Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân Quận 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGÀNH TÀI CHÍNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

TECHCOMBANK – PHÒNG GIAO DỊCH

BÙI THỊ XUÂN QUẬN 1

SVTH: ĐÀO HUỲNH MAI

MSSV: 1154030263

NGÀNH: TÀI CHÍNH

GVHD: TS. TRẦN PHƯƠNG THẢO

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 i

LỜI CẢM ƠN



Trải qua bốn năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Mở Tp Hồ Chí

Minh và hai tháng thực tập trải nghiệm thực tế môi trường ngân hàng tại Ngân hàng

TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân, để

hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự

giúp đỡ của Quý Thầy Cô và các Anh Chị tại Ngân Hàng nơi em thực tập.

Em xin chân thành cám ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Mở Tp. Hồ

Chí Minh đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học

qua, với tất cả sự nhiệt huyết và nhiều bài học quý báu

Em xin gửi lời cám ơn và tri ân đến TS. Trần Phương Thảo, vì Cô đã luôn

dành thời gian hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn

thành bài khóa luận tốt nghiệp với sự tận tâm của một người nhà giáo và nhiệt tâm

với tinh thần người đi trước luôn chỉ bảo, giúp em định hướng và chỉnh sửa đề

cương để em có thể hoàn thành bài khóa luận này một cách tốt nhất

Và em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Phòng Giao Dịch Bùi Thị Xuân

đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân Hàng. Cho em được trải

nghiệm thực tế các nghiệp vụ cho vay và huy động, cụ thể hơn chính là quá trình

xét duyệt và đăng kí sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Ngoài ra, các Anh Chị nhân viên

Techcombank Bùi Thị Xuân còn luôn cung cấp đầy đủ và chính xác những số liệu

cần thiết để giúp em hoàn thành khóa luận này.

Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô, ban lãnh đạo cùng các anh chị

trong Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Bùi Thị Xuân dồi

dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc và cuộc sống.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 ii

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

Ngày ….. tháng….. năm 20…

NGÂN HÀNG/CÔNG TY

(Ký tên và đóng dấu)

Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai

NHẬN XÉT CỦA GI

Sinh viên Đào Huỳnh Mai

hướng dẫn của giảng viên. Trong th

đã thể hiện được tính ch

chăm chỉ, chịu khó để

GVHD: TS. Trần Phương Th

MSSV: 1154030263

A GIẢNG VIÊN HƯỚNG D

nh Mai đã viết và thực hiện khóa luận theo

ng viên. Trong thời gian viết khóa luận, sinh viên

c tính chủ động trong nghiên cứu, cũng nh

ể hoàn thành khóa luận.

Giảng viên hướng dẫn

TS. Trần Phương Thảo

n Phương Thảo

iii

NG DẪN

n theo

n, sinh viên

ũng như sự

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

................................................................................................................

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA

TMCP Thương mại cổ phần

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Techcombank Bùi Thị

Xuân

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Phòng giao

dịch Bùi Thị Xuân

Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

KQKD Kết quả kinh doanh

khách hàng Khách hàng

CVKH Chuyên viên khách hàng

CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch

TTT & DVTK cá nhân Trung tâm thẻ và dịch vụ tài khoản cá nhân

TT QLRR tín dụng Trung tâm quản lý rủi ro tín dụng

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

POS Hệ thống máy chấp nhận thẻ tín dụng

TK Tiết kiệm

VNĐ Việt Nam đồng

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 v

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ

STT TÊN BẢNG TRANG

3.1

Cơ cấu nguồn vốn huy động của ngân hàng

Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 – 2013

21

3.2

Cơ cấu cho vay của ngân hàng

Techcombank Bùi Thị Xuân 2011 – 2013

22

3.3

Tình hình hoạt động thu phí thẻ tín dụng tại

Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013) 25

3.4

Báo cáo kết quả kinh doanh của

Techcombank Bùi Thị Xuân giai đoạn 2011-2013

27

3.5

Số lượng thẻ tín dụng được phát hành tại

Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2010-2014

40

3.6

Tỷ trọng thẻ tín dụng theo hạng mức chuẩn và hạng mức

vàng tại ngân hàng Techcombank Bùi Thị Xuân

41

3.7

Tỷ trọng các loại thẻ tín dụng tại

Techcombank Bùi Thị Xuân từ 2010-2013

42

3.8

Giá trị phát hành và giá trị thanh toán các sản phẩm thẻ tín dụng

tại Techcombank Bùi Thị Xuân (2011 – 2013)

44

3.9

Khách hàng đánh giá hệ thống bảo mật của thẻ tín dụng

Techcombank rất tốt 50

3.10

Các loại phí và lãi dành cho thẻ tín dụng Techcombank là phù

hợp với khách hàng 51

3.11 Khách hàng rất hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng Techcombank 52

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 vi

STT TÊN HÌNH TRANG

3.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của Techcombank Bùi Thị Xuân 19

3.2 Quy trình phát hành thẻ thuộc diện tín chấp

36

3.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng thuộc diện cầm cố sổ/thẻ TK 37

3.4 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng 38

STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG

3.1 Vốn điều lệ của Techcombank giai đoạn 2009 – 2013 15

3.2 Cơ cấu cho vay của ngân hàng Techcombank

PGD Bùi Thị Xuân năm 2011 – 2013

23

3.3 Nguồn thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng 48

3.4 Mức độ sử dung thẻ tín dụng Techcombank của khách hàng /tháng 49

3.5 Đội ngũ CVKH tại Techcombank Bùi Thị Xuân chuyên nghiệp 53

3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau khi mở thẻ

và sử dụng thẻ tại Techcombank Bùi Thị Xuân rất tốt 54

3.7 Khách hàng thường được nhắc nợ qua

phương tiện nào nhiều nhất. 55

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Phương Thảo

Sinh viên: Đào Huỳnh Mai MSSV: 1154030263 vii

Mục lục



LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………………i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................................. iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ .............................................................................................v

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................................1

1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.................................................................................................................1

1.2. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.......................................................................................................................2

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................................................2

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................................................3

1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................................................................4

1.6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN ...................................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ TÍN DỤNG ................................................................5

2.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG..................................................................................................5

2.1.1 Khái niệm .....................................................................................................................................5

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................6

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC LOẠI THẺ TÍN DỤNG..............................................................................8

2.2.1 Phân loại.......................................................................................................................................8

2.2.2 Mô tả.............................................................................................................................................9

2.2.3 Ưu điểm, nhược điểm của phương thức thanh toán thẻ tín dụng .........................................10

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ THẺ TÍN DỤNG...........................................................12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................................................13