Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Bưu Điện Tỉnh Đồng Nai

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên

cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận

đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học.

Người viết cam đoan

Đoàn Ngọc Trâm

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài, Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình,

sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân và tập thể. Trước hết, Tôi xin bày tỏ

lòng cảm ơn chân thành tới cô giáo TS. Bùi Thị Minh Nguyệt - người hướng

dẫn khoa học, đã trực tiếp hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cho Tôi trong

suốt thời gian thực hiện luận văn.

Xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Sau đại học và các thầy, cô giáo

Trường Đại học Lâm nghiệp, các bạn bè đồng nghiệp đã hỗ trợ giúp đỡ Tôi

hoàn thành luận văn.

Xin cảm ơn Ban Giám đốc Bưu điện tỉnh Đồng Nai đã tạo nhiều điều

kiện thuận lợi cho tôi học tập và hoàn thành luận văn. Cuối cùng xin chân thành

cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và người thân trong gia đình đã giúp đỡ, động

viên Tôi hoàn thành luận văn.

Đồng Nai, tháng 12 năm 2018

Tác giả luận văn

Đoàn Ngọc Trâm

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ..............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................ii

MỤC LỤC.......................................................................................................iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ v

DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................vii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ.................................................................vii

MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2

2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2

2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 3

4. Nội dung nghiên cứu..................................................................................... 3

5. Kết cấu của Luận văn.................................................................................... 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH...................................................................................................... 4

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính ......................................... 4

1.1.1. Dịch vụ bưu chính................................................................................... 4

1.1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 8

1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính..................... 21

1.2.1. Kinh nghiệm trên thế giới ..................................................................... 21

1.2.2. Kinh nghiệm trong nước ....................................................................... 25

1.2.3. Những bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Đồng Nai. .................. 28

CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

iv

NGHIÊN CỨU................................................................................................ 29

2.1. Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu ................................................ 29

2.1.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Đồng Nai..................................................... 29

2.1.2. Giới thiệu về bưu điện tỉnh Đồng Nai................................................... 31

2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 39

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu..................................................... 39

2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp).................................... 40

2.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.................................................... 41

2.2.4. Chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................... 42

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................ 44

3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ... 44

3.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Đồng Nai................ 44

3.1.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng

Nai. .................................................................................................................. 47

3.1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ... 51

3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và công tác nâng cao chất lượng

dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai ................................................................ 65

3.2.1. Ưu điểm................................................................................................. 65

3.2.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 67

3.3. Quan điểm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu

điện tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 .................................................................. 68

3.3.1 Định hướng phát triển của BĐTĐN trong những năm tới..................... 68

3.3.2 Mục tiêu của bưu điện tỉnh Đồng Nai đến 2020.................................... 68

3.3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh

Đồng Nai ......................................................................................................... 69

KẾT LUẬN..................................................................................................... 84

1. Kết luận ....................................................................................................... 85

v

2. Kiến nghị..................................................................................................... 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BC – VT : Bưu chính - Viễn thông

BCĐT : Bưu chính điện tử

BĐTĐN : Bưu điện tỉnh Đồng Nai

BPGS : Bưu phẩm ghi số

CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên

CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá

CNTT

DN

: Công nghệ thông tin

: Doanh Nghiệp

DVBC : Dịch vụ bưu chính

ĐLBĐ : Đại lý bưu điện

ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng

E-mail : Electronic mail – Thư điện tử

EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh

GDV : Giao dịch viên

KSV : Kiểm soát viên

NHTM : Ngân hàng Thương mại

PHBC : Phát hành báo chí

SXKD : Sản xuất kinh doanh

THCN : Trung học chuyên nghiệp

TMĐT : Thương mại điện tử

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

TSCĐ : Tài sản cố định

UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới

VNPost : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group –

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2017 tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai............. 38

Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai..................... 39

Bảng 3.1: Tình hình thực hiện doanh thu của Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn

2015 - 2017...................................................................................................... 45

Bảng 3.2: Mạng lưới hoạt động của Bưu điện Đồng Nai ............................... 47

Bảng 3.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2017 tại Bưu điện tỉnh Đồng

Nai ................................................................................................................... 50

Bảng 3.4: Hệ số chậm trể kch (%) của Bưu điện tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015

- 2017.............................................................................................................. 52

Bảng 3.5: Hệ số không an toàn Kkat (‰) của Bưu điện tỉnh Đồng Nai Giai đoạn

2015 - 2017...................................................................................................... 53

Bảng 3.6: Bán kính phục vụ bình quân rbp (km) của Bưu điện tỉnh Đồng Nai

và vnpost giai đoạn 2015 - 2017 ..................................................................... 54

Bảng 3.7: Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Đồng Nai

giai đoạn 2015-2017........................................................................................ 55

Bảng 3.8. Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ Bưu

chính theo đánh giá của khách hàng ............................................................... 57

Bảng 3.9: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Bưu điện tỉnh Đồng Nai........ 59

theo đánh giá của khách hàng. ........................................................................ 59

Bảng 3.10: Kết quả về sự thấu cảm của Bưu điện qua cảm nhận của khách hàng

......................................................................................................................... 61

Bảng 3.11: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV Bưu điện qua đánh giá

của khách hàng................................................................................................ 63

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mô hình Tổ chức bộ máy quản lý của Bưu điện Tỉnh Đồng Nai ... 34

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và

cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên,

bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, cũng gây ra nhiều áp lực cạnh

tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển

và giữ vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.

Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền

kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để

tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường cạnh

tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng

động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng trưởng

bền vững trong thời kỳ mới.

Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày

càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã

không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu

chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thị trường này và

cùng cạnh tranh để chiếm giữ thị phần. Hiện nay, Tổng công ty Bưu điện Việt

Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con theo Quyết định số 2596/QĐ￾BTTTT ngày 28/12/2012 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cho nên phải tiến

hành đổi mới toàn diện cả trong sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn hoạt động đa

lĩnh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia.

Ngoài ra ngành bưu chính cũng chịu nhiều áp lực như tiến bộ khoa học

kỹ thuật và công nghệ trong lĩnh vực của tin học và viễn thông, đời sống của

nhân dân ngày càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển,

sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính… những điều trên diễn ra phổ

biến trên phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại

2

hơn rất nhiều. Ông Kumar Ranganathan, Ủy viên Ngân hàng Thế giới, chịu

trách nhiệm về lĩnh vực bưu chính đã nhận xét rằng: “Ngành bưu chính ở nhiều

nước đang trong giai đoạn gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ

càng khó khăn hơn nữa, lúc đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi”.

Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng trong lĩnh vực

kinh doanh dịch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập

kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ

các hoạt động công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo

thế chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và Bưu điện Đồng Nai nói riêng

phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu

cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động

như hiện nay.

Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, vì vậy tôi chọn nghiên cứu đề

tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh

Đồng Nai” để làm luận văn tốt nghiệp cao học tại trường đại học Lâm nghiệp,

chuyên ngành quản lý kinh tế hy vọng sẽ góp phần giải quyết các vấn đề trên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính, từ đó làm

cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại

Bưu điện tỉnh Đồng Nai.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu

chính.

- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện

tỉnh Đồng Nai.