Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Nguyễn Đoàn Anh Thy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Kỳ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Đặc

biệt, trƣớc xu thế hội nhập, các tố chức tài chính ngân hàng sẽ phải đối phó với sự

cạnh tranh cũng nhƣ nhiều loại hình rủi ro khác. BIDV cũng không tránh khỏi sự

cạnh tranh gay gắt này, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ liên quan tới công nghệ

khi sự gia nhập các ngân hàng nƣớc ngoài ngày càng gia tăng. Hiểu rõ vấn đề này,

BIDV đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp các sản phẩm, các dịch vụ tốt nhất

cho khách hàng với những tiện ích ngày càng đa dạng hơn, chất lƣợng dịch vụ cũng

đƣợc nâng cao hơn, đặc biệt là vấn đề an toàn và bảo mật luôn ở chế độ bảo mật tốt

nhất.

Nhằm đánh giá quá trình hoạt động cũng nhƣ quá trình cung cấp các sản phẩm

dịch vụ ra thị trƣờng hƣớng tới khách hàng và mở rộng đối tƣợng khách hàng. Do

đó việc phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh

Đồng Nai là điều cần thiết. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát trên 350 khách

hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Qua

phân tích thống k , tƣơng quan và hồi quy với phƣơng pháp hồi quy tuyến tính.

Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao gồm:

Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness),

Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy). Các yếu tố này đều ảnh

hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Các kết quả nghiên cứu đều phù

hợp với điều kiện thực tế tại BIDV chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay và

phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đây.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên

cứu do tôi thực hiện, đƣợc xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hƣớng dẫn

hỗ trợ tận tình từ Cô TS. Trần Thị Kỳ. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ

đúng nguy n tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá

trình nghiên cứu là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình

nghiên cứu nào khác.

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Học viên

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình đã luôn động

viên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này.

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng

TP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong

suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành

gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Ban

lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học vi n đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài này.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô TS. Trần Thị Kỳ

ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.

Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP

Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi

cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trƣờng, Ban lãnh đạo khoa

Sau đại học, quý Thầy cô, và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái đƣợc

nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.

Trân trọng cảm ơn.

Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018

Học viên

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................X

DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... XI

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1

1.1 Lý do chọn đề tài nghi n cứu................................................................................1

1.2 Tổng quan các nghi n cứu trƣớc li n quan ...........................................................2

1.3 Mục ti u và câu hỏi nghi n cứu của đề tài............................................................4

1.3.1 Mục ti u nghi n cứu tổng quát.......................................................................4

1.3.2 Mục ti u nghi n cứu cụ thể ............................................................................4

1.3.3 Câu hỏi nghi n cứu.........................................................................................4

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghi n cứu.........................................................................4

1.4.1 Đối tƣợng nghi n cứu.....................................................................................4

1.4.2 Phạm vi nghi n cứu ........................................................................................5

1.5 Phƣơng pháp nghi n cứu.......................................................................................5

1.5.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính.................................................................5

1.5.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng .............................................................5

1.6 Những đóng góp mới của đề tài............................................................................5

1.7 Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................7

2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .....................................7

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................7

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ.........................................................................................8

2.1.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ...........................................................10

2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ....................................................10

2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại..............................................................14

2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................19

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng ...............................................................................19

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................21

2.3 Các nghi n cứu thực nghiệm...............................................................................22

2.3.1 Các nghi n cứu tr n Thế giới .......................................................................22

2.3.2 Các nghi n cứu tại Việt Nam .......................................................................24

2.4 Mô hình nghi n cứu đề xuất................................................................................26

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................30

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31

3.1 Quy trình nghi n cứu ..........................................................................................31

3.2 Phƣơng pháp nghi n cứu.....................................................................................32

3.2.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính...............................................................32

3.2.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng ...........................................................34

3.3 Mô tả thang đo và mô hình nghi n cứu...............................................................34

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................35

3.3.2 Mô tả thang đo..............................................................................................35

3.3.3 Mô hình và giả thuyết nghi n cứu................................................................39

3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................41

3.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................................41

3.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .....................................................................42

3.4.2.1 Phƣơng pháp thống k mô tả .................................................................42

3.4.2.2 Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố EFA ....................................42

3.4.2.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính............................................44

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................48

4.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai..48

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng

Nai .........................................................................................................................48

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................48

4.1.1.2 Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực...........................................................48

4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Chi nhánh Đồng Nai ........................49

4.1.1.4 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai .................................................50

4.1.2 Tình hình hoạt động của BIDV Đồng Nai ...................................................51

4.2 Kết quả phân tích thống k mô tả .......................................................................55

4.2.1 Kết quả thống k mẫu nghi n cứu................................................................55

4.2.2 Kết quả thống k mô tả các biến ..................................................................59

4.3 Phân tích hồi quy.................................................................................................60

4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....................60

4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA...................................................................62

4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................66

4.3.4 Kiểm định mô hình.......................................................................................67

4.3.4.1 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến.....................................................67

4.3.4.2 Kiểm định tƣơng quan giữa các biến.....................................................68

4.3.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình.......................................................69

4.4 Kết luận và thảo luận kết quả..............................................................................69

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..........................................................................................73

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................74

5.1 Định hƣớng và gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................74

5.1.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

...............................................................................................................................74

5.1.2. Gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Đồng Nai .....................................................................................75

5.1.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng.......................................75

5.1.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ..........................76

5.1.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng..........................77

5.1.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng..................................78

5.1.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng.....................79

5.2 Một số kiến nghị..................................................................................................79

5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam................79

5.2.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đồng Nai................80

5.3 Hạn chế và hƣớng nghi n cứu tiếp theo..............................................................81

5.3.1 Hạn chế của đề tài.........................................................................................81

5.3.2 Hƣớng nghi n cứu tiếp theo .........................................................................82

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT............................................................................88

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ......................................................................33

Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ............................................34

Bảng 3.3: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (TAG) ..................................................36

Bảng 3.4: Thang đo Tin cậy (REL) .........................................................................36

Bảng 3.5: Thang đo Đáp ứng (RES) .......................................................................37

Bảng 3.6: Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) ........................................................38

Bảng 3.7: Thang đo Đồng cảm (EMP) ...................................................................38

Bảng 4.1: Kết quả HĐV tại BIDV Đồng Nai qua các năm ....................................52

Bảng 4.2: Kết quả dƣ nợ và nợ quá hạn tại BIDV Đồng Nai qua các năm ............53

Bảng 4.3: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Nai qua các năm ..........54

Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu ......................................................................................55

Bảng 4.5: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát ....................................................56

Bảng 4.6: Thống k độ tuổi đối tƣợng khảo sát ......................................................57

Bảng 4.7: Thống k tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát ..................................57

Bảng 4.8: Thống k thu nhập đối tƣợng khảo sát ................................................... 58

Bảng 4.9: Thống k thời gian giao dịch với BIDV Đồng Nai của đối tƣợng khảo

sát ............................................................................................................................58

Bảng 4.10: Kết quả thống k mô tả các biến ..........................................................59

Bảng 4.11: Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............60

Bảng 4.12: Kết quả hệ số KMO ..............................................................................62

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ............................63

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp thang đo các nhóm ....................................................... 64

Bảng 4.15: Kết quả rút trích nhân tố của nhân tố ...................................................65

Bảng 4.16: Kết quả mô hình hồi quy ......................................................................66

Bảng 4.17: Hệ số VIF ..............................................................................................67

Bảng 4.18: Hệ số tƣơng quan Pearson ....................................................................68

Bảng 4.19: Hệ số Adjusted R Square ......................................................................69

Bảng 4.20: Bảng ANOVA ......................................................................................69

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình nghi n cứu đề xuất ................................................................... 27

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 32

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghi n cứu ................................................................................ 40

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Đồng Nai ..................................... 50

Sơ đồ 4.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Đồng Nai ............................................... 70