Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tập trung vào sự hài lòng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Quỳnh Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ

tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của

tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được

công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích

dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trang

LỜI CÁM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS. Lê Thị

Anh Đào, người đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tôi hoàn thành bài luận

văn này một cách tốt nhất.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị lãnh đạo phòng Thanh toán Nhập

khẩu, các anh chị thanh toán viên cùng các khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình

hoàn thành luận văn này.

Trong khuôn khổ luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong

nhận được những lời góp ý, chỉ bảo của các thầy cô và đồng nghiệp.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh Trang

TÓM TẮT

Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo

và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên

cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình với 5 nhân tố,

30 biến quan sát. Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ

thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên

cứu thực hiện với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh này để xây dựng thang đo, thực hiện kiểm định

và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm phân tích dữ liệu

SPSS.

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh trong mô hình hiệu chỉnh

chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự ảnh hưởng như sau: Năng lực phục vụ > Sự

tin cậy > sự đồng cảm > phương tiện hữu hình. Dựa vào mức độ ảnh hưởng của

từng nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan trực tiếp đến các nhân tố này

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí

Minh. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng

nghiên cứu tiếp theo.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................1

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ.................................................2

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................4

1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu........4

1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................5

1.2.1. Mục tiêu tổng quát......................................................................................5

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................5

1.3. Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................6

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................6

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................6

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .......................................................7

1.7. Kết cấu của đề tài............................................................................................8

CHƢƠNG 2. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP

KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................9

2.1. Dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại.........................9

2.1.1. Khái quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu.........................9

2.1.2. Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán

nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại.................................................................10

2.2. Chất lƣợng dich vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thƣơng mại...13

2.2.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ .....................................................................13

2.2.2. Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.................................14

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18

2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại......21

2.2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại

Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................................................21

2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

của Ngân hàng thƣơng mại.................................................................................24

2.3.1. Nhân tố khách quan..................................................................................24

2.3.2. Nhân tố chủ quan......................................................................................26

2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng thanh toán nhập khẩu tại Ngân

hàng thƣơng mại ..................................................................................................28

2.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng

thƣơng mại ở Việt Nam.......................................................................................29

2.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của

một số ngân hàng trên thế giới ...........................................................................29

2.5.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam .............................................31

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................32

CHƢƠNG 3. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT

NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.33

3.1. Bối cảnh nghiên cứu .....................................................................................33

3.1.1. Tổng quan về Vietcombank Hồ Chí Minh...............................................33

3.1.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh

2012-2015...........................................................................................................34

3.1.3. Một số rủi ro thực tế trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh ..................................................................48

3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................51

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................51

3.2.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................53

3.2.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................54

3.2.4. Thang đo chính thức.................................................................................55

3.2.5. Mẫu nghiên cứu........................................................................................57

3.2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu..............................................58

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................62

CHƢƠNG 4. DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................63

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................63

4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............64

4.2.1. Thang đo Sự tin cậy..................................................................................64

4.2.2. Thang đo Sự đáp ứng ...............................................................................65

4.2.3. Thang đo Năng lực phục vụ .....................................................................66

4.2.4. Thang đo Sự đồng cảm.............................................................................66

4.2.5. Thang đo Phương tiện hữu hình...............................................................67

4.2.6. Thang đo Sự hài lòng ...............................................................................68

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...............................................................69

4.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập.....................................................70

4.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................................73

4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA .......................................74

4.5. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson.........................................................74

4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính........................................................................76

4.7. Kiểm định sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ..................79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................82

CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH ........83

5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của

Vietcombank.........................................................................................................83

5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của

Vietcombank ......................................................................................................83

5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của

Vietcombank Hồ Chí Minh ................................................................................84

5.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại

Vietcombank Hồ Chí Minh.................................................................................84

5.2.1. Giải pháp đối với năng lực phục vụ: ........................................................85

5.2.2. Giải pháp đối với sự tin cậy .....................................................................87

5.2.3. Giải pháp đối với sự đồng cảm.................................................................88

5.2.4. Giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ........................................89

5.3. Đề xuất một số kiến nghị..............................................................................91

5.3.1. Kiến nghị với các ban ngành liên quan ....................................................91

5.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước .................................................92

5.3.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .........................92

KẾT LUẬN CHƢƠNG 5........................................................................................94

KẾT LUẬN..............................................................................................................95

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96

PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI..............................................................................98

PHỤ LỤC 2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.......................................................102

PHỤ LỤC 3. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO..........................104

PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ...............................108

PHỤ LỤC 5. TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH

.................................................................................................................................121

PHỤ LỤC 6. KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON .....................122

PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI..............................123

1

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANZ Australia and New Zealand Banking Group Limited

CN Chi nhánh

D/A Document against acceptance

D/P Document against payment

EFA Exploratory Factor Analysis

EU European Union

FDI Foreign Direct Investment

HSBC The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation

L/C Letter of Credit

MT Mail Transfer

MT103 Điện thanh toán chuyển tiền

MT700 Điện phát hành L/C

NHTM Ngân hàng thương mại

SPSS Statistical Package for Social Sciences

TMCP Thương mại cổ phần

TTNK Thanh toán nhập khẩu

TTQT Thanh toán quốc tế

TTR Telegraphic Transfer Remittance

TTXK Thanh toán xuất khẩu

TTXNK Thanh toán xuất nhập khẩu

UCP The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits

UPAS Usance Payable At Sight

VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh

WTO World Trade Organization

2

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng............20

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết...................................................................22

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................53

Bảng 3.1 Hoạt động TTQT của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 .....................34

Bảng 3.2. Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HCM 2012 – 2015 .......................39

Bảng 3.3. Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB HCM

2012-2015..................................................................................................................42

Bảng 3.4. Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB

HCM 2012 – 2015.....................................................................................................45

Bảng 3.5. Doanh số và số lượng giao dịch các phương thức TTNK tại VCB HCM

2012 – 2015...............................................................................................................47

Bảng 4.1 Phân loại mẫu thống kê..............................................................................63

Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” ............................65

Bảng 4.3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng”..........................65

Bảng 4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”................66

Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” .......................67

Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình” .........68

Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”..........................69

Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập...............72

Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc.................73

Bảng 4.10. Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................75

Bảng 4.11. Bảng các hệ số hồi quy ...........................................................................76

Biểu đồ 3.1. Doanh số TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ..............37

Biểu đồ 3.2. Thị phần TTXNK của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ...............38

3

Biểu đồ 3.3. Tỷ trọng thanh toán nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh so với toàn hệ

thống Vietcombank 2012-2015.................................................................................40

Biểu đồ 3.4. Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại VCB

HCM 2012 – 2015.....................................................................................................43

Biểu đồ 3.5. Doanh số và tỷ trọng các phương thức thanh toán nhập khẩu tại VCB

HCM 2012 – 2015.....................................................................................................46

Biểu đồ 4.1. Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa ..........................80

Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số Histogram .....................................................................81

Biểu đồ 4.3. Biểu đồ P – P Plot của phần dư chuẩn hoá hồi quy..............................81

4

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nguồn thu từ hoạt động tín dụng có xu hướng giảm thì mảng

dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ thương mại đang

được các ngân hàng thương mại thúc đẩy mạnh hơn. Thanh toán quốc tế góp phần

tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng

hóa trên phạm vi quốc tế. Do đó, thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của

mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất

nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng.

Vừa qua với việc tham gia Hiệp định TPP được coi là một bước đi quan trọng

của Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và được xem như cơ hội lớn

để Việt Nam đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng, cải cách thể chế, nâng cao năng lực

cạnh tranh của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Cùng với

những cơ hội mở rộng thị phần, tiếp cận với các nguồn vốn ủy thác trên thế giới với

chi phí thấp hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm thì một trong những thách thức lớn

của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là việc duy trì thị phần trong

nước trước sự thâm nhập của các ngân hàng lớn trong khu vực, nếu không sẽ đối

mặt nguy cơ mất thị phần ngay trên sân nhà trong đó có thị phần thanh toán xuất

nhập khẩu. Việc kinh doanh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng nội địa và

ngân hàng nước ngoài tạo ra một thách thức rất lớn cho các ngân hàng thương mại

Việt Nam khi mà các ưu thế về nguồn vốn, công nghệ, nhân lực của các ngân hàng

nước ngoài có sự cách biệt khá lớn. Điều này tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay

gắt giữa các ngân hàng. Trong bối cảnh chung, hoạt động thanh toán của

Vietcombank cũng không tránh khỏi sự tụt giảm và mất dần vị thế của mình trong

đó có mảng thanh toán nhập khẩu.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB

HCM) là chi nhánh đóng vai trò chủ lực của toàn hệ thống về mảng thanh toán nhập

khẩu, chiếm tỷ trọng cao nhất và từng là chi nhánh đầu mối xử lý thực hiện các

5

nghiệp vụ thanh toán cho các chi nhánh thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh và

một số khu vực phía Nam. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập

khẩu thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm sâu sát. Mặt khác

hiện tại VCB đang bước đầu thực hiện mô hình trung tâm tài trợ thương mại tập

trung tại Hội sở, điều này có nghĩa các chi nhánh hiện nay trong đó có VCB HCM

chịu trách nhiệm tư vấn cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại trực tiếp đến khách

hàng, không thực hiện tác nghiệp trực tiếp như trước kia. Vì vậy việc tìm ra và thực

hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhập khẩu tại VCB HCM phù hợp

với sự thay đổi mới này là yêu cầu cấp thiết giúp ngân hàng giữ vững được thị phần

hiện tại, giành lại được thị phần đã mất, tăng khả năng cạnh tranh cho VCB HCM

nói riêng và toàn hệ thống Vietcombank nói chung.

Tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Thanh toán Nhập khẩu

tập trung vào sự hài lòng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN

Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chung của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về

sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này. Từ đó đưa ra một số giải pháp và

kiến nghị để nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank – CN Hồ Chí Minh

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán nhập khẩu

của Vietcombank Hồ Chí Minh hiện nay.

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh

toán nhập khẩu và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

6

Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank –

CN Hồ Chí Minh.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời bốn

câu hỏi sau:

(1) Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ

Chí Minh trong thời gian qua có cảm nhận thế nào? Mức độ hài lòng của

khách hàng với chất lượng dịch vụ nhập khẩu của VCB Hồ Chí Minh hiện

nay ra sao?

(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh như thế nào? Doanh

số thanh toán nhập khẩu tăng hay giảm trong thời kỳ nghiên cứu?

(3) Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được đo lường thông qua những

thành phần nào? Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh

toán nhập khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?

(4) Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu thông qua phát huy,

đẩy mạnh yếu tố nào để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu

tại VCB HCM.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh

toán nhập khẩu tại VCB HCM từ năm 2012 đến năm 2015.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức: