Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Acleda - Chi nhánh Stung Treng - Campuchia: Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng / To Channy ; Hoàng Thị Thanh Hằng người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TO CHANNY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI ACLEDA-CHI NHÁNH STUNG TRENG-CAMPUCHIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒCHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 8 34 02 01

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI ACLEDA-CHI NHÁNH STUNG TRENG-CAMPUCHIA

HVTH : TO CHANNY

MSHV : 020121190271

GVHD : PGS.,TS. Hoàng Thị Thanh Hằng

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2020

I

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia.

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế

và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cũng với sự phát triển của khoa học công nghệ và

sự mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa

các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường

tài chính ngân hàng Campuchia. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

càng ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng ACLEDA đã ra sức đa dạng hóa sản

phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng phải có chiến lược phát triển và

hoạt động cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới.

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử

dụng chủ yếu trong quá trình là khỏa sát, thống kế, tổng hợp và phân tích.

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Kết luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia” sẽ đưa ra

những chiến lược và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của ngân hàng trong thời gian tới.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, ngân hàng

thương mại.

II

ABSTRACT

Title: Quality of retail banking services at ACLEDA Commercial Bank Stung

Treng branch-Cambodia.

Summary:

Reason for writing: Currently the trend of globalization, international and

regional economic integration is taking place strongly, along with the development of

science and technology and the opening of the market in the banking sector. There has

been a fierce competition between commercial banks and foreign banks providing

services in Cambodia's financial and banking market. In order to meet customers

increasing demand for banking services, ACLEDA has made great efforts to diversify

its retail products, improve service quality, and must have a development strategy and

specific activities to further improve service quality in the future.

Problem: Analyzing the current situation of retail banking service quality and

proposing some solutions to improve the quality of retail banking services at ACLEDA

commercial bank Stung Treng branch in the future.

Methods: To achieve the proposed research objectives, the topic used mainly in

the process is surveying, statistics, synthesis and analysis.

Results: This study of the author systematized the concepts of retail banking

services, retail banking service quality and assessment of retail banking service quality.

Conclusion: The research results of the topic "Quality of retail banking services

at the ACLEDA commercial bank Stung Treng branch-Cambodia" will offer strategies

and solutions to improve service quality. The bank's retail banking in the future.

Keywords: Retail banking service quality, quality service, commercial bank.

III

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất

cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi. Những kết

quả nghiên cứu và các số liệu trong luận văn tốt nghiệp này được thực hiện tại ngân

hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng. Trong đó không có các nội dung nào chép từ

nguồn khác vì được dẫn đầy đủ trong luận văn. Tôi hoàn toàn trách nhiệm trước nhà

trường về sự cam đoan này.

TP.HCM, ngày..............tháng.............năm 2020.

Tác giả

To Channy

IV

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện đề tài, để hoàn thành luận văn thạc sĩ một cách hoàn

chỉnh. Bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của

quý thầy cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời học

tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến cô PGS,.TS. Hoàng Thị Thanh Hằng đã

tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô khoa sau đại học-Trường đại

học ngân hàng TP.HCM đã đưa cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học

tập, nghiên cứu đến hoàn thành luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn đến ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng đã cho

phép tôi được thực tập để hoàn thành luận văn thạc sĩ này.

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, các anh chị học cùng lớp đã hỗ trợ

cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để luận văn này được thực hiện một

cách hoàn chỉnh.

Tác giả

To Channy

V

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN..................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................iv

MỤC LỤC.......................................................................................................................v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG VÀ HÌNH ẢNH.................................................... viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................ix

PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1

2. Mục tiêu của đề tài.................................................................................................2

2.1 Mục tiêu tổng quát:..............................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2

3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................3

5.2 Các phương pháp xử lý số liệu............................................................................4

6. Bố cục của luận văn gồm 3 chương.......................................................................4

CHƢƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI...........................................................5

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ...................5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................7

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................9

1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................11

1.2.1 Dịch vụ cấp tín dụng ......................................................................................11

VI

1.2.2 Dịch vụ huy động vốn ....................................................................................11

1.2.3 Dịch vụ thanh toán .........................................................................................12

1.2.4 Dịch vụ điện tử ...............................................................................................13

1.2.5 Dịch vụ thẻ .....................................................................................................14

1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ...........................................................14

1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng

thương mại..................................................................................................................15

1.3.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ.....................................................................15

1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................17

1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................18

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ........19

1.4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ ngân hàng ...........................19

1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng..............22

TÓM TẮT CHƢƠNG 1...............................................................................................24

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ACLEDA CHI NHÁNH STUNG TRENG..25

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung treng

....................................................................................................................................25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ACLEDA ...........................25

2.1.2 Lịch sử và hình thành và phát triển của ngân hàng chi nhánh Stung Treng ..31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung

Treng giai đoạn từ năm 2015-2019 .........................................................................33

2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ACLEDA CN

Stung Treng.................................................................................................................38

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ...................................................................................38

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..................................................................................38

2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền.......................................................................................45