Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Phạm Thái Hiền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THÁI HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THÁI HIỀN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS. ĐOÀN THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, 2017

i

TÓM TẮT

Luận văn được thực hiện nhằm giải quyết mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương. Luận văn đã

giới thiệu sơ bộ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân. Luận văn đã đi đến kết luận thang đo

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng có thể cân nhắc sử dụng là

thang đo E-SQ thay vì các thang đo chất lượng phổ biến như của Parasuraman

(1988) hay của Gronroos (1984).

Kết quả luận văn đã góp phần kiểm định được các thành phần trong thang đo E-SQ

có thể sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV

Bình Dương. Các giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7) đều được đáp ứng khi thành

phần thang đo lần lượt bao gồm Hiệu quả; Bảo mật; Đáp ứng; Bảo đảm; Thiết kế;

Đồng cảm và Ưu đãi.

Luận văn cũng đã xem xét đưa ra một số kiến nghị phù hợp với BIDV nói chung và

BIDV Bình Dương nói riêng để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối

với khách hàng cá nhân như nâng cao hiệu quả, xem xét thiết kế phù hợp với nhu

cầu, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh quảng bá…

ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Học viên thực hiện

iii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời chân thành cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng

TP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian tôi

học tại trường.

Xin chân thành cám ơn NGƯT. PGS. TS. Đoàn Thanh Hà, người đã tận tình chỉ

dạy, hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo, các bạn nhân viên của chi nhánh BIDV tỉnh

Bình Dương đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu, phỏng vấn khách hàng

để hoàn thành luận văn. Tôi cũng chân thành cảm ơn đồng nghiệp tại trường Đại

học Ngân hàng TP.HCM đã giúp đỡ liên hệ, lãnh đạo Tổng công ty Đầu tư và Phát

triển công nghiệp - TNHH Một thành viên (Becamex IDC) đã hỗ trợ cho phép

phỏng vấn sâu các nhân viên có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình

Dương.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình và những người bạn đáng quý đã

động viên, khuyến khích tôi trong suốt thời gian qua.

iv

MỤC LỤC

1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ....................................................1

1.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU.............................................................................. 1

1.2 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................................. 3

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 6

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................................................. 6

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI........................... 7

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................... 7

1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI ......................................... 8

1.8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN........................................................................... 8

2 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........10

2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG...................... 10

2.1.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 10

2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 11

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................... 16

2.2.1 Lý thuyết về mô hình ESQ............................................................................ 16

2.2.2 Các nghiên cứu liên quan .............................................................................. 21

2.3 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU..... 23

3 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................28

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 28

3.2 HIỆU CHỈNH THANG ĐO............................................................................ 29

3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC......................................... 34

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP................................. 35

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................................ 35

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................... 35

3.4.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng phân tích

nhân tố khẳng định ........................................................................................ 37

3.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 39

v

4 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................41

4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU.................................................. 41

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH

ALPHA............................................................................................................ 43

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG............................ 47

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ................. 50

4.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV

BÌNH DƯƠNG................................................................................................ 54

4.5.1 Về tính hiệu quả ............................................................................................ 54

4.5.2 Về tính bảo mật ............................................................................................. 56

4.5.3 Về sự đáp ứng................................................................................................ 58

4.5.4 Về sự bảo đảm............................................................................................... 59

4.5.5 Về thiết kế ..................................................................................................... 61

4.5.6 Về đồng cảm.................................................................................................. 62

4.5.7 Về ưu đãi ....................................................................................................... 63

5 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................67

5.1 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 67

5.2 KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG............................................................ 69

5.2.1 Kiến nghị với BIDV...................................................................................... 69

5.2.2 Kiến nghị với BIDV Bình Dương ................................................................. 71

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.................................. 75

6 KẾT LUẬN ....................................................................................................76

7 TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................77

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nguyên nghĩa

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

BIDV Bình

Dương

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Bình Dương

CTG Các tác giả

NHTM Ngân hàng thương mại

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam năm 2016....................................4

Hình 2.1. Mô hình FSQ và TSQ ..............................................................................12

Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL...............................................14

Hình 2.3. Thang đo đề nghị về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................24

Hình 3.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................29

Hình 4.1. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Hiệu quả.....55

Hình 4.2. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Bảo mật......56

Hình 4.3. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Đáp ứng .....58

Hình 4.4. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Bảo đảm.....59

Hình 4.5. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Thiết kế ......61

Hình 4.6. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần Đồng cảm..................62

Hình 4.7. Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo Ưu đãi ........64

Hình 4.8. Mức điểm tất cả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương.............................................65

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ cơ bản ...........................................11

Bảng 2.2. Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-SQ ..........................19

Bảng 3.1. Biến tiềm ẩn, biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử.......................................................................................................................30

Bảng 4.1. Mô tả mẫu khảo sát..................................................................................41

Bảng 4.2. Cronbach alpha của các thành phần thang đo nghiên cứu.......................43

Bảng 4.3. Cronbach alpha của các thành phần thang đo đã điều chỉnh...................46

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử đã điều chỉnh .......................................................................................48

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................51

Bảng 4.6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo trong CFA..............................53