Chuyên đề thực tập xây dựng thương hiệu cho khách sạn medallion hà nội

Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Khoa Du Lịch Khách Sạn

***

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: Xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội

Sinh viên thực hiện : Lê Văn Quy

Lớp : Quản trị khách sạn POHE K56

Hệ : Chính quy

Mã sinh viên : 11133288

Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Huy Đức

Hà Nội, 2018

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................1

PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH

THỰC TẬP................................................................................................ 4

1.1. Thông tin về cơ sở thực tập.....................................................................4

1.2. Lịch sử phát triển của Meadallion Hà Nội............................................4

1.2.1. Địa điểm địa lý....................................................................................4

1.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................4

1.2.2.1. Buồng phòng..............................................................................4

1.2.2.2. Nhà hàng, quầy bar....................................................................5

1.2.2.3. Bếp..............................................................................................5

1.2.2.4. Phòng hội nghị, hội thảo............................................................5

1.2.3. Nhân sự...............................................................................................5

1.2.4. Khách hàng.........................................................................................6

1.2.5. Phương hướng phát triển....................................................................6

PHẦN 2: MÔ TẢ, ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT VỀ NHỮNG NGHIỆP

VỤ ĐÃ ĐƯỢC TRẢI NGHIỆM TẠI NHỮNG BỘ PHẬN CỦA

KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI...................................................8

2.1. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ

phận, quy trình phục vụ và những kỹ năng phục vụ tại bộ phận lễ tân....8

2.1.1. Mô tả...................................................................................................8

2.2. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ

phận, quy trình phục vụ và những kỹ năng phục vụ tại bộ phận phục vụ

ăn uống...........................................................................................................13

2.2.1. Mô tả.................................................................................................13

2.2.2. Đánh giá nhận xét.............................................................................15

2.3. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ

phận, quy trình phục vụ và những kỹ năng phục vụ tại bộ phận phục vụ

buồng..............................................................................................................16

2.3.1. Mô tả.................................................................................................16

2.3.2. Nhận xét đánh giá phân công, bố trí và quy trình làm việc của bộ

phận buồng phòng.......................................................................................20

2.4. Mô tả, nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên trong bộ

phận, quy trình làm việc của bộ phận kinh doanh khách sạn Medallion

Hà Nội............................................................................................................20

2.4.1. Mô tả bộ phận...................................................................................20

PHẦN 3: VẤN ĐỀ “XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO KHÁCH

SẠN MEDALLION HÀ NỘI”...............................................................23

3.1. Cơ sở lý luận về thương hiệu................................................................23

3.1.1. Khái niệm..........................................................................................23

3.1.2. Thành phần của thương hiệu.............................................................23

3.1.2.1. Sản phẩm..................................................................................23

3.1.2.2. Bộ nhận diện............................................................................23

3.1.2.3. Thành phần cảm xúc................................................................23

3.1.3. Giá trị thương hiệu............................................................................24

3.2. Tạo dựng thương hiệu...........................................................................25

3.2.1. Những điều kiện cơ bản tạo dựng thương hiệu.................................25

3.2.2. Mô hình tạo dựng thương hiệu.........................................................25

3.2.3. Những bộ công cụ tạo dựng thương hiệu.........................................27

3.2.4. Đào sâu tìm hiểu và nghiên cứu về thị trường mục tiêu...................27

3.2.5. Thiết kế thương hiệu.........................................................................28

3.2.6. Định vị thương hiệu..........................................................................29

3.3. Tạo dựng thương hiệu cần lưu ý những yếu tố...................................29

3.4. Phân bổ các nguồn lực và trợ giúp xây dựng và quản trị thương hiệu

........................................................................................................................29

3.5. Thực tiễn tình trạng về ý thức và việc tạo dựng thương hiệu của

khách sạn Medallion Hà Nội........................................................................30

3.5.1. Thành công.......................................................................................30

3.5.2. Hạn chế.............................................................................................30

3.5.3. Nguyên nhân.....................................................................................30

PHẦN 4: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ KHẮC

PHỤC VÀ HOÀN THIỆN VIỆC XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO

KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI.................................................31

4.1. Những giải pháp để tạo nên thương hiệu của khách sạn Medallion

Hà Nội............................................................................................................31

4.1.1. Nâng cao nhận thức của ban lãnh đạo khách sạn về giá trị thương

hiệu..............................................................................................................31

4.1.2. Nghiện cứu thị trường thường xuyên, kỹ lưỡng...............................31

4.1.3. Nâng cao chất lượng tất cả những bộ phận khách sạn......................31

4.1.4. Nâng cao năng lực nhân viên............................................................31

4.1.5. Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu................32

4.1.6. Nâng cao cơ sở vật chất của khách sạn.............................................32

4.1.7. Quản lý tốt hơn những dịch vụ và thương hiệu của khách sạn.........32

4.1.8. Tạo nét độc đáo riêng cho của khách sạn.........................................32

4.2. Những kiến nghị nhằm xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medal￾lion Hà Nội.....................................................................................................32

4.2.1. Đối với lãnh đạo khách sạn...............................................................32

4.2.2. Đối với nhân viên khách sạn.............................................................33

KẾT LUẬN:............................................................................................. 34

Phụ Lục I: Mô tả chi tiết những vị trí bộ phận tiền sảnh khách sạn

Medallion Hà Nội....................................................................................35

Phụ lục II: Mô tả chi tiết những vị trí trong bộ phận buồng khách sạn

Medallion Hà Nội....................................................................................49

Phụ Lục III: Mô tả chi tiết những vị trí trong bộ phận nhà hàng ăn

uống khách sạn Medallion Hà Nội.........................................................57

TÀI LIỆU THAM KHẢO:........................................................................64

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, mức sống của con người

ngày càng nâng cao. Từ đó nhu cầu về đi du lịch của con người ngày càng tăng cao.

Cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những hãng hàng không, tàu điện giúp việc

di chuyển được thuận tiện, dễ dàng hơn trước. Hai yếu tố chính trên đã góp phần đẩy

số lượng khách du lịch trên thế giới ngày càng tăng cao.

Cụ thể như ở Việt Nam. Số lượng khách ngày càng tăng cao theo những năm.

Ví dụ: tính đến cuối năm 2014, Việt Nam đón 7.959.900 khách du lịch. Chỉ sau 2

năm, tức cuối năm 2016, con số này đã tăng lên 10.012.700, tương đương tăng 126%*

Tuy nhiên con số này so với 2 nước láng giềng là Thái Lan và Malaysia thì vẫn

kém hơn rất nhiều. Nguyên nhân là do đâu?

Theo ý kiến cá nhân, một trong những lý do căn bản đó là du lịch Việt Nam

chưa có thương hiệu.

Khi nhắc tới Thái Lan, du khách trên toàn thế giới có thể dễ dàng trả lời ngay

những ấn tượng của họ về đất nước này: cảnh đẹp và được giữ gìn về sinh sạch sẽ, con

người thân thiện, giá cả rẻ, đa dạng những hình thức giải trí, đồ ăn ngon.

Còn khi nhắc tới Việt Nam, ngoài phở và Hạ Long, khó còn gì khác để du

khách có thể nhớ về với sự ấn tượng mạnh và cảm tình tốt.

Vậy tại sao du lịch Thái Lan làm được, mà Việt Nam vẫn chưa làm được, dù

xét về điều kiện tài nguyên, Việt Nam vượt trội với số lượng di sản văn hóa vật thể và

phi vật thể được UNESCO công nhận?

Một trong những lý do chính đó là mỗi cá thể trong ngành du lịch của Việt Nam

chưa có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu cho

doanh nghiệp, sản phẩm của mình. Một ngành đều chưa có nhận thức đầu đủ và đúng

đắn như vậy, nên cả một nền kinh tế du lịch với những tiềm năng phát triển to lớn

đang bị trì trệ, tuy có tiềm năng nhưng lại chưa được phát triển tương xứng.

Trong cộng đồng kinh doanh dịch vụ du lịch tại Việt Nam, khách sạn là một

yếu tố rất quan trọng và chiếm tỷ trọng rất lớn với ngành. Khách sạn là nơi du khách

nghỉ ngơi, thưởng thức đồ ăn, uống sau những chuyến tham quan. Vì vậy có thể thấy,

khách sạn có ảnh hưởng rất nhiều cảm nhận của du khách tới chuyến đi tham quan nói

riêng và về cả một đất nước nói chung.

Khách sạn Medallion Hà Nội cũng là một cá thể nằm trong cộng đồng doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch tại Hà Nội. Qua quá trình thực tập, sinh viên

phát hiện ra nhiều vấn đề của cơ sở, như về những bộ phận phục vụ như: lễ tân, buồng,

nhà hàng. cho tới những bộ phận gián tiếp như nhân sự, marketing và sales. Nếu đi

giải quyết riêng từng vấn đề, sẽ rất khó để đồng nhất chất lượng dịch vụ và triệt để

1

được vấn đề. Chính vì vậy, nếu khách sạn có thể xác định được thương hiệu của mình,

từ đó xây dựng thương hiệu dựa trên định vị ấy, thì không những có thể cải thiện được

toàn thể những vấn đề của những bộ phận, mà còn có thể đồng nhất được dịch vụ, tạo

ra dấu ấn rõ nét cho khách sạn.

Ngày nay cùng với sự phát triển của du lịch của cả nước, đang có ngày càng

nhiều những khách sạn được mở ra tại Hà Nội, chính vì vậy những khách sạn cần phải

xác định được vị trí thương hiệu của mình ở đâu, để có những chiến lược kinh doanh,

cũng như cung cấp chất lượng dịch vụ phù hợp với đối tượng khách của mình, từ đó

đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách, góp phần vào phát triển ngành du lịch nước

nhà nói riêng, và nền kinh tế cả nước nói chung.

Xuất phát từ những lý do trên em đã lựa chọn đề tài “Xây dựng thương hiệu

cho khách sạn Medallion” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

-Cơ sở lý luận về xây dựng thương hiệu cho khách sạn Medallion Hà Nội

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Medallion Hà Nội

- Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp tạo nên thương hiệu cho khách sạn.

3. Đối tượng nghiên cứu

Khách sạn Medallion Hà Nội

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: khách sạn Medallion Hà Nội

Phạm vi thời gian: từ năm 2014-2016.

5. Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu đã nêu, đề án sử dụng những phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Tổng hợp lại hệ thống cơ sở lý luận về xây

dựng thương hiệu, kết hợp với thực trạng thực tiễn để phát triển thành cấu trúc cho báo

cáo.

Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích nguồn tài liệu từ những báo cáo

doanh thu của khách sạn Medallion Hà Nội

Phương pháp điều tra xã hội học: Sử dụng những phiếu lấy ý kiến đánh giá về

chất lượng dịch vụ tại khách sạn Medallion Hà Nội. Qua đó đánh giá quan điểm, thái

độ của khách hàng.

Phương pháp tham quan thực tế: đến và quan sát thực tế việc cung cấp dịch vụ

lưu trú tại khách sạn Medallion Hà Nội, hỏi ý kiến khách hàng, trưởng những bộ phận

Phương pháp so sánh, đối chiếu và dự báo: Lập bảng so sánh giữa lượng

khách hài lòng giữa những tháng, đối chiếu với số lượt khách đến tương ứng trong

những tháng đó để tìm ra quy luật và đưa ra dự báo.

6. Kết cấu báo cáo

2