Ảnh hưởng của tài sản thương hiệu theo nhân viên đến hiệu quả làm việc của nhân viên tại chi nhánh VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

O V O T O

TR N Ọ M T N P M N

-----------------------------------------------

TRẦN T Ị TRÚ MA

ẢN N ỦA T SẢN T ƠN ỆU THEO N ÂN V ÊN

ẾN ỆU QUẢ L M V Ệ ỦA N ÂN V ÊN T

N N V ET N ANK K U VỰ TP. M N

LU N V N T S QUẢN TRỊ K N OAN

TP. M N 8

O V O T O

TR N Ọ M T N P M N

-----------------------------------------------

TRẦN T Ị TRÚ MA

ẢN N ỦA T SẢN T ƠN ỆU THEO N ÂN V ÊN

ẾN ỆU QUẢ L M V Ệ ỦA N ÂN V ÊN T

N N V ET N ANK K U VỰ TP. M N

: Q ả trị k doa

M : 60340102

LU N V N T S QUẢN TRỊ K N OAN

N d k oa ọ :

PGS.TS. O N T Ị P ƠN T ẢO

TP. M N 8

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Ảnh hưởng của tài sản thương hiệu theo nhân

viên đến hiệu quả làm việc của nhân viên tại các chi nhánh VietinBank khu vực TP.

Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố

hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm, nghiên

cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn

theo đúng quy định.

Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các

trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.HCM, ngày 31 tháng 07 năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Thị Trúc Mai

ii

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tôi đã hoàn thành đề tài “Ảnh hưởng của

tài sản thương hiệu theo nhân viên đến hiệu quả làm việc của nhân viên tại các chi

nhánh VietinBank khu vực TP. Hồ Chí Minh”. Trong suốt quá trình thực hiện luận

văn, tôi đã nhận đƣợc nhiều giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình từ quý Thầy Cô, bạn bè,

đồng nghiệp và ngƣời thân.

Trƣớc tiên tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến

ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho tôi, PGS.TS. Hoàng Thị Phƣơng Thảo. Cô đã tận

tình hƣớng dẫn, góp ý, và gợi mở nhiều vấn đề bổ ích cho tôi trong quá trình làm

nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, cùng quý Thầy Cô Khoa Đào Tạo

Sau Đại Học trƣờng Đại học Mở TP.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những

kiến thức nền tảng và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập tại

trƣờng.

Xin cảm ơn những ngƣời bạn, đồng nghiệp đã giúp tôi trong quá trình thu thập

dữ liệu phục vụ cho luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và dành

cho tôi những động viên , chia sẻ, lời khuyên chân thành trong suốt quá trình học

tập và nghiên cứu.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban cán sự cùng các thành viên lớp

MBA14A đã khuyến khích hết lòng hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.

TP.HCM, ngày 31 tháng 07 năm 2018

Tác giả luận văn

Trần Thị Trúc Mai

iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Luận văn “Ảnh hưởng của tài sản thương hiệu theo nhân viên đến hiệu quả

làm việc của nhân viên tại các chi nhánh VietinBank khu vực TP. Hồ Chí Minh”

nhằm xác định và đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của tài sản thƣơng hiệu theo nhân

viên đến hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua biến trung gian là sự hài lòng

công việc. Trên cở sở các lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc có liên quan về tài sản

thƣơng hiệu đã có, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ giữa

các thành phần trong tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên với sự hài lòng công việc

và hiệu quả làm việc của nhân viên.

Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết

gồm hai bƣớc chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu

định tính đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi 10 nhân viên đang làm việc

tại một vài chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM, để khám phá nhận thức của

nhân viên về các khái niệm “ tài sản thƣơng hiệu, sự hài lòng công việc và hiệu quả

làm việc”. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở để điều chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu

định lƣợng.

Nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho các nhân

viên đang làm việc tại các chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM, với kích thƣớc

mẫu n = 550 ngƣời để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo

đƣợc kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA. Mô hình lý thuyết đƣợc kiểm

định thông qua phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kiểm định ƣớc lƣợng

Bootstrap.

Kết quả phân tích cho thấy 3 thành phần của tài sản thƣơng hiệu theo nhân

viên đều tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên tại VietinBank,

đồng thời thấy rõ đƣợc tác động của biến trung gian lên các giả thuyết. Trong đó

iv

nhân tố tác động mạnh nhất là kiến thức thƣơng hiệu, tiếp theo tận tâm vì thƣơng

hiệu và cuối cùng là sự minh bạch về vai trò của ngƣời nhân viên.

Bên cạnh những kết quả trên, nghiên cứu cũng còn một số điểm hạn chế. Việc

khắc phục những hạn chế này là cơ sở tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI................................................................................................... iii

MỤC LỤC...................................................................................................................v

MỤC LỤC HÌNH...................................................................................................... ix

MỤC LỤC BẢNG ......................................................................................................x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... xi

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................1

1.1. Tổng quan về VietinBank ................................................................................1

1.2. Lý do chọn đề tài..............................................................................................2

1.3. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................4

1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................5

1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................5

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................5

1.7. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .....................................................................5

1.8. Kết cấu của luận văn.........................................................................................6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................7

2.1. Khái niệm tài sản thƣơng hiệu..........................................................................7

2.1.1. Quan điểm tài chính ...................................................................................7

2.1.2. Quan điểm khách hàng...............................................................................8

2.1.3. Quan điểm nhân viên..................................................................................8

2.2. Các thành phần trong tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên................................9

2.2.1. Kiến thức thƣơng hiệu................................................................................9

2.2.2. Sự minh bạch về vai trò của ngƣời nhân viên..........................................10

2.2.3. Tận tâm vì thƣơng hiệu ............................................................................10

2.3. Sự hài lòng công việc......................................................................................11

2.4. Hiệu quả làm việc ...........................................................................................12

vi

2.5. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài..........................................................14

2.5.1. Mô hình lợi ích tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên tại Öc (King và

Grace, 2010).......................................................................................................14

2.5.2. Mô hình tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên (Youngbum, 2013)............14

2.5.3. Mô hình lợi ích tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên tại 3 công ty MSD,

EVN, và HEADWAY (La Thị Mỹ Phụng, 2014)..............................................15

2.5.4. Mô hình nghiên cứu của Abdallah và ctg (2017)....................................16

2.5.5. Mô hình nghiên cứu “Ảnh hƣởng của tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên

đến mối quan hệ giữa hành vi công dân tổ chức-văn hóa và môi trƣờng hỗ trợ

sức khỏe”, Youngbum (2013) ............................................................................17

2.5.6. Mô hình nghiên cứu của Judge và ctg (2001) .........................................19

2.5.7. Nghiên cứu của Rathamani và Ramesshwari (2013)...............................19

2.5.8. Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây ...........................................................19

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ...............................................24

2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................24

2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................26

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29

3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29

3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................30

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính...................................................................30

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................31

3.3. Nghiên cứu định lƣợng ...................................................................................36

3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ...............................................................36

3.3.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu.................................................................37

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................40

4.1. Thống kê mô tả ...............................................................................................40

4.2. Phân tích hệ số Cronbach‟s alpha...................................................................42

4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................................................44

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá riêng cho từng khái niệm đơn hƣớng..........44

vii

4.3.2. Phân tích EFA chung cho các nhóm (khái niệm đa hƣớng)....................45

4.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định – CFA ................................................47

4.4.1. Tính đơn hƣớng ........................................................................................47

4.4.2. Kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo ...........................................49

4.4.3. Kiểm định độ phân biệt của thang đo.......................................................49

4.5. Kiểm định các giả thuyết ...............................................................................50

4.5.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)..........................................50

4.5.2. Kiểm định các giả thuyết:.........................................................................51

4.5.3. Kiểm định bằng BOOTSTRAP................................................................52

4.6. Thảo luận kết quả............................................................................................53

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................57

5.1. Kết luận...........................................................................................................57

5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................58

5.2.1. Nâng cao sự hài lòng công việc bằng nâng cao kiến thức về thƣơng hiệu

của nhân viên......................................................................................................58

5.2.2. Nâng cao sự hài lòng công việc bằng nâng cao yếu tố sự minh bạch về

vai trò của ngƣời nhân viên................................................................................59

5.2.3. Nâng cao sự hài lòng công việc bằng nâng cao sự tận tâm vì thƣơng hiệu

của nhân viên......................................................................................................61

5.2.4. Tăng cƣờng hiệu quả làm việc bằng nâng cao sự hài lòng công việc của

nhân viên ............................................................................................................62

5.3. Đóng góp của luận văn ...................................................................................63

5.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai ...............................................64

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................66

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH..............................................72

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN VÀ KẾT

QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH ...............................................................................76

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG .....................................................85

PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT..........................................91

viii

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH‟S

ALPHA......................................................................................................................93

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..................................95

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA).........105

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH TUYẾN TÍNH SEM VÀ

BOOTSTRAP .........................................................................................................111

ix

MỤC LỤC HÌNH

Hình 2.1: Lợi ích tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên...............................................14

Hình 2.2: Tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên ..........................................................15

Hình 2.3: Lợi ích tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên tại công ty MSD, EVN,

Headway....................................................................................................................16

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên đến

hành vi công dân tổ chức: vai trò trung gian của sự hài lòng công việc...................17

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Youngbum (2013).............................................18

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Judge và ctg (2001)...........................................19

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................25

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................29

Hình 4.1: Kết quả phân tích CFA (dữ liệu chuẩn hóa) .............................................48

Hình 4.2: Mô hình SEM (dạng chuẩn hóa)...............................................................51

x

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các chỉ số tài chính cơ bản của VietinBank qua các năm..........................2

Bảng 2.1: Tóm tắt định nghĩa hiệu quả làm việc ......................................................13

Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu trƣớc đây ............................................................20

Bảng 3.1: Thang đo tài sản thƣơng hiệu theo nhân viên...........................................32

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng công việc................................................................35

Bảng 3.3: Thang đo hiệu quả làm việc của nhân viên ..............................................35

Bảng 4.1: Tổng hợp mẫu nghiên cứu........................................................................41

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach‟s alpha............................................................................43

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho từng nhóm nhân tố .......................................44

Bảng 4.4: Phân tích nhân tố ......................................................................................45

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.........................................................49

Bảng 4.6: Kiểm định giá trị phân biệt cho tất cả các mối quan hệ ...........................50

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm (chuẩn hóa) ............51

Bảng 4.8: Bảng thống kê ƣớc lƣợng Bootstrap.........................................................53