Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP sài gòn – hà nội (SHB)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------------o0o-------------

CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

HÀ NỘI – 2020

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

LỜI CAM ĐOAN

Cam đoan đề tài: “Chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn – Hà Nội (SHB)”.

Giáo viên hướng dẫn: TS. Đinh Xuân Cường

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được

công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụng

kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội

dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các

tạp phẩm, tạp chí và trang Web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.

Tác giả luận văn

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu kết hợp với

kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy (cô)

giáo, và các cán bộ công chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội đã

nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy

giáo –TS. Đinh Xuân Cƣờng là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tôi

trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến các đồng nghiệp trong cơ quan và đặc biệt

là gia đình, những người thân của tôi đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá

trình học tập và thực hiện luận văn này.

Tuy đã có sự nỗ lực nghiên cứu nhưng luận văn không thể tránh khỏi những

khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy (cô) và các

bạn để luận văn này được hoàn thiện hơn!

Xin chân thành cám ơn!

Tác giả luận văn

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................ iii

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................... 1

2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................... 2

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2

5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 3

CHƢƠNG 1 ........................................................................................................... 4

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT

LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................. 4

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................. 4

1.1.1. Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ........................................ 4

1.1.2. Những điểm mới trong luận văn ............................................................... 6

1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thƣơng mại ......................... 7

1.2.1. Khái niệm và vai trò của cho vay tiêu dùng .............................................. 7

1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng ...................................................................... 9

1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng .................................................................... 12

1.2.5. Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng ............................................ 15

1.3. Chất lƣợng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại ...................... 17

1.3.1. Quan điểm về chất lượng cho vay tiêu dùng........................................... 17

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

1.3.2. Chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng .............. 18

1.3.3. Chỉ tiêu định tính phản ảnh chất lượng cho vay tiêu dùng ................. 21

1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng ...................... 22

1.4.1. Các nhân tố khách quan .......................................................................... 22

1.4.2. Các nhân tố chủ quan .............................................................................. 23

CHƢƠNG 2 .........................................................................................................27

PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU ......................................................................27

2.1. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 27

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 29

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................. 29

2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 33

CHƢƠNG 3 .........................................................................................................37

CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI

GÒN - HÀ NỘI....................................................................................................37

3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ................................... 37

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 37

3.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 38

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh một số năm gần đây ............................ 40

3.2. Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Hà Nội ................................................................................................................ 45

3.2.1. Đối tượng khách hàng và quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn - Hà Nội ................................................................................... 45

3.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng CVTD .................................................. 49

3.3. Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại SHB ....................................... 64

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

3.3.1. Kết quả đạt được ..................................................................................... 64

3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ......................................................................... 65

CHƢƠNG 4 .........................................................................................................70

ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI ....70

4.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng tại SHB 70

4.1.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của SHB ............... 70

4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại SHB 71

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng tại SHB .......... 71

4.2.1. Nhóm giải pháp chung ............................................................................ 71

4.2.2. Nhóm giải pháp chuyên môn, nghiệp vụ ................................................ 75

4.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 79

4.3.1. Kiến nghị với Nhà nước .......................................................................... 79

4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 80

KẾT LUẬN ..........................................................................................................83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................84

PHỤ LỤC 1 - KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TI U DÙNG TẠI SHB......................86

PHỤ LỤC 2 - KẾT QUẢ KHẢO SÁT...............................................................90

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 CVTD Cho vay tiêu dùng

2 DSCV Doanh số cho vay

3 KH Khách hàng

4 LN Lợi nhuận

5 NH Ngân hàng

6 NHTM Ngân hàng thương mại

7 QSD Quyền sử dụng

8 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội

9 TDTD Tín dụng tiêu dùng

10 TMCP Thương mại cổ phần

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu ............................................................................ 30

Bảng 2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay tiêu dùng tại

SHB………………………………………………………………………………...31

Bảng 3.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng qua 4 năm 2016-2019 .... 41

Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của SHB trong giai đoạn 2016-2019 ........................ 43

Bảng 3.3: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2019 ....................... 50

Bảng 3.4. Cơ cấu khách hàng phân theo kì hạn vay ................................................. 51

Bảng 3.5. Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng ......................................................... 52

Bảng 3.6: Tình hình tăng trưởng CVTD của SHB giai đoạn 2016-2019 ................. 53

Bảng 3.7: Tình hình dư nợ CVTD trên DSCV của SHB năm 2016-2019 ................ 54

Bảng 3.8: Tỷ suất lợi nhuận CVTD của SHB giai đoạn 2016-2019 ......................... 56

Bảng 3.9: Tình hình nợ quá hạn CVTD của SHB giai đoạn 2016 - 2019 ................ 57

Bảng 3.10: Tình hình nợ xấu CVTD của SHB giai đoạn 2016-2019 ....................... 59

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813

iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu luận văn .................................................................. 27

Hình 3.1. Mức độ đánh giá của khách hàng về uy tín ngân hàng SHB so với các

NHTM khác. ............................................................................................................. 61

Hình 3.2. Mức độ đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên SHB

so với các NHTM khác. ............................................................................................ 61

Hình 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại SHB ...................................................................................................... 63

Downloaded by Con Ca ([email protected])

lOMoARcPSD|11809813