Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi life tại chi nhánh Tân Phú 2 :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh – Chuyên ngành: Marketing

PREMIUM

Số trang

133

Kích thước

3.6 MB

Định dạng

PDF

Lượt xem

1532

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi life tại chi nhánh Tân Phú 2 :Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh – Chuyên ngành: Marketing

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN

MSSV: 17086501

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI

LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Mã chuyên ngành: 52340115

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Th S. LÊ THỊ THANH TRÚC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

GVHD : Th S. LÊ THỊ THANH TRÚC

SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN

LỚP : DHMK13F

KHÓA : 2017-2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN

MSSV: 17086501

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI

CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH: MARKETING  NĂM: 2021

GÁY BÌA KHÓA LU

Ậ

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của công ty cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

tác giả đã chọn đề tài giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân Phú 2.

Trong nội dung bài khóa luận, tác giả đã tiến hành tìm hiểu các cơ sở lý thuyết có

liên quan đối với đề tài điển hình là khái quát về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, chất lượng

dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Dựa vào các nghiên cứu trước đây và tham vấn ý kiến của ban lãnh đạo công ty

cùng một số nhân viên phòng kinh doanh và phòng khách hàng để thiết kế bảng câu hỏi

khảo sát 50 khách hàng để lấy ý kiến về bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Căn cứ vào kết

quả trên tác giả đã điều chỉnh lại bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life tại công ty

Tiếp đó tác giả tiến hành phân tích thực trạng tại và phản hồi của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại công ty. Tác giả đúc kết theo hai khía cạnh về những điểm tích

cực và những mặt hạn chế còn tồn tại cũng như nguyên nhân của những tồn tại

Cuối cùng tác giả đề xuất một số về giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân Phú 2.

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân Phú 2” được

hoàn thiện như ngày hôm nay là công sức cố gắng của không chỉ riêng tác giả mà thêm vào

đó là sự giúp đỡ rất nhiệt tình của quý Thầy Cô, ban lãnh đạo quý công ty, bạn bè và đồng

nghiệp

Lời đầu tiên, em xin gửi đến quý Thầy Cô Trường Đại học Công Nghiệp Tp HCM

nói chung và quý Thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng lời cảm ơn chân thành và

sự biết ơn sâu sắc nhất. Cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh và quý Thầy Cô đã truyền đạt

cho em những kiến thức, kỹ năng về chuyên ngành, những buổi thực hành thực tiễn đầy bổ

ích để em có được nền tảng kiến thức hoàn thành bài khóa luận ngày hôm nay và là hành

trang kiến thức cho con đường sự nghiệp sau này

Đặc biệt em xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến cô Lê Thị Thanh Trúc, là người đã

trực tiếp giúp đỡ, quan tâm và hướng dẫn em rất tận tình để hoàn thành tốt bài khóa luận

này trong thời gian qua. Bên cạnh những kiến thức còn hạn hẹp và những kỹ năng còn

thiếu cô đã chỉ bảo và hỗ trợ rất nhiều để em có thể hoàn thành bài khóa luận một cách tốt

nhất.

Không thể không nhắc tới sự hỗ trợ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Công ty TNHH Hải

Nam Hưng Thịnh và các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ, tận tình chỉ bảo và cung cấp cho

em những thông tin, dữ liệu cần thiết cho bài khóa luận

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành một cách tốt nhất tuy nhiên vì kiến thức chuyên

môn, lập luận còn hạn chế cùng với việc bản thân chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên

bài khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp

quý báu của quý Thầy Cô để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thị Hoàn Liên

iii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài khóa luận này do chính bản thân thực hiện và có sự hỗ trợ từ

giảng viên Lê Thị Thanh Trúc. Khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân

Phú 2” là công trình nghiên cứu độc lập và không sao chép của bất kì tác giả nào. Những

thông tin được tham khảo và sử dụng đều được trích dẫn trong bài và có nguồn gốc rõ ràng

theo đúng quy định.

Tôi xin cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thị Hoàn Liên

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: ThS. LÊ THỊ THANH TRÚC

Mã số giảng viên: 01028013

Họ tên sinh viên: NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN MSSV: 17086501

Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống

kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải

xem và hiệu chỉnh được.

□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần

khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...............................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2020

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

......................................................................................................................................

Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2020

HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ HOÀN LIÊN........Mã học viên: 17086501

Hiện là học viên lớp: DHMK13F ..................................Khóa học: 2017-2021

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING...................Hội đồng: 05

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN

PHÚ 2”.

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu

hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của hội

đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình

(Trao đổi với giảng viên hướng

dẫn về các nội dung góp ý của hội

đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải

trình)

1/ Cần thống nhất cách dẫn nguồn trong phần cơ

sở lý luận (hoặc đầu câu, hoặc cuối câu).

2/ Trang 5, trang 6, trang 7 và một số trang về sau,

có lỗi chấm câu, lỗi đánh máy. Mặc dù là những

lỗi nhỏ, tác giả nên chỉnh sữa để format của khóa

luận được hoàn thiện.

3/ Nên sử dụng dấu ngoặt kép (ví dụ: ‘‘A’’) đúng

theo quy tắc đánh máy và đồng nhất trong suốt

khóa luận.

1/ Tác giả đã thống nhất cách dẫn

nguồn đầu câu trong phần cơ sở lý

luận.

2/ Tác giả đã rà soát các lỗi đánh

máy, chấm câu trong toàn bài và

chỉnh sửa theo đúng format quy

định.

3/ Tác giả đã chỉnh sửa dấu ngoặc

kép đúng theo quy tắc đánh máy và

đồng nhất trong suốt khóa luận.

vii

4/ Mục 1.8.1 trang 28, cần bỏ dấu (:), vì sau tên của

mổi tiểu mục không có dấu hai chấm.

5/ Trang 42 – 43 (bảng 2.4) có lỗi in ấn: tên bảng

bị tách ra; nên canh giữa, các bảng số liệu khác

cũng nên canh giữa.

6/ Ở 1 số trang cũng như trong phần Tài liệu tham

khảo, cần loại bỏ chức danh, học vị, học hàm của

1 số tác giả.

7/ Tác giả có thể bổ sung bảng tổng hợp kết quả

kiểm định Cronbach’Alpha, vì đây là công cụ kiểm

định độ tin cậy của các biến quan sát, một minh

chứng cho thấy sự kết hợp hợp lý của các biến đó

trong mỗi nhân tố.

4/ Tác giả đã chỉnh sửa.

5/ Tác giả đã chỉnh sửa

6/ Tác giả đã chỉnh sửa.

7/ Mục này tác giả không bổ sung

vì đề tài này tác giả làm theo hướng

ứng dụng với tên đề tài “Giải pháp

nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo

hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại chi

nhánh Tân Phú 2”, với mục đích

giúp công ty nâng cao sự hài lòng

của khách hàng cho nên tác giả tiến

hành phân tích thực trạng sự hài

lòng của khách hàng tại công ty và

tiến hành khảo sát để lấy phản hồi

của khách hàng về chất lượng dịch

vụ của công ty.

Ý kiến của giảng viên hướng dẫn:

...............................................................................................................................................

viii

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 07 năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Th S. Lê Thị Thanh Trúc

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Hoàn Liên

MỤC LỤC

Trang

LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ..........................................................................................2

3. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................3

3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3

3.2 Đối tượng khảo sát ................................................................................................3

4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................3

4.1 Phạm vi không gian ...............................................................................................3

4.2 Phạm vi thời gian...................................................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3

5.1 Phương pháp định tính ..........................................................................................3

5.2 Phương pháp định lượng .......................................................................................4

6. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................4

7. Bố cục đề tài ................................................................................................................4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN....................................................................................... 5

1.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm nhân thọ........................................................................5

1.1.1 Một số khái niệm...............................................................................................5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..................................................................................5

1.1.1.2 Khái niệm về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ................................................5

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ...................................................6

1.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................6

1.2.1 Khái niệm ...........................................................................................................6

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .......................................................................7

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............8

1.3 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................9

1.3.1 Các khái niệm.....................................................................................................9

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp ...............................10

1.4 Các mô hình lý thuyết có liên quan.........................................................................11

1.4.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, 1991)..................11

1.4.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988).....................................................12

1.4.3 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ..............................................15

1.4.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000) .....................20

1.5 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan ..............................................................16

1.5.1 Một số công trình nghiên cứu trong nước ........................................................16

1.5.1.1 nghiên cứu và trao đổi của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2020)16

1.5.1.2 Nguyễn Văn Hưng (2019).........................................................................17

1.5.1.3 Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)..............................................................17

1.5.1.3 Huỳnh Đăng Khoa (2017) .........................................................................17

1.5.1.4 Huỳnh Thanh Hoàng (2014)......................................................................18

1.5.1.5 Trần Quốc Minh (2012).............................................................................18

1.5.2 Một số công trình nghiên cứu nước ngoài........................................................18

1.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................20

1.6.1 Nội dung bảng câu hỏi......................................................................................21

1.6.2 Quá trình xây dựng bảng câu hỏi .....................................................................21

1.7. Trình bày khảo sát ..................................................................................................27

1.7.1 Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................27

1.7.2 Kích thước mẫu ................................................................................................27

1.7.3 Cách thức tiếp cận mẫu ....................................................................................28

1.8 Phương pháp thu thập thông tin ..............................................................................28

1.8.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:...........................................................28

1.8.2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp...........................................................29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI

NHÁNH TÂN PHÚ 2 ...................................................................................................... 31

2.1 Tổng quan về chi nhánh Tân Phú 2.........................................................................31

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty .............................................................................31

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................32

2.1.3 Sơ đồ nhân sự tại công ty ................................................................................32

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức nhân sự tại công

ty:...............................................................................................................................33

2.1.4.1 Giám đốc điều hành...................................................................................33

2.1.4.2 Phòng kinh doanh ......................................................................................33

2.1.4.3 Phòng nhân sự và kiêm hỗ trợ kinh doanh ................................................34

2.1.4.4 Phòng huấn luyện ......................................................................................34

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

PREMIUM

20979 lượt xem

Giải pháp nâng cao chất lượng công tác phát triển vốn tài liệu thư viện trường đại học Quãng Bình

Xem chi tiết

PREMIUM

21756 lượt xem

Giải pháp nâng cao hiệu quả công việc của cán bộ làm công tác giảm nghèo bền vững cấp xã tại Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

PREMIUM

20202 lượt xem

Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm may mặc của Công ty Phúc Nhân Thành tại thị trường Tây Phi giai đoạn 2022 - 2025

Xem chi tiết

PREMIUM

17871 lượt xem

Giải pháp nâng cao hiệu quả dự án nhà ở xã hội tại tỉnh Tiền Giang

Xem chi tiết

PREMIUM

24864 lượt xem

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tại công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam

Xem chi tiết

PREMIUM

15540 lượt xem

Giải pháp nâng cao khả năng cung cấp nước cho Thành phố Hồ Chí Minh

Xem chi tiết

Tải ngay đi em, còn do dự, trời tối mất!