Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHU THỊ KIM NGÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHU THỊ KIM NGÂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM CÔNG TOÀN

THÁI NGUYÊN - 2016

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

i

LỜI CAM ĐOAN

Học viên xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng học viên, các số

liệu, kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế

của đơn vị. Những kết luận khoa học của luận văn chưa được công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Chu Thị Kim Ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ii

LỜI CẢM ƠN

Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học

Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng đào tạo và các quý

thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình giúp

đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong thời gian học tập và nghiên cứu

tại trường.

Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS. Phạm Công

Toàn với cương vị hướng dẫn khoa học đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và

đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn này.

Học viên xin chân thành cám ơn lãnh đạo VNPT Thái Nguyên đã nhiệt tình

giúp đỡ, cung cấp thông tin tư liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu và hoàn

thành luận văn.

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm

khuyết. Kính mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo;

đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Chu Thị Kim Ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN........................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................... viii

DANH MỤC CÁC HÌNH .........................................................................x

MỞ ĐẦU...................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................3

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn..............................................................3

5. Bố cục của luận văn...............................................................................4

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................5

1.1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ.......................................5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................6

1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ..........................................................8

1.2. Dịch vụ viễn thông..............................................................................9

1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông..........................................................9

1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông.......................................10

1.2.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông đối với đời sống xã hội ................11

1.2.4. Khái niệm về dịch vụ mạng di động..............................................13

1.2.5. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ mạng di động..................................13

1.3. Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ..............................................................................................15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

iv

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.....................................15

1.3.2. Sựcần thiết của viêc l ̣ àm hà

i lòng khách hàng: ........................... 16

1.3.3. Thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ17

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng................................................................................................. 27

1.4. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh

nghiệp và bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thá

i Nguyên ....... 28

1.4.1. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh

nghiệp.............................................................................................. 28

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thá

i Nguyên ..................... 31

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 33

2.1. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................... 33

2.2. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................... 33

2.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp................................................................ 33

2.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp ................................................................. 33

2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................... 35

2.4. Phương pháp phân tích thông tin..................................................... 35

2.4.1. Phương pháp so sánh .................................................................... 36

2.4.2. Phương pháp thống kê mô tả ........................................................ 36

2.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố .................................................... 36

2.5. Mô hình phân tích............................................................................ 39

2.6. Hệ thống chỉ tiêu phân tích.............................................................. 41

2.6.1. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh mang di đ ̣ ông ̣

Vinaphone Thá

i Nguyên................................................................. 41

2.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mang̣ di động Vinaphone

Thá

i Nguyên ................................................................................... 41

2.7. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu ........................... 42

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

v

2.7.1. Thang đo biến độc lập .................................................................... 42

2.7.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)............... 44

Chương 3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG MANG̣ 45DI ĐÔNG VINAPHONE ̣ - TỈNH THÁI

NGUYÊN........................................................................................45

3.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên.......45

3.2. Tổng quan về VNPT Thái Nguyên...................................................46

3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thái Nguyên.........46

3.2.2. Các loại dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên cung cấp: ..47

3.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thái Nguyên .......................................50

3.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Thái Nguyên giai

đoạn 2012 - 2015 .............................................................................54

3.3.1. Thực trạng doanh thu của VNPT trong những năm gần đây ........54

3.3.2. Thực trạng số lượng khách hàng sử dung ̣ mạng di động của VNPT

Thá

i Nguyên ....................................................................................57

3.3.3. Doanh thu từ dich v ̣ u ̣mang di đ ̣ ông Vinaphone ̣ Thá

i Nguyên: ....58

3.3.4. Doanh thu từ mang di đ ̣ ông Vinaphone ̣ Thá

i Nguyên so vớ

i tổng

doanh thu của VNPT Thá

i Nguyên .................................................59

3.4. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng

của khách hàng sử dụng mang di đ ̣ ông Vinaphone Th ̣ á

i Nguyên......60

3.4.1. Phân tích thống kê mô tả ...............................................................60

3.4.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lường ...........................68

3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết..................76

3.5. Những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn

chế....................................................................................................82

3.5.1. Kết quả đạt được............................................................................82

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vi

3.5.2. Hạn chế ..........................................................................................83

3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế.......................................84

Chương 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG SỬ DỤNG MANG DI Đ ̣ ÔNG VINAPHONE ̣ TỈNH THÁI

NGUYÊN........................................................................................86

4.1. Quan điểm của lãnh đạo Tập Đoàn VNPT.......................................86

4.2. Quan điểm định hướng của VNPT tỉnh Thá

i Nguyên thời gian tới .87

4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng

của khách hàng đối vớ

i dich v ̣ ụmang Vinaphone t ̣ ai Th ̣ á

i Nguyên.....88

4.3.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” .....89

4.3.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” .......................91

4.3.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi”.....................92

4.3.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”.....................94

4.3.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm”...................97

4.4. Một số kiến nghị ...............................................................................98

KẾT LUẬN...........................................................................................100

TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................100

PHỤ LỤC .............................................................................................103

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1

ACSI (American Customer

Satisfaction Index)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

2 ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

3 CNTT Công nghệ thông tin

4 DT Doanh thu

5 DV Dịch vụ

6 DVKH Dịch vụ khách hàng

7

ECSI (European Customer

Satisfaction Index)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các

quốc gia châu Âu

8 EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân

tố khám phá)

9 GTTB Giá trị trung bình

10 HC – QT Hành chính - Quản trị

11 KH - KD Kế hoạch - Kinh doanh

12 KMO Kaiser - Meyer - Olkin

13 KTTK - TC Kế toán thống kê - Tài chính

14 QLDA Quản lý dự án

15 SERQUAL (Service Quality) Mô hiǹ h thang đo Chất lương d ̣ ịch vu ̣

16

SPSS (Statistical Package of

Social Science)

Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các

ngành khoa hoc x̣ ã hôị

17 TC - CBLĐ Tổ chức - Cán bộ lao động

18 Viettel Công ty Viễn thông Quân đôị

19 VIF

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại

phương sai)

20

VNPT (Vietnam Post &

Telecommunication)

Tâp đo ̣ àn Bưu chính Viễn thông Viêt Nam ̣

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

viii

21 XDCB Xây dựng cơ bản

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Thống kê doanh thu dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên

giai đoạn 2012-2015................................................................... 55

Bảng 3.2. Thống kê số lượng thuê bao di động Vinaphone 2012-2015..... 57

Bảng 3.3. Thống kê số lượng thuê bao di động tại tỉnh Thái Nguyên giai

đoạn 2012 - 2015........................................................................ 57

Bảng 3.4. Bảng thống kê doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone Thái

Nguyên giai đoạn 2012-2015..................................................... 58

Bảng 3.5. Bảng so sánh doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone trên

tổng doanh thu VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015........ 59

Bảng 3.6. Phân loại mẫu thống kê.............................................................. 61

Bảng 3.8. Thống kê mô tả các biến quan sát phương tiện hữu hình .......... 64

Bảng 3.9. Thống kê mô tả các biến quan sát độ tin cậy ............................. 65

Bảng 3.10. Thống kê mô tả các biến quan sát độ phản hồi.......................... 65

Bảng 3.11. Thống kê mô tả các biến quan sát sự đảm bảo .......................... 66

Bảng 3.12. Thống kê mô tả các biến quan sát sự đồng cảm ........................ 66

Bảng 3.13. Thống kê mô tả các biến quan sát sự hài lòng ........................... 67

Bảng 3.14. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình”....... 68

Bảng 3.15. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” ............................. 69

Bảng 3.16. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phản hồi” ........................... 69

Bảng 3.17. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” ...................... 70

Bảng 3.18. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đồng cảm” .................... 70

Bảng 3.19. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng” ....................... 71

Bảng 3.20. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” .. 71

Bảng 3.21. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Tin cậy”......................... 72

Bảng 3.22. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phản hồi”....................... 73

Bảng 3.23. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đảm bảo” ...................... 74

Bảng 3.24. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đồng cảm” .................... 75

Bảng 3.25. Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Hài lòng” ....................... 76

Bảng 3.26. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................... 77

Bảng 3.27. Phân tích phương sai ANOVA .................................................. 77

Bảng 3.28. Kết quả hồi quy đa biến ............................................................. 78

Bảng 3.29. Kiểm định các giả thiết X1, X2, X3, X4, X5............................. 79

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

ix

Bảng 3.30. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi khác nhau ............. 81

Bảng 3.31. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập khác nhau ..... 82

Bảng 3.32. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau 82

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn

x

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos... 18

Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman...................................... 19

Hình 1.3. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ....... 22

Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu .... 24

Hình 1.5. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với

sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 25

Hình 2.1. Sơ đồ mô hình lý thuyết của luận văn............................................ 40

Hình 3.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của Viễn thông Thái Nguyên ..................... 52

Hình 3.2. Mô hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm định mô hình...... 79

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Viễn thông là môt trong nh ̣ ững ngành dich v ̣ ụ then chốt đối vớ

i sựphá

t triển

của mỗi quốc gia. Ngành viễn thông đãvà đang cung cấp rất nhiều sản phẩm dich v ̣ u ̣

hữu ích và cần thiết đối vớ

i đờ

i sống con ngườ

i. Thưc t ̣ ế cho thấy, trong những năm

gần đây, doanh thu thu được từ ngành viễn thông của Việt Nam ngày càng cao, đóng

góp môṭ phần không nhỏ vào tổng thu nhâp qu ̣ ốc dân. Cụthể, trong năm 2015, tổng

doanh thu của 3 đaị gia viễn thông lớn là VNPT, Viettel, Mobifone đat hơn 334.310 t ̣ ỷ

đồng. Trong đó

, chiếm thi pḥ ần cao nhất trong tổng doanh thu của ngành chính làdoanh

thu từ các thuê bao di đông. ̣

Tuy nhiên, trên thực tế, doanh thu từ

thuê bao di đông c ̣ ủa VNPT lai th ̣ ấp hơn

so với doanh thu từ

thuê bao di đôṇ g của Viettel. Cũng như viêc t ̣ ừ

trước đến nay

VNPT luôn chú

troṇ g đến mang inte ̣ rnet mà đãquên mất rằng mang di đ ̣ ông c ̣ ũng là

môt ̣ lĩnh vực vô cùng tiềm năng để chiếm liñh thị trường. Với VNPT Thá

i Nguyên,

địa phương được coi là một trong những vùng kinh tế trọng điểm khu vực miền núi

phía Bắc thì dịch vụ di động lại càng chiếm vai trò quan trọng và thiết yếu đối với

con người và nền công nghiệp nơi đây. Mặc dù có vị trí địa lý thuận lợi, gần thủ đô,

hệ thống cơ sở hạ tầng điện đường trường trạm khá tốt, các chính sách hỗ trợ và thu

hút doanh nghiệp hấp dẫn. Nhưng VNPT Thái Nguyên chưa phát huy được hết tiềm

năng và lợi thế mà mình có được từ địa phương cũng như từ hệ thống cơ sở hạ tầng

của bản thân doanh nghiệp. Mặc dù mạng di động Vinaphone có đóng góp lớn vào

nguồn thu của VNPT Thái Nguyên, nhưng so với đối thủ cạnh tranh thì doanh thu từ

mạng di động Vinaphone chỉ là một con số rất nhỏ, chỉ bằng 1/5 doanh thu di dộng

của Viettel. Chất lượng dịch vụ cũng như các chính sách của Vinaphone Thái Nguyên

nói chung cũng chưa được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là so với những lợi thế

mà Vinaphone hiện có.

Như vậy, để chiếm lĩnh được thị trường mạng di động, cạnh tranh hiệu quả,

đòi hỏi VNPT nói chung và VNPT Thái Nguyên nói riêng phải có những chiến lược

kinh doanh cũng như chiến lược marketing phù hợp, đáp ứng được tốt hơn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng trên địa bàn. Nền tảng quan trọng để có được những