Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Kiều Thị Minh Nguyệt ; người hướng dẫn khoa học Trần Thế Sao

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KIỀU THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

KIỀU THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THẾ SAO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trường

tài chính ngân hàng Việt Nam những năm gần đây phát triển khá sôi động nhưng

cũng đem đến nhiều thách thức cho các Ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh đó,

đòi hỏi các Ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút tiền gửi dân cư,

bởi lẽ đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn của

Ngân hàng thương mại (NHTM). Để đạt được mục tiêu đó, một trọng những biện

pháp chiến lược đó là nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm. Từ

thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi

nhánh Nam Gia Lai” với mong muốn tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến

CLDV tiền gửi tiết kiệm, từ đó có giải pháp nâng cao CLDV tại BIDV Chi nhánh

Nam Gia Lai nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng

cạnh tranh của Ngân hàng.

Trên cơ sở kế thừa các mô hình CLDV và các nghiên cứu liên quan, kết hợp

thực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, tác giả đã xây dựng mô hình

nghiên cứu gồm 5 thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam

Gia Lai. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện

bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu

chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện

bằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh

Nam Gia Lai. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để

kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến CLDV tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, mức độ ảnh hưởng (hệ số Beta chuẩn hóa)

giảm dần theo thứ tự: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu

hình, (5) Giá dịch vụ. Các thành phần CLDV này giải thích được 87,3% sự thay đổi

ii

trong đánh giá của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh

Nam Gia Lai. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với

tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trên là cơ sở để tác giả kiến nghị các giải

pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.

iii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố

trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được

dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Kiều Thị Minh Nguyệt

iv

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoa

sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi

trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô

trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá

trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Trần Thế Sao vì những hướng

dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách

hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Kiều Thị Minh Nguyệt

v

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix

DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................ xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1

1.1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................3

1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3

1.6. Đóng góp của đề tài .....................................................................................4

1.7. Kết cấu của đề tài.........................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5

2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ................................................................5

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ......................................................5

2.1.2. Dịch vụ Ngân hàng..............................................................................6

2.2. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm......................................................8

2.2.1. Khái niệm............................................................................................8

2.2.2. Phân loại..............................................................................................9

vi

2.2.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng..............................10

2.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.....10

2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................15

2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)..................15

2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).............................18

2.3.3. Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000).............................................18

2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) .............19

2.4. Các nghiên cứu có liên quan......................................................................20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23

3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................23

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................24

3.3. Nghiên cứu định tính .....................................................................................26

3.3.1. Mục tiêu ...............................................................................................26

3.3.2. Phát triển thang đo ...............................................................................27

3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................29

3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................30

3.4.1. Mục tiêu ...............................................................................................30

3.4.2. Các bước nghiên cứu định lượng.........................................................30

3.4.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................35

4.1. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .35

vii

4.1.1. Giới thiệu chung về BIDV ................................................................35

4.1.2. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................37

4.1.3. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia

Lai ...........................................................................................................40

4.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi

nhánh Nam Gia Lai ...................................................................................................46

4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................46

4.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .............................................................49

4.2.3. Kiểm định thang đo...........................................................................59

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................64

4.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .........68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................75

5.1. Kết luận......................................................................................................75

5.2. Kiến nghị....................................................................................................77

5.2.1. Kiến nghị về Sự tin cậy.....................................................................78

5.2.2. Kiến nghị về Sự đáp ứng...................................................................80

5.2.3. Kiến nghị về Sự hữu hình .................................................................82

5.2.4. Kiến nghị về Sự đồng cảm................................................................83

5.2.5. Kiến nghị về Giá dịch vụ ..................................................................85

KẾT LUẬN...............................................................................................................88

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................90

PHỤ LỤC..................................................................................................................93

viii

Phụ lục 01: Danh sách CBNV thảo luận nhóm.........................................................93

Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận nhóm.........................................................................94

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi nghiên cứu........................................................................97

Phụ lục 04: Danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ................................................101

Phụ lục 05: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS ...........................................................104

ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV : Chất lượng dịch vụ

KHCN: Khách hàng cá nhân

NHTM : Ngân hàng thương mại

TGTK: Tiền gửi tiết kiệm

CTKM: Chương trình khuyến mãi

HĐV: Huy động vốn

KH: Khách hàng

NH: Ngân hàng

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Phân bổ phiếu khảo sát cho các đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh Nam

Gia Lai.......................................................................................................................31

Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2013 - 2017.............36

Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 -

2017...........................................................................................................................38

Bảng 4.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh

Nam Gia Lai giai đoạn 2013 - 2017..........................................................................40

Bảng 4.4: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại sản phẩm tại BIDV Chi nhánh Nam

Gia Lai (Thời điểm 31/12/2017)...............................................................................41

Bảng 4.5: Thị phần tiền gửi tiết kiệm của BIDV Nam Gia Lai trên địa bàn ............45

Bảng 4.6: Thống kê giới tính khách hàng .................................................................46

Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi khách hàng ...................................................................47

Bảng 4.8: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng.........................................47

Bảng 4.9: Thống kê nghề nghiệp khách hàng...........................................................48

Bảng 4.10: Thống kê thu nhập khách hàng...............................................................48

Bảng 4.11: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...........................49

Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................50

Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................51

Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................53

Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm của dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .............................................................55

xi

Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................56

Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.............................................................................58

Bảng 4.18: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy (STC) ..........................59

Bảng 4.19: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng (SDU) .......................60

Bảng 4.20: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng sau khi loại biến SDU1.

...............................................................................................................................60

Bảng 4.21: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hữu hình (SHH)......................61

Bảng 4.22: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm (SDC).....................62

Bảng 4.23: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ (GDV) ......................62

Bảng 4.24: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) .63

Bảng 4.25: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập ..........................................64

Bảng 4.26: Tổng phương sai trích.............................................................................64

Bảng 4.27: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...................................66

Bảng 4.28: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc.......................68

Bảng 4.29: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .....................................68

Bảng 4.30: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................69

Bảng 4.31: Mô hình tổng thể.....................................................................................70

Bảng 4.32: Kết quả hồi quy.......................................................................................70

Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................71

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman.....................................12

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Tác giả)......................................................25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Tác giả).................................................................23

Hình 4.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai (Tác giả)...

...............................................................................................................................38

Hình 4.2: Tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai

giai đoạn 2013 – 2017 ...............................................................................................42

Hình 4.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai theo kỳ hạn

huy động (Thời điểm 31/12/2017) ............................................................................43

Hình 4.4: Số lượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2013 - 2017................44

Hình 4.5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................50

Hình 4.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................52

Hình 4.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................54

Hình 4.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................55

Hình 4.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................57

Hình 4.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.............................................................................58

Hình 4.11: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa.............72

Hình 4.12: Đồ thị tần số Histogram ..........................................................................73