Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Lương Nguyễn Yến Nhi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LƯƠNG NGUYỄN YẾN NHI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Anh Đào

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến

nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trường thì ngày càng

nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện

dụng hơn. Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà

cả trên toàn thế giới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân

hàng qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện

tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi

lại, chi phí giao dịch…

Ngày nay, khi mà các ngân hàng hầu như ngang nhau về trình độ, công nghệ, sản

phẩm thì thực tiễn đặt ra là làm sao chinh phục được yếu tố cảm xúc của những “thượng

đế” là vấn đề rất quan trọng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng có sự thay đổi nhiều

hơn trong việc chọn ngân hàng.

Để tồn tại và phát triển, dù muốn hay không, phải có sự “thay da đổi thịt” thật sự

trong lĩnh vực ngân hàng. “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững và phát triển?” câu hỏi

này có lẽ luôn đặt ra đối với các Ngân hàng thương mại Việt nam. Tác giả đã thực hiện

luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn đề xuất

một số giải pháp cụ thể, phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang nhằm phát triển dịch vụ

NHĐT trong tương lai, góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả

hoạt động cho ngân hàng.

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy Cô, tôi tên là Lương Nguyễn Yến Nhi, là học viên cao học

khóa XVII trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan Luận

văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.

Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực,

trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người

khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP.HCM, tháng 10 năm 2017

Tác giả

Lương Nguyễn Yến Nhi

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những

kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn

có ít trong công việc của tôi trong thời gian tới. Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cám ơn

chân thành nhất đến TS. Lê Thị Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ dạy và góp ý

cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp, từ thực hiện đề cương, tìm

kiếm tài liệu cho đến khi hoàn thành khóa luận này.

Nhân đây, tôi cũng xin cám ơn toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong

quá trình thu thập thông tin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo

điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm khóa luận khó tránh khỏi những

thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía Quý Thầy Cô để giúp tôi

hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................... 1

1. GIỚI THIỆU....................................................................................................................... 1

1.1 Đặt vấn đề ................................................................................................................. 1

1.2 Tính cấp thiết ............................................................................................................ 1

2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI............................................................................................................. 2

2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................................... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU..................................................................................................... 2

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................................ 3

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .................................................................................................. 3

7. ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI............................................................................................................ 4

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU......................................................................... 4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................................... 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................................... 8

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................... 8

1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT..................................................................................... 8

1.1.2. Các hình thức dịch vụ NHĐT............................................................................... 8

1.1.2.1. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking) .......................................... 8

1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Homebanking) ................................................................ 9

1.1.2.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) ............................................ 9

1.1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) .................................................. 10

1.1.2.5. Trung tâm cuộc gọi (Call center) ................................................................. 10

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ NHĐT.................................................................................... 10

1.1.3.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ...................................................... 10

1.1.3.2. NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức

thời............................................................................................................................. 10

1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng................... 10

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM ......................................... 11

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ................................................................ 11

1.2.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT........................................... 12

1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................ 14

1.2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) ..... 14

1.2.4.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985)

................................................................................................................................... 15

1.2.4.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)... 16

1.2.4.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16

1.2.4.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và

cộng sự (1997)........................................................................................................... 17

1.2.4.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)................ 17

1.2.4.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và

Vachirapornpuk (2002) ............................................................................................. 18

1.2.4.8. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ.................................................... 18

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT....................................... 24

1.2.5.1. Các nhân tố chủ quan ................................................................................... 24

1.2.5.2. Các nhân tố khách quan ............................................................................... 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 27

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 28

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................................................. 28

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHI TIẾT ..................................................................................... 29

3.2.1.Thu thập dữ liệu................................................................................................... 30

3.2.2. Phương thức lấy mẫu .......................................................................................... 31

3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................. 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................ 37

4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ..................................................................................... 37

4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................... 39

4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 39

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.................................... 42

4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................... 44

4.2.4. Phân tích hồi quy bội .......................................................................................... 46

4.2.5. Phân tích ANOVA.............................................................................................. 48

4.3. THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV TIỀN GIANG.............................. 49

4.3.1. Những kết quả đạt được...................................................................................... 49

4.3.1.1. Yếu tố năng lực phục vụ............................................................................... 49

4.3.1.2. Yếu tố phương tiện hữu hình........................................................................ 50

4.3.1.3. Yếu tố đồng cảm........................................................................................... 51

4.3.1.4. Yếu tố đáp ứng ............................................................................................. 58

4.3.1.5. Yếu tố uy tín tin cậy ..................................................................................... 59

4.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................... 59

4.3.2.1. Hạn chế......................................................................................................... 59

4.3.2.2. Nguyên nhân................................................................................................. 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 64

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN

GIANG................................................................................................................................ 65

5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ....................................................................... 65

5.1.1. Định hướng chung của BIDV............................................................................. 65

5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV TIỀN GIANG giai đoạn 2017 – 2025 và tầm

nhìn đến năm 2030........................................................................................................ 66

5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ........................................................ 68

5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ...................................................... 69

5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hìnhError! Bookmark not defined.

5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm.................................................................. 70

5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng .................... Error! Bookmark not defined.

5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy....................................................... 71

5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ...................................................................................................... 75

5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang .............................................. 75

5.3.2. Kiến nghị với BIDV ........................................................................................... 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................................. 77

KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 79

PHỤ LỤC 01 ...................................................................................................................... 82

PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA............................... 86

PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................... 91

PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................................................... 95

PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)............................. 98

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT

TẮT

DIỄN GIẢI

1 BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2

BIDV Tiền

Giang

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Tiền Giang

3 CMCN Cách mạng công nghệ

4 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch

5 KH Khách hàng

6 NHĐT Ngân hàng điện tử

7 NH Ngân hàng

8 NHTM Ngân hàng thương mại

9

SPSS Phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

DANH MỤC BẢNG

STT BẢNG

1

Bảng 2.1: Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ

2

Bảng 3.1: Tham chiếu thang đo

3

Bảng 3.2: Mã hóa các thang đo thành phần

4 Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (50 mẫu)

5 Bảng 4.2: Độ tin cậy của các thang đo (50 mẫu)

6 Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo (200 mẫu)

7 Bảng 4.4: Độ tin cậy của các thang đo (200 mẫu)

8 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập

9 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

10 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc

11 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình

12 Bảng 4.9: Hệ số hồi quy Coefficients

13 Bảng 4.10: Sự khác biệt về giới tính

14 Bảng 4.11: Sự khác biệt về độ tuổi

15 Bảng 4.12: Sự khác biệt về thu nhập

16 Bảng 4.13: Sự khác biệt về thời gian sử dụng

17 Bảng 4.14: Sự khác biệt về trình độ học vấn

18 Bảng 4.15: Thống kê sự cố, khó khăn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại

BIDV Tiền Giang năm 2016

19 Bảng 4.16: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Online của BIDV Tiền Giang giai

đoạn năm 2012 – 2016

20 Bảng 4.17: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Business Online của BIDV Tiền

Giang giai đoạn năm 2012 – 2016

21 Bảng 4.18: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Mobile của BIDV Tiền Giang giai

đoạn năm 2012 – 2016

22 Bảng 4.19: Tình hình phát triển dịch vụ BIDV Smartbanking của BIDV Tiền Giang

giai đoạn năm 2012 – 2016