Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thuế Của Chi Cục Thuế Quận Ô Môn Thành Phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM THỊ BÍCH QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ

CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Ô MÔN

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai, 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHẠM THỊ BÍCH QUYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ

CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN Ô MÔN

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

MÃ SỐ: 60 62 01 15

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN

Đồng Nai, 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thuế của Chi cục Thuế

quận Ô Môn thành phố Cần Thơ” là công trình nghiên cứu do chính tác giả

thực hiện. Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả

nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ

luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày 25 tháng 8 năm 2017

Ngƣời thực hiện đề tài

Phạm Thị Bích Quyên

ii

LỜI CẢM TẠ

Trƣớc tiên, xin trân trọng cảm ơn PGS. TS Nguyễn Văn Tuấn đã tận tình

hƣớng dẫn, đƣa ra những lời khuyên quý báu cho tác giả trong việc hoàn

thành luận văn thạc sĩ này.

Xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô đã nhiệt tình giảng dạy, tạo điều kiện

cho em đƣợc tham gia vào một môi trƣờng học tập tốt.

Tác giả cũng trân trọng gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo Chi cục Thuế

quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ cùng tất cả các quý doanh nghiệp, cá nhân

kinh doanh đã hợp tác và tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng

vào sự thành công của đề tài.

Tuy nhiên, quá trình nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn không

tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý

kiến của quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn và ứng dụng các kết

quả, khám phá của luận văn vào thực tiễn.

Sau cùng, xin chúc quý thầy cô, các anh, chị, em và đồng nghiệp, các

quý công ty đƣợc nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt trong cuộc

sống.

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 25 tháng 8 năm 2017

Ngƣời thực hiện đề tài

Phạm Thị Bích Quyên

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM TẠ............................................................................................................. ii

MỤC LỤC................................................................................................................. iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi

DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................ vii

ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu.........................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3

3.1 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3

3.1 Đối tƣợng nghiên cứu...........................................................................................4

4. Nội dung nghiên cứu...............................................................................................4

Chƣơng 1-CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

THUẾ ..........................................................................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thuế.............................................................5

1.1.1. Các khái niệm....................................................................................................5

1.1.2. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua mức độ hài lòng của khách hàng..............12

1.2. Cơ sở thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ.................................................18

1.2.1. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới..............18

1.2.2. Kinh nghiệm thực tiễn về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Việt Nam ............19

Chƣơng 2-ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

...................................................................................................................................23

2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu...........................................................23

2.1.1. Đặc điểm cơ bản của quận Ô Môn..................................................................23

2.1.2. Đặc điểm cơ bản của Chi cục Thuế quận Ô Môn ...........................................28

2.1.3. Đặc điểm cơ bản của đối tƣợng sử dụng dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế Ô Môn

...................................................................................................................................35

iv

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................35

2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu...............................................................35

2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu.........................................................................36

2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................................44

Chƣơng 3-KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

...................................................................................................................................48

3.1. Thực trạng và kết quả công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế Ô Môn .............48

3.1.1. Quy trình quản lý thuế của Chi cục Thuế .......................................................48

3.1.2. Kết quả công tác quản lý thuế của Chi cục .....................................................51

3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của ngƣời nộp thế đối với chất

lƣợng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế Ô Môn...........................................................57

3.2.1. Phân tích thống kê...........................................................................................57

3.2.2. Kiểm định thang đo.........................................................................................61

3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................70

3.2.4. Phân tích hồi quy.............................................................................................75

3.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụthuếcủa Chi cục ThuếÔ Môn............................76

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................82

1. Kết luận .................................................................................................................82

2. Kiến nghị...............................................................................................................83

PHỤ LỤC..................................................................................................................87

v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lƣợng dịch vụ

CN : Công nghiệp

NNT : Ngƣời nộp thuế

DN : Doanh nghiệp

HD : Hƣớng dẫn

KCN : Khu công nghiệp

TTCN : Trung tâm công nghiệp

TP : Thành phố

NSNN : Ngân sách nhà nƣớc

CSDL : Cơ sở dữ liệu

HSKT : Hồ sơ khai thuế

QLN : Quản lý nợ

HS : Hồ sơ

TH : Thực hiện

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TTHC : Thủ tục hành chính

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Đặc điểm nguồn nhân lực tại Chi cục ......................................................32

Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi của lao động tại Chi cục...................................................34

Bảng 2.3: Các biến quan sát trong mô hình ..............................................................40

Bảng 3.1: Kết quả thu thuế của Chi cục Thuế Ô Môn..............................................54

Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo đặc điểm DN.............................................................58

Bảng 3.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cơ sở vật chất .........................61

Bảng 3.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy ................................62

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của yếu tố Sự tin cậy lần 2 ........................63

Bảng 3.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đáp ứng...................................64

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ....................65

Bảng 3.8: Kết quảđánh giá độtin cậy của thang đo năng lực phục vụlần 2..................................66

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự cảm thông ..........................67

Bảng 3.10: Kết quảđánh giá độtin cậy của thang đo Công khai, minh bạch ................................68

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Công bằng, dân chủ..............69

Bảng 3.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng....................70

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................71

Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ hài lòng....74

Bảng 3.15: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy .............................................74

Bảng 3.16: Kết quả hồi quy.......................................................................................75

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ................................................13

Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.................................................16

Hình 2.1 Bản đồ quận Ô Môn ...................................................................................23

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi cục Thuế quận Ô Môn...........................................29

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tốảnh hƣởng tới sựhài lòng của NNT..............................38

Hình 3.1 Quy trình hành chính một cửa tại Chi cục Thuế Ô Môn............................48

Hình 3.3 Quy trình quản lý hồ sơ khai thuế tại Chi cục Thuế ..................................50

Hình 3.4 Quy trình quản lý nợ thuế ..........................................................................51

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Từ thập niên 1990, hệ thống thuế Việt Nam đã trải qua cải cách sâu rộng.

Với những nổ lực của Chính phủ và các công chức trong ngành thuế, chƣơng

trình cải cách thuế giai đoạn 2001 – 2010 đƣợc đánh giá là thành công. Hệ

thống thuế nƣớc ta đƣợc điều chỉnh ngày càng phù hợp hơn với các yêu cầu

cơ bản của cơ chế kinh tế thị trƣờng và hỗ trợ cho việc gia nhập Tổ chức

thƣơng mại Thế giới (WTO) cũng nhƣ hội nhập quốc tế. Cơ chế thuế đƣợc

hiện đại hóa, chuyển từ đánh thuế vào ngƣời có thu nhập cao sang luật thuế

thu nhập cá nhân có tính phổ quát hơn, áp dụng luật thuế tài nguyên để định

hƣớng sử dụng các nguồn tài nguyên hiệu quả hơn… Kết quả của chƣơng

trình cải cách là tổng thu thuế giai đoạn 2006 – 2010 đạt ở mức bình quân

23% GDP, tăng gấp đôi so với giai đoạn 5 năm trƣớc đó; mức tăng bình quân

hàng năm của thu thuế là 19,6%. Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg của Thủ

tƣớng chính phủ đề ra chiến lƣợc cải cách thuế cho giai đoạn 2011-2020 với

mục tiêu tổng thu thuế đạt ở mức 23% - 24% GDP. Mục tiêu này đƣợc đánh

giá là rất thách thức do nguồn thu bị giới hạn trong bối cảnh kinh tế đang khó

khăn và các cạnh tranh về thuế. Hiện nay, chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế

giai đoạn 2011 – 2020 đã đi đƣợc hơn nửa chặng đƣờng với nhiều giải pháp

đƣợc triển khai nhƣ: hiện đại hóa quy trình, thủ tục; đẩy mạnh ứng dụng công

nghệ thông tin (CNTT)... Tuy nhiên, kết quả đạt đƣợc chƣa đáp ứng yêu cầu

và cần có động thái tích cực hơn trong thời gian sắp tới.

Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ thực hiện công tác quản

lý Thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc thuộc phạm

vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn quận theo quy định của pháp luật.

Cùng với những nổ lực của Chỉnh phủ trong việc cải cách hành chính thuế,

Chi cục Thuế quận Ô Môn đã cố gắng hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao và đạt

2

đƣợc nhiều thành quả. Từ năm 2007, khi Luật quản lý thuế có hiệu lực thi

hành, cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” đƣợc triển khai vận hành tại

Chi cục với mục tiêu đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho doanh nghiệp

và cá nhân kinh doanh. Quá trình công khai và minh bạch các quy định về thủ

tục hành chính thuế đã cập nhật nhanh, kịp thời chính sách thuế mới, chế độ

miễn, giảm, giãn và hoàn thuế, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp nắm bắt thông

tin, phối hợp với Cục Thuế tổ chức hội nghị triển khai, hƣớng dẫn khai thuế

qua mạng và nộp thuế điện tử, tạo thuận lợi cho ngƣời nộp thuế. Bên cạnh

đó, Chi cục còn có các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ nhƣ tập huấn, đối thoại,

lắng nghe ý kiến Doanh nghiệp và tuyên dƣơng, khen thƣởng Doanh nghiệp

tiêu biểu.

Với đặc thù là một quận đang trong giai đoạn phát triển thì các hình thức

và nội dung tuyên truyền, hỗ trợ của Chi cục đã thực sự hiệu quả? Cách thức

cung cấp và phục vụ các dịch vụ hành chính về thuế đã thực sự phù hợp với

mong muốn và nhu cầu của Doanh nghiệp? Đây là những vấn đề cấp bách cần

đƣợc giải quyết. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ thuế của Chi cục Thuế quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ”

làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.

Đề tài thực hiện việc đánh giá về mức độ hài lòng của Doanh nghiệp và

cá nhân kinh doanh do Chi cục Thuế quận Ô Môn quản lý; từ đó, có cơ sở đƣa

ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp, nhằm nâng cao chất lƣợng

công tác tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế (NNT), đồng thời góp phần nâng

cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại

Chi cục đạt hiệu quả hơn.