Thư viện tri thức trực tuyến
Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật
© 2023 Siêu thị PDF - Kho tài liệu học thuật hàng đầu Việt Nam
Chuyên Đề Thực Tập Áp Dụng Lý Thuyết Điểm Định Chuẩn Đánh Giá Hoạt Động Du Lịch Tại Điểm Đến Đà
Nội dung xem thử
Mô tả chi tiết
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐỖ THUÝ QUỲNH
ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN
(BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG
DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: DU LỊCH
HÀ NỘI, 2013
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐỖ THUÝ QUỲNH
ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN
(BENCHMARKING) ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG
DU LỊCH CỦA ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: DU LỊCH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ MINH HOÀ
HÀ NỘI, 2013
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................8
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................8
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề..................................................................9
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.....................................................12
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................12
5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................13
7. Cấu trúc của luận văn........................................................................13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH...................................................................................14
1.1. Một số khái niệm....................................................................................14
1.1.1. Điểm định chuẩn.........................................................................14
1.1.2. Điểm đến du lịch và định chuẩn điểm đến du lịch......................16
1.2. Quy trình định chuẩn và các phương pháp định chuẩn.....................19
1.2.1. Quy trình định chuẩn..............................................................................19
1.2.2. Các phương pháp định chuẩn...............................................................24
Tiểu kết chương 1..........................................................................................34
CHƯƠNG 2: ÁP DỤNG LÝ THUYẾT ĐIỂM ĐỊNH CHUẨN ĐÁNH
GIÁ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TẠI ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG.....................35
2.1. Tổng quan về điểm đến Đà Nẵng..........................................................35
2.1.1. Lịch sử Thành phố...................................................................................35
2.1.2. Tài nguyên du lịch thành phố Đà Nẵng.............................................36
2.1.3. Kết cấu hạ tầng đô thị phục vụ du lịch...............................................42
2.1.4. Quá trình phát triển kinh tế...................................................................45
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch của thành phố......................................48
2.2.1. Quy hoạch và đầu tư...............................................................................48
2.2.2. Khách du lịch và doanh thu.........................................................49
1
2.2.3. Các lĩnh vực kinh doanh du lịch..........................................................49
2.2.4. Hoạt động xúc tiến quảng bá, xúc tiến sản phẩm và môi trường
du lịch....................................................................................................50
2.3. Đánh giá hoạt động du lịch của Đà Nẵng theo lý thuyết định chuẩn
điểm đến.........................................................................................................51
2.3.1. Xác định mục đích và lĩnh vực cần đánh giá....................................51
2.3.2. Lựa chọn phương pháp...........................................................................51
2.3.3. Tiến hành thu thập thông tin.................................................................53
2.3.4. Phân tích số liệu và so sánh...................................................................54
2.3.5. Xác định yếu tố cần cải thiện................................................................76
Tiểu kết chương 2..........................................................................................79
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DU LỊCH
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.............................................................................80
3.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển du lịch của Đà Nẵng.......................80
3.1.1. Phương hướng..........................................................................................80
3.1.2. Mục tiêu.....................................................................................................81
3.2. Một số giải pháp.....................................................................................82
3.2.1. Giải pháp đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm
..................................................................................................................................82
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống..............................84
3.2.3. Giải pháp đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ
trợ/hoạt động về đêm............................................................................85
3.2.4. Hoàn thiện và tăng khả năng cung ứng hệ thống nhà vệ sinh công
cộng.........................................................................................................................87
KẾT LUẬN....................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................91
PHỤ LỤC 1
2
3
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
TT Phần viết tắt Phần viết đầy đủ
1 APQC American Productivity and Quality Center
(Cơ quan quản lý Năng suất và Chất lượng Mỹ)
2 CEO Chief executive officer
(Giám đốc điều hành)
3 CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch
4 EFQM European Foundation for Quality Management
(Quỹ quản lý chất lượng Châu Âu)
5 TCSK Tổ chức sự kiện
6 TP Thành phố
7 TTTM Trung tâm Thương mại
8 VH-TT-DL Văn hoá – Thể thao – Du lịch
9 XTDL Xúc tiến du lịch
10 WTO World Tourism Organization
(Tổ chức Du lịch Thế giới)
4
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu Tên bảng Trang
1.1 Các tiêu chí hình thành điểm đến 10
1.2 Các giải pháp khắc phục sự than phiền của khách
hàng tại sân bay
16
1.3 Điểm mạnh và điểm yếu của quá trình định chuẩn nội
bộ
19
1.4 Điểm mạnh và yếu của định chuẩn bên ngoài 22
1.5 Các tiêu chí trong mô hình định chuẩn chung 24
1.6 Điểm mạnh và điểm yếu của định chuẩn nội bộ 25
2.1 Kết quả đánh giá tổng quát của điểm đến Đà Nẵng
thời gian trước và hiện tại
42
2.2 Chất lượng dịch vụ của trung tâm hỗ trợ du khách 44
2.3 Đánh giá của du khách về mức độ hữu dụng của
thông tin được cung cấp
45
2.4 Giá trị đồng tiền trong lĩnh vực lưu trú 46
2.5 Chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú 46
2.6 Đánh giá chung các điểm tham quan 47
2.7 Chất lượng dịch vụ tại các điểm tham quan 47
2.8 Giá trị đồng tiền tại các điểm tham quan 48
2.9 Đánh giá chung chất lượng ăn uống 49
2.10 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ăn uống 49
2.11 Giá trị đồng tiền trong lĩnh vực ăn uống 49
2.12 Đáng giá chung về dịch vụ mua sắm 51
2.13 Chất lượng dịch vụ của hệ thống mua sắm 51
2.14 Giá trị của đồng tiền khi mua sắm 51
2.15 Ý kiến của du khách đối với sự sẵn có của nhà vệ sinh 52
5
công cộng
2.16 Ý kiến của du khách đối với sự sạch sẽ của nhà vệ
sinh công cộng
53
2.17 Ý kiến của du khách về biển chỉ đường 54
2.18 Ý kiến của du khách về biển chỉ dẫn cho người đi bộ 54
2.19 Ý kiến du khách về thể hiện bản đồ và thông tin chỉ
dẫn
54
2.20 Đánh giá chung của du khách về các hoạt động giải
trí về đêm
55
2.21 Ý kiến của du khách về chất lượng dịch vụ các hoạt
động giải trí về đêm
56
2.22 Cảm nhận của du khách về không khí chung tại Đà
Nẵng
57
2.23 Ý kiến của du khách về cảm giác được chào đón 57
2.24 Ý kiến du khách khi được hỏi “có cảm giác an toàn
trước nạn trộm cắp”
58
2.25 Cảm giác an toàn của khách bộ hành trên đường phố 58
2.26 Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ 59
2.27 Kĩ năng giao tiếp của nhân sự trong ngành du lịch 60
6
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu Tên hình Trang
2.1 Số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng 37
2.2 Biểu đồ thể hiện kết quả tổng quát 41
2.3 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá Trung tâm hỗ trợ du khách 44
2.4 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách về nơi lưu trú 45
2.5 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá về các điểm tham quan 46
2.6 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá về dịch vụ ăn uống 48
2.7 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách đối với dịch
vụ mua sắm
50
2.8 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá về mức độ sạch sẽ của
đường phố và nhà vệ sinh công cộng
52
2.9 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách về sự dễ dàng
trong việc di chuyển
53
210 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách về các hoạt
động giải trí về đêm
55
2.11 Biểu đồ thể hiện đánh giá của du khách về không khí du
lịch của Đà Nẵng
56
2.12 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách đối với cảm
giác an toàn khi đến Đà Nẵng
57
2.13 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách đối với khả
năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của người
làm du lịch
59
2.14 Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của du khách về cảm nhận
chung
60
7
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu Tên hình Trang
1.1 Quy trình định chuẩn điểm đến 13
8