Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Bình Dương: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Thị Mai Nhi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI NHI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ MAI NHI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hà Thƣơng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

1

TÓM TẮT

Một trong sáu mục tiêu chiến lược của Vietcombank để trở thành ngân hàng

số 1 là đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao và

đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lại

nhận được nhiều phản hồi tiêu cực về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

(DVNHBL). Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL là trách nhiệm và có ý nghĩa

sống còn, giúp chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán và tăng lợi nhuận.

Luận văn đứng trên hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương trong

mối quan hệ với hệ thống Vietcombank) và khách hàng (là các khách hàng hiện hữu

của chi nhánh) để đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại VCB

Nam Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL

tại chi nhánh. Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua

số liệu kinh doanh trong giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL và

phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL tại chi nhánh. Dưới góc độ

khách hàng, luận văn thực hiện khảo sát theo mô hình SERVQUAL và sử dụng các

phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha,

phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thông qua phần mềm SPSS.

Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm một nghiên cứu về nâng cao chất lượng

DVNHBL tại VCB Nam Bình Dương dựa trên các kết quả đạt được trong giai đoạn

2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Về

mặt thực tiễn, kết quả của nghiên cứu có thể sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCB

Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêu

chung của Vietcombank - ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam đến năm 2020.

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng”

chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào.

Đây là công trình nghiên cứu của tác giả dưới sự hỗ trợ của Người hướng dẫn khoa

học là TS. Đỗ Thị Hà Thương. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có

các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện

ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng 10 năm 2018

Ngƣời thực hiện

Nguyễn Thị Mai Nhi

3

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, hỗ trợ

tôi trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý thầy cô, Ban giám hiệu,

Phòng đào tạo sau đại học và Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ

Chí Minh trang bị cho tôi kiến thức và tạo môi trường, điều kiện thuận lợi nhất

trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương đã nhiệt

tình giúp đỡ, trao đổi và đưa ra những góp ý, đề xuất cho bài luận văn của tôi.

Tôi rất biết ơn và kính trọng TS. Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn

– Người đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt thời gian

hoàn thành nghiên cứu này.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.

4

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................7

DANH MỤC BẢNG..................................................................................................9

DANH MỤC HÌNH.................................................................................................11

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........12

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài..................................12

1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................13

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................13

1.2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................13

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................13

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu..........................................................14

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................14

1.6 Đóng góp của đề tài.................................................................................14

1.7 Bố cục của luận văn.................................................................................15

CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......16

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................16

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................16

2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................18

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................20

2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........22

2.2.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................22

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng

của khách hàng..................................................................................................23

2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................23

2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........24

2.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................26

2.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........27

2.2.6.1 Dưới góc độ ngân hàng.................................................................27

2.2.6.2 Dưới góc độ khách hàng ...............................................................29

2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc đây ...............................................31

2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........32

5

2.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại trên thế giới và các chi

nhánh Vietcombank ..........................................................................................32

2.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..

...............................................................................................................37

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................39

3.1 Thống kê, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân

tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam

Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng..................................................................39

3.2 Khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank Nam Bình Dƣơng.........................................................................41

3.2.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................41

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................42

3.2.2.1 Thảo luận, phỏng vấn thử .............................................................42

3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................42

3.2.2.3 Thang đo chính thức......................................................................43

3.2.3 Nghiên cứu chính thức ..........................................................................43

3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin..............................43

3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................44

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................46

4.1 Khái quát về Vietcombank Nam Bình Dƣơng......................................46

4.1.1 Qúa trình hình thành, phát triển của Vietcombank Nam Bình Dương .46

4.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................47

4.1.3 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietcombank Nam Bình Dương ...

...............................................................................................................47

4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................48

4.2.1 Dịch vụ huy động vốn...........................................................................48

4.2.2 Dịch vụ tín dụng....................................................................................48

4.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ..............................................................................49

4.2.4 Dịch vụ thẻ ............................................................................................49

4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................50

4.2.6 Phát triển khách hàng thể nhân mới......................................................51

6

4.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Nam

Bình Dƣơng..........................................................................................................51

4.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chung cho các ngân hàng ...................................51

4.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá của Vietcombank................................................54

4.4 Kết quả nghiên cứu và các bƣớc kiểm định theo mô hình

SERVQUAL.........................................................................................................57

4.4.1 Mô tả mẫu .............................................................................................57

4.4.2 Mô tả thang đo của mô hình..................................................................59

4.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................66

4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................68

4.4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.................70

4.5 Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietcombank Nam Bình Dƣơng ...............................................................72

4.5.1 Dưới góc độ ngân hàng .........................................................................72

4.5.2 Dưới góc độ khách hàng theo mô hình SERVQUAL...........................75

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................78

5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

Vietcombank Nam Bình Dƣơng.........................................................................78

5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Vietcombank Nam Bình Dƣơng.........................................................................79

5.2.1 Đề xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ ngân hàng ...............................79

5.2.2 Đề xuất dựa trên nghiên cứu từ góc độ khách hàng..............................82

5.3 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở chính.............................................88

5.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..............................90

5.5 Kết luận ....................................................................................................91

TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................92

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................94

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ANZ

Ngân hàng hữu hạn một thành viên Australia và New

Zealand

ATM (Automated

Teller Machine)

Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

KH Khách hàng

KHBL Khách hàng bán lẻ

KHBB Khách hàng bán buôn

Máy POS (Point of

Sale)

Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng

NH Ngân hàng

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần

NPS (Net Promoter

Score)

Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng

PGD Phòng giao dịch

SERVQUAL Service Quality

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TMCP Thương mại cổ phần

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

8

Từ viết tắt Từ viết đầy đủ

VCB Nam Bình

Dương/ Chi nhánh/

Vietcombank Nam

Bình Dương

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh

Nam Bình Dương

VCC Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WTO (World Trade

Organization)

Tổ chức Thương mại Thế giới

9

DANH MỤC BẢNG

Thứ tự bảng Tên bảng Trang

Bảng 4.1

Tổng huy động vốn bình quân của VCB Nam Bình

Dương giai đoạn 2013 – 2017

47

Bảng 4.2

Tổng dư nợ bình quân của VCB Nam Bình Dương giai

đoạn 2013 – 2017

48

Bảng 4.3

Huy động vốn bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB

Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017

48

Bảng 4.4

Dư nợ tín dụng bình quân từ khách hàng bán lẻ của VCB

Nam Bình Dương giai đoạn 2013- 2017

49

Bảng 4.5

Doanh số chuyển tiền của khách hàng bán lẻ tại VCB

Nam Bình Dương giai đoạn 2013 – 2017

49

Bảng 4.6

Tình hình dịch vụ thẻ của khách hàng bán lẻ tại VCB

Nam Bình Dương giai đoạn 2013-2017

50

Bảng 4.7

Số lượng khách hàng bán lẻ đăng ký mới dịch vụ ngân

hàng điện tử tại VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 –

2017

51

Bảng 4.8

Số lượng Khách hàng thể nhân mới tại VCB Nam Bình

Dương giai đoạn 2013 – 2017

51

Bảng 4.9 Số lượng phàn nàn ghi nhận tại VCC năm 2017 56

Bảng 4.10

Số phàn nàn ghi nhận theo hệ thống theo dõi mạng xã hội

năm 2017

56

Bảng 4.11 Mô tả mẫu theo phân loại đối tượng phỏng vấn 58

Bảng 4.12

Mô tả mẫu theo phân loại tình hình sử dụng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ

59

Bảng 4.13

Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy tại VCB

Nam Bình Dương

60

Bảng 4.14

Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu

hình tại VCB Nam Bình Dương

61

Bảng 4.15 Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng tại VCB 63

10

Thứ tự bảng Tên bảng Trang

Nam Bình Dương

Bảng 4.16 Cơ cấu nhân sự của VCB Nam Bình Dương 64

Bảng 4.17

Đánh giá của khách hàng về thành phần năng lực phục vụ tại

VCB Nam Bình Dương

64

Bảng 4.18

Đánh giá của khách hàng về thành phần đồng cảm tại

VCB Nam Bình Dương

65

Bảng 4.19

Hệ số Cronbach alpha của các thang đo theo mô hình

SERVQUAL

67

Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố 69

Bảng 4.21

Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình

SERVQUAL

70

Bảng 4.22

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (mô hình

SERVQUAL)

71

Bảng 4.23

Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

hồi quy bội 72

Bảng 4.24

Giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần

Đồng cảm 76

Bảng 4.25

Các giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần

năng lực đáp ứng và phục vụ

77

Bảng 4.26

Các giá trị thống kê mô tả của các biến thuộc thành phần

Hữu hình -Tin cậy

77