giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty vms mobifone chi nhánh nghệ an

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

I. Lý do chọn đề tài

Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua 15 năm hình thành và phát triển. Từ

chỗ chỉ có một nhà cung cấp độc quyền cho đến nay đã có tới 6 nhà cung cấp

dịch vụ di động. Đầu tiên là MobiFone được thành lập năm 1993,sau đó là

Vinaphone (1997), rồi đến S-Phone (2003), Viettel (2004), HT Mobile (2006),

rồi mới đây là GTel của Bộ Công an. Số lượng nhà cung cấp tăng nhanh chứng

tỏ sự hấp dẫn của thị trường này. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên

gay gắt.

Trong số các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đó thì Công ty thông tin

di động VMS MobiFone là một cái tên được nhắc đến nhiều, bởi đây là doanh

nghiệp đầu tiên tham gia vào thị trường này và đã nắm thế độc quyền trong một

thời gian dài. Bước vào giai đoạn cạnh tranh, VMS đã kịp thời nắm bắt xu thế

và chủ động thay đổi để bắt kịp với thời cuộc và đã trở thành một trong những

doanh nghiệp mạnh nhất trong lĩnh vực này, với uy tín trong tầm khu vực và

quốc tế.

Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trung

tâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanh

của chi nhánh, với sự nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa về dịch vụ chăm sóc

khách hàng và công thu cước trong quá trình phát triển của chi nhánh nói riêng

và của công ty nói chung là cơ sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 1 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh

Nghệ An”

II. Mục đích nghiên cứu

Thông qua đề tài nghiên cứu tôi muốn tìm hiểu thực trạng, những tồn tại đồng

thời mong muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách

hàng, nâng cao thị phần trên địa bàn chi nhánh

III. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh

VMS Mobifone Nghệ An

IV. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Nghệ An mà trọng tâm là thành phố

Vinh

V. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương

PHẦN 1: Tổng quan về công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

PHẦN 2 : Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng của các công ty dịch vụ viễn

thông

PHẦN 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS

Mobifone chi nhánh Nghệ An

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 2 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG

1. Lịch sử phát triển của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993,

VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS

900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin

di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng,

phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập

đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) .Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực

III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik.

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có

quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc

Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về

nghỉ hưu)

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập trung tâm thong tin di động khu vực V và kỷ niệm 15 năm thành lập

Công ty thông tin di động,

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm do Bộ thong tin và Truyền thong

trao tặng; VMS-Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập trung tâm tính

cước và thanh khoản

7/2010: Chuyển thành công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

Đến nay sau 18 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điện

thoại lớn thứ 2 Việt Nam với hơn 43 triệu thuê bao chiếm hơn 30 thị phần thông tin di

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 3 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

động Việt Nam. Hiện nay công ty đã và đang khai thác, quản lý một mạng lưới thông

tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.

Hiện tại công ty đã và đang có 40 tổng đài MSC, 12500 trạm phát sóng BTS 2G và 21

MSCs dung lượng 23 triệu thuê bao, 22 RNC và 300 htramj nobe #G cung cấp dịch vu

thông tin di động, cùng với 42000 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻ

trên toàn quốc ( tính đến 31/12/2010). Mobifone hiện nay đang cúng cấp trên 40 dịch

vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại.

Mobifone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn

sang cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường di động. Đội ngũ 4.000 cán bộ công

nhân viên của mobifone luôn sãn sang đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu

cầu của khách hàng

Công ty luôn là đơn vị kinh doanh luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách

xuất sắc. Những nỗ lực và cống hiến của Mobifone đã được thị trường ghi

nhận.MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt

Nam 05 năm liền (2005-2010) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng

mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do

tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ

chức UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.

2. Hệ thống sản phẩm của Mobifone

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 4 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 5 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

 Sản phẩm thoại trả trước

 Sản phẩm thoại trả sau

a. Quá trình phát triển của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An

Chi nhánh Nghệ An ra đời đó là kết quả của quá trình phát triển không ngùng của

công ty thông tin di động VMS MObifone. Sự ra đời của chi nhánh góp phần nhằm

tăng cường công tác chăm sóc khách hàng , thỏa mãn , đáp ứng quá trình phất triển

của công ty.

Năm 1997 công ty thông tin di động thành lập chi nhánh trung tâm giao dịch

Mobifone Nghệ An với qui mô bao gồm 1 trưởng trung tâm, 1 kế toán , 3 giao dịch

viên 5 nhân viên bán hàng trực tiếp. Và sau 10 năm phát triển, đến năm 2007 công ty

quyết định thành lập chi nhánh thông tin di động Nghệ An- Hà Tĩnh, đơn vị trực thuộc

trung tâm thông tin di động khu vực 1, gồm có 60 nhân viên chính thức. Năm 2009

công ty quyết định tách chi nhánh Nghệ An- Hà Tĩnh thành 2 chi nhánh độc lập. Chính

vì điều đó nên bộ máy quản lý cũng như nhân sự có nhiều biến chuyển. Sau 14 năm

trưởng thành và phát triển Mobifone Nghệ An đã có đội ngũ lao động nhân viên chính

thức hơn 100 người, với khả năng làm việc chuyên nghiệp trinhgf độc huyên môn cao

cùng với sự sấu sát của lãnh đạo của ban lãnh đạo công ty cũng như chi nhánh đã đưa

Nghệ An thành thị trường có doanh thu 100 tỷ đồng hàng năm. Mobifone Nghệ An

đang từng bước khẳng định vị thế của mình tại khu vực Bắc Miền Trung

GVHD: Vũ Thạch Hiếu 6 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai