tố sự đồng cảm

......................................................................................................................................49

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho nhóm nhân tố chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng .................................................................50

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập ....................51

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc ....................53

Bảng 4.12: Phân tích tương quan .................................................................................53

Bảng 4.13: Tóm tắt kết quả hồi quy .............................................................................55

Bảng 4.14: Kết quả hồi quy tuyến tính bội...................................................................55

Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu...............................................................56