Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Điện Tử Tại Cục Thuế Tỉnh Hòa Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

----

NGUYỄN ĐÌNH TRỌNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP

THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ

TẠI CỤC THUẾ TỈNH HÒA BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. ĐẶNG THỊ HOA

Hà Nội, 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố

trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được

chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Đình Trọng

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất tận tình, sự

đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể.

Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đặng Thị Hoa người đã nhiệt

tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong việc hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự góp ý chân thành của các Thầy, Cô giáo Khoa

Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại học - Trường Đại

học Lâm nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện và hoàn thành

đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả của những tài liệu tham khảo, những

người đi trước đã để lại cho chúng tôi những kinh nghiệm quý báu. Tôi

muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiêp đã

động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập cũng

như trong quá trình thu thập tài liệu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hòa Bình, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Đình Trọng

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii

MỤC LỤC...............................................................................................................iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vi

DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................... vii

DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................viii

ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................... 1

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN

TỬCỦA CƠ QUAN THUẾ.................................................................................. 5

1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................................... 5

1.1.1. Một số khái niệm............................................................................................ 5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thuế điện tử ................................................................ 9

1.1.3. Cơ quan thực hiện dịch vụ thuế điện tử ...................................................... 10

1.1.4. Vai trò của dịch vụ thuế điện tử đối với người nộp thuế ........................... 11

1.1.5. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế

điện tử ...................................................................................................................... 12

1.1.6. Các tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng

dịch vụ thuế điện tử................................................................................................. 13

1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................. 16

1.2.1. Dịch vụ thuế điện tử tại một số quốc gia trên thế giới ............................... 16

1.2.2. Dịch vụ thuế điện tử tại Việt Nam............................................................... 20

1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho Cục thuế tỉnh Hòa Bình..................................... 22

Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 23

2.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Hòa Bình............................................................... 23

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên......................................................................................... 23

2.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội............................................................................. 24

iv

2.2. Đặc điểm cơ bản của Cục Thuế tỉnh Hòa Bình ............................................. 27

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển............................................................... 27

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức .......................................................... 28

2.3. Phương pháp nghiên cứu................................................................................. 33

2.3.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu............................................................ 33

2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 36

2.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................... 37

2.3.4. Các tiêu chí đánh giá sử dụng trong luận văn............................................. 41

Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 42

3.1. Thực trạng giao dịch thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.................... 42

3.1.1. Khái quát hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hòa Bình.......... 42

3.1.2. Thực trạng triển khai hệ thống dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa

Bình.......................................................................................................................... 45

3.2. Thực trạng sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch điện tử tại Cục

thuế tỉnh Hòa Bình.................................................................................................. 47

3.2.1. Đánh giá của NNT về yếu tố sự đáp ứng (RESPONSE)........................... 47

3.2.2. Đánh giá của NNT về yếu tố Năng lực phục vụ (ASSURANCE)............ 47

3.2.3. Đánh giá của NNT về yếu tố Sự đồng cảm (EMPATHY)........................ 48

3.2.4. Đánh giá của NNT về yếu tố Cơ sở vật chất (TANGIBLE)...................... 49

3.2.5. Đánh giá của NNT về yếu tố Sự tin cậy (RELIABLE) ............................. 50

3.2.6. Đánh giá của NNT về yếu tố Mức độ hài lòng (CS).................................. 51

3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của Người nộp thuế khi giao

dịch điện tử tại Cục thuế tỉnh Hòa Bình ................................................................ 52

3.3.1. Phân tích chất lượng của thang đo............................................................... 52

3.3.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình nhân tố khám phá (EFA)......... 55

3.3.3. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 58

3.3.4. Phân tích ảnh hưởng theo đặc điểm cá nhân............................................... 62

v

3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ khi giao dịch điện tử với Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.......................................... 63

3.4.1. Sự hài lòng của người nộp thuế ................................................................... 63

3.4.2. Sự không hài lòng của NNT ........................................................................ 66

3.4.3. Nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của Người nộp thuế khi giao dịch

điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình....................................................................... 68

3.5. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện

tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình ............................................................................... 70

3.5.1. Nâng cao sự cảm thông và năng lực phục vụ ............................................. 70

3.5.2. Nâng cao trang thiết bị, cơ sở vật chất ........................................................ 73

3.5.3. Nâng cao sự tin cậy, tính an toàn, đảm bảo chất lượng dịch vụ................ 74

3.5.4. Nâng cao khả năng đáp ứng hỗ trợ Người nộp thuế .................................. 76

KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ................................................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 83

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt

CBCC Cán bộ công chức

CBT Cán bộ thuế

CCHC Cải cách hành chính

CNTT Công nghệ thông tin

CQT

CSDL

DN

Cơ quan thuế

Cơ sở dữ liệu

Doanh nghiệp

iHTKK

MST

NHTM

Hệ thống khai thuế điện tử

Mã số thuế

Ngân hàng thương mại

NNT Người nộp thuế

TTHC Thủ tục hành chính

AS Yếu tố năng lực phục vụ

CS Yếu tố sự hài lòng

EM Yếu tố sự đồng cảm

RL Yếu tố sự tin cậy

RS

TA

Yếu tố sự đáp ứng

Yếu tố cơ sở vật chất

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Giá trị kinh tế của tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2016 -2018 ................ 25

Bảng 2.2. Cơ cấu kinh tế của tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2016 -2018 ............... 25

Bảng 2.3: Hiện trạng dân số tỉnh Hòa Bình năm 2017 ................................... 26

Bảng 2.4. Tổng hợp số lượng công nhân viên và trình độ năm 2019............. 32

Bảng 2.5. Mã hóa và diễn giải các biến .......................................................... 33

Bảng 3.1. Tỷ lệ doanh nghiệp theo ngành nghề tại tỉnh Hòa Bình................. 42

Bảng 3.2. Thống kê số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Hòa Bình thực

hiện giao dịch điện tử với Cơ quan thuế ......................................................... 46

Bảng 3.3. Sự hài lòng của NNT về yếu tố đáp ứng ........................................ 47

Bảng 3.4. Sự hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ.................................... 48

Bảng 3.5. Sự hài lòng của NNT về Sự cảm thông.......................................... 49

Bảng 3.6. Sự hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất ......................................... 50

Bảng 3.7. Sự hài lòng của NNT về yếu tố sự tin cậy...................................... 51

Bảng 3.8. Sự hài lòng của NNT về yếu tố Sự hài lòng................................... 52

Bảng 3.9. Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo............................................. 53

Bảng 3.10. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................... 54

Bảng 3.11. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập của mô hình ................ 55

Bảng 3.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................ 57

Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................ 58

Bảng 3.14. Hệ số hồi qui................................................................................. 59

Bảng 3.15. Phân tích phương sai ANOVA..................................................... 59

Bảng 3.16. Hệ số của mô hình hồi quy ........................................................... 60

Bảng 3.17. So sánh sự đánh đánh giá theo Trình độ, vị trí việc làm và loại

hình doanh nghiệp ........................................................................................... 62

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy ngành thuế..................................................... 7

Hình 1.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ......... 8

Hình 1.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử..................................... 12

Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Hòa Bình................................................... 23

Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Thuế tỉnh Hòa Bình............................. 32

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 38

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thuế là công cụ hiệu quả để

quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, động

viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào ngân

sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội.

Số liệu thống kê của Trung tâm WTO và Hội nhập – VCCI, Việt Nam

đã ký 12 hiệp định thương mại tự do, trong hầu hết các hiệp định FTA đã ký,

mức độ tự do hóa về Thuế Nhập khẩu trung bình khoảng 90% số dòng thuế.

Riêng đối với cam kết về thuế nhập khẩu trong khuôn khổ hai FTA thế hệ mới

là TPP và Việt Nam – EU Việt Nam đang phải hướng tới cam kết xóa bỏ thuế

quan đối với 100% số dòng thuế và phải thực hiện trong lộ trình ngắn hơn.

Ngoài việc phải sửa đổi bổ sung, đưa ra các chính sách mới, việc giảm

thời gian hành chính các thủ tục thuế cũng là vấn đề quan trọng trong bối

cảnh mới. ngành thuế đã thực hiện ứng dụng Công nghệ thông tin vào công

tác quản lý thuế của mình. Đặc biệt ứng dụng Công nghệ thông tin vào hệ

thống kê khai và nộp thuế đã giúp tăng hiệu lực và hiệu quả mạnh mẽ trong

công tác quản lý thuế.

Dịch vụ kê khai và nộp thuế điện tử gọi chung là dịch vụ thuế điện tử

cho phép người nộp thuế thực hiện các giao dịch với cơ quan thuế thông qua

môi trường Internet đã đem lại sự tiện lợi cho người dùng và có thể theo dõi

được các bước xử lý của cơ quan thuế, đảm bảo tính minh bạch hiệu quả

phương trâm mà cơ quan thuế đã đưa ra. Đây cũng là dự án quan trọng của

ngành thuế nằm trong kế hoạch xây dựng hệ thống quản lý thuế tích hợp trong

thời gian tới.

Tuy nhiên trong quá trình vận hành hệ thống vẫn còn nhiều bất cập

như: người nộp thuế gửi tờ khai chậm nhất là vào các thời điểm hạn cuối cùng

nộp tờ khai, nộp thuế; để sử dụng được ứng dụng nộp thuế, người nộp thuế

2

phải có am hiểu nhất định về tin học; chi phí khi sử dụng các dịch vụ đi kèm

vẫn còn cao; một số doanh nghiệp đã đăng ký giao dịch điện tử với cơ quan

Thuế nhưng mức độ thực hiện thực tế còn thấp; …

Để đáp ứng được các yêu cầu mà chính phủ đề ra, các yêu cầu mới

trong thời gian tới, đòi hỏi ngành thuế cần quan tâm hơn nữa trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử để đáp ứng được yêu cầu của người

nộp thuế.

Trong lộ trình hiện đại hóa ngành thuế, Cục Thuế tỉnh Hòa Bình đã nỗ

lực cải cách các dịch vụ cung cấp cho NNT. Từ năm 2012 đến nay, Cục Thuế

tỉnh Hòa Bình đã thực hiện triển khai dịch vụ thuế điện tử và đã đạt được một

số thành quả nhất định như: Tỷ lệ doanh nghiệp khai và nộp thuế bằng hình

thức điện tử đã đạt 100%, số tiền nộp vào ngân sách Nhà nước bằng hình thức

điện tử đạt tỷ lệ cao so với tổng số thu…Tuy nhiên, không ngoại lệ với tình

trạng chung dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình vẫn còn những

bất cập cần khắc phục. Tiến tới cung cấp những dịch vụ hành chính thuế hiện

đại, minh bạch đòi hỏi Cục Thuế tỉnh Hòa Bình cần nâng cao hơn nữa chất

lượng dịch vụ cung cấp cho NNT. Là công chức hiện đang công tác tại Cục

Thuế tỉnh Hòa Bình do vậy tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục

Thuế tỉnh Hòa Bình”.

Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý

thuyết liên quan, liên hệ với thực tiễn về sự hài lòng của người nộp thuế khi

sử dụng dịch vụ thuế điện tử, từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết và từng bước hoàn thiện hệ thống

thuế điện tử trong tương lai.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện

3

tử nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử.

- Phân tích thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế

tỉnh Hòa Bình.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của những doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ khi giao dịch điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Những nhân tố liên quan đến sự hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa

Bình bao gồm:

+ Sự đáp ứng, sự sẵn sàng của CQT trong việc cung cấp dịch vụ thuế

điện tử.

+ Năng lực phục vụ của CQT đối với NNT.

+ Sự đồng cảm: Thái độ, sự cảm thông của CBT đối với NNT.

+ Cơ sở vật chất của CQT trong việc cung cấp dịch vụ.

+ Sự tin cậy của NNT về chất lượng dịch vụ do CQT cung cấp.

- Phạm vi về thời gian: Số liêu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ

2016 – 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2019.

4

- Phạm vi về không gian: Tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

4. Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ thuế điện tử của cơ quan thuế.

- Thực trạng công tác thu thuế bằng giao dịch điện tử tại Cục Thuế tỉnh

Hòa Bình.

- Thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

- Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Hòa Bình.

5. Kết cấu của luận văn

- Đặt vấn đề;

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử của cơ quan thuế;.

- Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu;

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận;

- Kết luận.

5

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI

NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ

CỦA CƠ QUAN THUẾ

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Một số khái niệm

1.1.1.1. Sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng.

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ

việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

(Kotler và Keller, 2006).

Sự hài lòng của khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về

sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được

nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2000).

Sự hài lòng của NNT chính là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận

được và sự kỳ vọng của NNT đối với sự phục vụ của CQT, sự phục vụ ở đây

là chính sách thuế, là thủ tục hành chính thuế, thái độ phục vụ của công chức

thuế. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của

NNT thì yêu cầu đặt ra đối với CQT là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa

kỳ vọng của NNT và khả năng đáp ứng thực tế của CQT. Mặt khác, sự hài

lòng của NNT là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc

đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.1.1.2. Người nộp thuế

Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định: Người nộp thuế là tổ

chức, cá nhân, hộ gia đình nộp thuế hoặc nộp các khoản thu khác theo quy

định của pháp luật, cũng có thể là tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế hoặc làm

thủ tục về thuế thay NNT.