Ảnh hưởng của niềm tin vào tổ chức đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam địa bàn Bà Rịa - Vũng Tàu: Luận văn thạc sĩ kinh tế / Trần Xuân Quảng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN QUẢNG

ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN XUÂN QUẢNG

ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM ĐỊA BÀN BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HẠ THỊ THIỀU DAO

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

i

TÓM TẮT

Trong thời gian gần đây khách hàng đã gặp nhiều sự cố liên quan đến thông tin

cá nhân, thông tin về các tài khoản và tiền bạc của khách hàng tại một số ngân hàng

thương mại. Để phát triển dịch vụ Internet banking tăng số lượng khách hàng sử dụng,

tăng số lượng giá trị các giao dịch thì các ngân hàng thương mại phải tạo được lòng

tin cho khách hàng. Do đó việc có được lòng tin của khách hàng vào tổ chức ngân

hàng là điều bắt buộc để giữ vững mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.

Bài nghiên cứu nhằm kiểm tra các nhân tố tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro,

niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng như thế nào đến ý định sử

dụng Internet banking và trong đó thì nhân tố niềm tin vào tổ chức có mức độ ảnh

hưởng như thế nào đối với ý định sử dụng của khách hàng. Cuộc khảo sát thực hiện

trên 150 khách hàng cá nhân tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả

cho thấy mô hình được đề xuất có khả năng giải thích 67.4% ý định sử dụng Internet

banking của khách hàng. Tuy nhiên, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu

thuận tiện phi xác suất nên độ tin cậy của bài nghiên cứu chưa cao. Các bài nghiên

cứu tiếp theo cần mở rộng thêm nhiều nhân tố để hiểu rõ được suy nghĩ của khách

hàng, bên cạnh đó nên mở rộng khu vực khảo sát để có được mức độ bao quát hơn.

ii

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2018

Trần Xuân Quảng

iii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn khoa học PGS.

TS Hạ Thị Thiều Dao đã nhiệt tình hướng dẫn, dặn dò, chỉ bảo và đồng hành cùng

tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu làm luận văn.

Tác giả xin cảm ơn tất cả các quý thầy cô của Trường Đại học ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tác giả trong suốt quá

trình học tập.

Tác giả xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ và

tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp sức

khỏe dồi dào và thành đạt.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Trần Xuân Quảng

iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT...................................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.......................................................................1

1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1

1.3 Mục tiêu của đề tài ................................................................................................3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................3

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................3

1.6 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4

1.7 Đóng góp của đề tài...............................................................................................4

1.8 Cấu trúc của luận văn............................................................................................5

1.9 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN VÀO TỔ CHỨC, INTERNET

BANKING VÀ CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .................................................6

2.1 Niềm tin.................................................................................................................6

2.2 Niềm tin vào tổ chức ngân hàng ...........................................................................6

2.3 Khái niệm về Internet banking..............................................................................9

2.4 Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet

banking......................................................................................................................10

2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý.........................................................................10

2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch.....................................................................11

2.4.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch ....................................................12

2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ.....................................................................12

2.4.5 Lý thuyết sự đổi mới....................................................................................13

v

2.4.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ................................................14

2.5 Giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo .....................................................15

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................15

2.5.2 Xây dựng thang đo.......................................................................................15

2.5.2.1 Tính hiệu quả........................................................................................15

2.5.2.2 Tính dễ sử dụng....................................................................................16

2.5.2.3 Sự rủi ro................................................................................................17

2.5.2.4 Niềm tin vào tổ chức ............................................................................18

2.5.2.5 Ảnh hưởng của xã hội ..........................................................................19

2.5.2.6 Ý định sử dụng .....................................................................................20

2.6 Các nghiên cứu liên quan trước đây....................................................................21

2.7 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................26

3.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................26

3.2 Nghiên cứu định tính...........................................................................................27

3.3 Nghiên cứu định lượng........................................................................................28

3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................28

3.3.2 Thiết lập phiếu khảo sát...............................................................................28

3.3.3 Mẫu nghiên cứu ...........................................................................................29

3.3.4 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................30

3.3.5 Phương pháp phân tích số liệu.....................................................................30

3.3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả................................................................30

3.3.5.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo...................................30

3.3.5.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA...................................31

3.3.5.4 Phân tích tương quan Pearson ..............................................................32

3.3.5.5 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến ...............................................32

3.4 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................34

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................35

4.1 Tình hình đăng ký sử dụng Internet banking của các chi nhánh BIDV..............35

4.2 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................39

4.2.1 Mô tả đặc điểm nhân khẩu học ....................................................................39

vi

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41

4.2.4 Phân tích sự tương quan giữa các nhân tố với ý định sử dụng....................43

4.2.5 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết ..................................................43

4.2.5.1 Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................43

4.2.5.2 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết.........................44

4.2.6 Phân tích về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking.....44

4.2.6.1 Tính hiệu quả........................................................................................44

4.2.6.2 Tính dễ sử dụng....................................................................................45

4.2.6.3 Sự rủi ro................................................................................................45

4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức ............................................................................46

4.2.6.5 Ảnh hưởng của xã hội ..........................................................................47

4.2.7 Phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng

Internet banking ....................................................................................................48

4.2.7.1 Về giới tính...........................................................................................48

4.2.7.2 Về độ tuổi .............................................................................................48

4.2.7.3 Về thu nhập ..........................................................................................48

4.2.7.4 Về trình độ học vấn ..............................................................................48

4.2.7.5 Về nơi ở ................................................................................................49

4.3 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................49

CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN.............................................50

5.1 Gợi ý một số giải pháp ........................................................................................50

5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking..................................50

5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức của khách hàng ............................50

5.1.3 Giải pháp giảm sự rủi ro ..............................................................................52

5.1.4 Giải pháp gia tăng ảnh hưởng của xã hội ....................................................52

5.1.5 Giải pháp gia tăng tính hiệu quả của Internet banking ................................52

5.2 Kiến nghị đối với khách hàng .............................................................................53

5.3 Tóm tắt chương 5 ................................................................................................53

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................55

PHỤ LỤC.................................................................................................................62

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam

BRVT Bà Rịa Vũng Tàu

DTPB Decomposed Theory of Planned Behavior

DV IB Dịch vụ Internet banking

EFA Phân tích nhân tố khám phá

IDT Diffusion of Innovation Theory

TAM Technology acceptance model

TMCP Thương mại cổ phần

TPB Theory of Planned Behaviour

TRA Theory of Reasoned Action

UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology

VTCĐ Vũng Tàu Côn Đảo