Ảnh hưởng của thái độ và hành vi của khách hàng đến việc kiểm soát cảm xúc của nhân viên ở các doanh nghiệp dịch vụ trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Pbam Van Hanh vd D,g Tap chl KHOA HOC & CONG NGHE

K^ITM" o'S-''r'liVr?.'^' ? ^ '''^ -'"^'"'- " '^'^•'V KH,4CH HANG DEN VIEC

' "'" ^ "i-^ BAN THANH PHO THAI NGUVE N

Pham Van Hanh', Chu Thi K,ni Nga,

Incang Da, hoc Kmh ,e i 0„an n, hnh doanh - DH Tha, Ij,,,' *

TOM TAT

than dl to, 6 nLTc a h b " h ° 1 "" . " ' * * " ' « """"S I'™ " " ""'" » " ' - ban

ban Thanh ph/xha, Ng„yt,T,nh ThrNguven" "'" " ™" ' " ° ' *" " """"^ "-' ' ™ « " - »

iL'™";,™"!*/ ' "'"'''" " **"•'' '""«• ''"" •" "''•«"»'• ''•'•«- " "" " '•"' """ '« ' "'»« ">.«,

DAT VA N D E

Trong qua trinh cung c5p litch vu, kbacb hang

va nban v,en pba, tuong tac vd, nhau VI vay"

thai do cua kbacb bang anh butjrrg toi thai d6

cua nhan vten va lu dti anh huong tdt cbjt

luong dicb vu dtroc cung cjp Kbacb hang co

thai do khong dOng mtrc cd thj lant cbo nban

vicn btrc minb va dan td, nial ktSm soat

khong tbuc bten ditng cac quy dinb ciia cong

ly Hau bet cac ngbten cm, tap trung td, thd,

do cua nban v,en anb btrdng tdi khach b,ing

Mot so ngbten cdu cBng da nghren citu vi

ktem sotit cam xtic cua nban v,en trong qita

Irlnh dich vt, Tuy vay, cbita co ngblen citu

nao ngblen cuu anb huong cua thai do vit

• lianh V, do, xu cua kbiich bang din cim \uc

cua nban v,en Ngblen cuu ntiy d, sau phan

tich anb huong ctia tba, do va ciicb cir xtr cua

khach hang den vtec k,enr sotit ciim xbc ctia

nban vien Ciic hiing dicb vu khi h,ia diroc co

che anb huong nay se cd g,i, phip nhSm tiing

cttong str Itrong tac btcu qua gitta kbacb bang

la nbiin ^ ien trong qua trinb cung cSp d,cb

u,, gdp pban n,ang cao chdt Itrong d,cb vu.

iii,ig s,r ba, Idng cua kbacb hang,

CO SO L^- LUAN vA GlA THUYET

NGIIIEN CU'U

Thdl do Vfl hdnh vi cda khdch hdng

Tha, do \ a hinh vi cua kbacb bang co anb

hirdng rat Ion to, cbil luoilg dicb vu. Kh,

kbacb bing n n \ e se cim tbiy d|ch vu hit

bon Trong ktnb doanh dicb lu, khich bing

va nhan v,en pba, tirong tic vol nhau Irong

qui trinb cung cip d|cb sa Vi vay, tbii dd

Ciia khich bang cd lhi anb buong td, thli, do

vi cam xitc cita nbin \ ien

Viec kiem sodt cam .xiic cua nhdn vien

Trong mdt sd d,cb vu, cam xiic cua nhin v,cn

CO tbe anb buong to, that do cua kbacb hing

vi nguoc la, N^u nhan v,6n nhan thiy ring

cam xtic cua ho c6 the anb httong td, chit

lirortg d,cb vu hoac viec bo thS bien nhiing

cam xi,c khdng phi, hop se lim cho kbich

hang kbdng ba, Idng bo s,; tbii dong diSu

chlnb vi khdng bieu hien nhirng cam xiic

kbdng mong mudn Cd bai cbijn luoc ma

nban vien cd the sir dung di dieu cbinb cam

xilc ciia bo do li thay ddl nbin tblic vi che

giiu cim xiic

Thai' dd, nhdn thtrc

Diiy la %iec nbin vien giai tbich cic ngudn lic

ddng cim xtic theo gdc dd kbic de giim nhe

su inh birong Thdng qua ii& tbay ddi each

ugbi l e ian dO xay ra hoac dinh mi la, iheo

mot budng it lieu circ boo se lim giam lie

131