Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Đồng Nai: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / Phan Minh Hiếu ; Nguyễn Đức Trung người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHAN MINH HIẾU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS. TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với tên đề tài : “Chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai” là công trình nghiên cứu khoa học do chính cá

nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai, dưới sự hướng dẫn của

PGS. TS. Nguyễn Đức Trung.

Các thông tin được trình bày trong bài nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và

khảo sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu

khoa học nào. Tin xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình

nghiên cứu khoa học này.

TP.HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2020

Tác giả

Phan Minh Hiếu

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng

Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức thật quý báo trong suốt

thời gian tôi tham gia học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu tại trường.

Tôi đặc biệt chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Nguyễn

Đức Trung, người hướng dẫn khoa học, đã tận tình định hướng cho tôi tiếp cận

những vấn đề nghiên cứu cũng như hướng dẫn góp ý cho tôi hoàn thiện luận văn

này trong suốt thời gian qua.

Sau cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới toàn thể các Anh/ chị tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai đã

rất nhiệt tình quan tâm, giúp đỡ tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này.

TP.HCM, ngày 09 tháng 09 năm 2020

Tác giả

Phan Minh Hiếu

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

1.1 Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Đồng Nai

1.2 Tóm tắt:

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

cũng như hiện chưa có công trình nghiên cứu nào thật sự bao quát toàn cảnh thực

trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nên việc triển khai thực

hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chưa thể áp dụng vào giải quyết

vấn đề cho trường hợp của BIDV CN Nam Đồng Nai, điều này thôi thúc tác giả

thực hiện nghiên cứu đề tài này.

Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,

các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ,... làm nền tảng cho việc xây

dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam

Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của

khách hàng.

Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định

lượng được thực hiện dựa trên kết quả 219 phiếu khảo sát hợp lệ từ 250 khách hàng

cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng

Nai. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả

năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm đều có tác động đồng biến đến

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp theo, luận văn cũng đã phân tích đánh

giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên kết quả đánh giá của khách hàng.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới, giúp nhà quản lý hoạch định

các chính sách cải tiến thích hợp trong tương lai.

1.3 Từ khoá: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, SERVPERF, BIDV

CN Nam Đồng Nai

iv

ABSTRACT

1.1 TITLE: The quality of retail banking services at Joint Stock Commercial Bank

for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Nam Dong Nai Branch.

1.2 ABSTRACT

Recognizing the importance of the quality of retail banking services, as well

as there are currently no research works that really cover the overall situation of the

quality of retail banking services in Vietnam, the implementation of solutions to

improve service quality that cannot be applied in solving problems for the case of

BIDV Nam Dong Nai Branch, this motivates the author to study this topic.

The research systematized the theoretical basis of retail banking services,

retail banking service quality, factors affecting the quality of retail banking services

, the relationship between service quality and customer satisfaction, the models of

measuring banking service quality, ... as the foundation for building a model to

evaluate the quality of retail banking services at BIDV Nam Dong Nai Branch

based on the model SERVPERF through surveying customer reviews.

The research used qualitative method combined with quantitative method

which was conducted based on the results of 219 valid surveys from 250 individual

customers using retail banking services at BIDV Nam Dong Branch. Research

results show that all 5 factors: Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangibles,

and Empathy all have positive effects on the quality of retail banking services.

Next, the research also analyzed and assessed the quality of retail banking services

based on the assessment results of customers. On that basis, the author proposes a

number of recommendations to improve the quality of retail banking services at

BIDV Nam Dong Nai branch in the coming time, helping managers to plan

appropriate improvement policies in the future.

1.3 KEYWORDS: Retail Banking Service, Service Quality, SERVPERF, BIDV

Nam Dong Nai branch

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt

BIDV

Joint Stock Commercial Bank

for Investment and

Development of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam

BIDV CN

Nam

Đồng Nai

Joint Stock Commercial Bank

for Investment and

Development of Vietnam –

Nam Dong Nai branch

Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – chi nhánh Nam

Đồng Nai

CLDV Chất lượng dịch vụ

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHTM Ngân hàng thương mại

SERVPERF Service Performance Hiệu quả dịch vụ

SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ

TMCP Thương mại cổ phần

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng

vi

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1

2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu liên quan .........................................................2

3. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................6

4. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................6

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................6

6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................7

7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn................................................................................7

8. Kết cấu luận văn .....................................................................................................8

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..............................................................9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .......................................................9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.....................................................10

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.........................................................11

1.1.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế.......................................................11

1.1.3.2 Đối với ngân hàng................................................................................12

1.1.4 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.....................................................................13

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ..........................................................................13

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ..................................................................................13

vii

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ..........................................................................................14

1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ..............................................................................14

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................15

1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.....................................................16

1.2 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................16

1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................16

1.2.2 Các nhân tố tác động đến CLDV Ngân hàng bán lẻ ...................................17

1.2.2.1 Nhân tố khách quan .............................................................................17

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan .................................................................................20

1.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..................................21

1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng.......................................23

1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos............................25

1.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự..................26

1.4.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor.............................................29

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu................................32

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................32

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu...........................................................................33

1.6 Tóm tắt chương 1 ...............................................................................................34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2015-2019

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(BIDV) - Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................................35

2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức................................................................................36

2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai ................................36

2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai

giai đoạn 2015-2019.................................................................................................38

2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ....................................................38

2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .............................................................40

2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................................43

2.2.4 Chất lượng dịch vụ thanh toán ....................................................................45

viii

2.2.5 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử .......................................................46

2.3 Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................48

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu..........................................................................................49

3.2 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................50

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .............................................................50

3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................50

3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi...........................................................................50

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ..........................................................51

3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu nghiên cứu.........51

3.2.2.2 Các bước tiến hành trong phân tích định lượng..................................52

3.3 Kết quả nghiên cứu.............................................................................................58

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu....................................................................................58

3.3.1.1 Thống kê về Giới tính...........................................................................58

3.3.1.2 Thống kê về Độ tuối .............................................................................58

3.3.1.3 Thống kê về Nghề nghiệp.....................................................................59

3.3.1.4 Thống kê về Thu nhập..........................................................................60

3.3.1.5 Thống kê mô tả các biến quan sát........................................................61

3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............62

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................64

3.3.3.1 Phân tích EFA cho các yếu tố độc lập.................................................64

3.3.3.2 Phân tích EFA cho các yếu tố phụ thuộc.............................................65

3.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .................................................................66

3.3.5 Phân tích tương quan Pearson.....................................................................67

3.3.6 Phân tích hồi quy đa biến............................................................................68

3.3.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu..........................................................73

3.3.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu .....................................................................74

3.3.8.1 Độ tin cậy .............................................................................................75

3.3.8.2 Năng lực phục vụ .................................................................................76

3.3.8.3 Khả năng đáp ứng................................................................................77

ix

3.3.8.4 Phương tiện hữu hình ..........................................................................78

3.3.8.5 Đồng cảm .............................................................................................80

3.4 Tóm tắt chương 3 ...............................................................................................81

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI

4.1 Kết luận ..............................................................................................................82

4.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng

Nai ..........................................................................................................................84

4.2.1 Nâng cao Độ tin cậy....................................................................................84

4.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ ........................................................................86

4.2.3 Nâng cao Khả năng đáp ứng .......................................................................88

4.2.4 Nâng cao Phương tiện hữu hình..................................................................89

4.2.5 Nâng cao Đồng cảm....................................................................................90

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................91

4.4 Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................92

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

x

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh tiêu chí đánh giá của các mô hình ..............................................23

Bảng 1.2: Tóm tắt các mô hình CLDV thường sử dụng trong ngân hàng ...............31

Bảng 2.1: Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ.................................................39

Bảng 2.2: Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ..........................................................41

Bảng 2.3: Chất lượng dịch vụ thẻ.............................................................................43

Bảng 2.4: Chất lượng dịch vụ ATM và POS ...........................................................44

Bảng 2.5: Chất lượng dịch vụ thanh toán.................................................................45

Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................................46

Bảng 3.7: Thống kê về Giới tính..............................................................................58

Bảng 3.8: Thống kê về Độ tuổi ................................................................................58

Bảng 3.9: Thống kế về Nghề nghiệp........................................................................59

Bảng 3.10: Thống kế về Thu nhập ...........................................................................60

Bảng 3.11: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát..................................................61

Bảng 3.12: Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc .........62

Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập.........................................65

Bảng 3.14: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc...........................................65

Bảng 3.15: Định nghĩa lại các nhân tố .....................................................................66

Bảng 3.16: Bảng phân tích tương quan Pearson ......................................................67

Bảng 3.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .........................................................68

Bảng 3.18: Kiểm định phương sai phần dư không đối ............................................71

Bảng 3.19: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu........................73