Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên học tiếng Anh trực tuyến

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢ NG ĐẠI HỌC MỞ TP H CH MINH

---------------------------------

NGUYỄN NHẬT LINH

TP. H CH MINH, NĂM 2019

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN

HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

GI O ỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢ NG ĐẠI HỌC MỞ TP H CH MINH

---------------------------------

NGUYỄN NHẬT LINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

TP. H CH MINH, NĂM 2019

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN

HỌC TIẾNG ANH TRỰC TUYẾN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣ i hƣ ng ẫn ho họ :

TS.TRẦN TIẾN KHOA

i

L I CAM ĐOAN

Tôi m đo n rằng luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài

lòng và lòng trung thành của sinh viên học tiếng Anh trực tuyến ” là nghiên ứu ủ

hính tôi thự hiện ƣ i sự hƣ ng ẫn ủ TS.Trần Tiến Kho .

Ngoại trừ những tài liệu th m hảo đƣợ trí h ẫn trong luận văn này, tôi m đo n

rằng toàn phần h y những phần nhỏ ủ luận văn này hƣ từng đƣợ ông bố hoặ

đƣợ sử ụng để nhận bằng ấp ở những nơi há .

Không ó bất ứ sản phẩm/nghiên ứu nào ủ ngƣ i há đƣợ sử ụng trong luận

văn này mà hông đƣợ trí h ẫn theo đúng quy định.

Luận văn này hƣ b o gi đƣợ nộp để nhận bất ỳ bằng ấp nào tại á trƣ ng

Đại họ hoặ ơ sở đào tạo há .

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2019

Ngƣ i thự hiện luận văn

Nguyễn Nhật Linh

ii

L I CẢM ƠN

L i đầu tiên, tôi xin chân thành biết ơn sâu sắc đến thầy - TS.Trần Tiến Khoa. Tôi

xin cảm ơn Thầy đã dành th i gi n để hỗ trợ và cho tôi những cách nhìn m i về đề

tài mình đ ng ghiên ứu, định hƣ ng tôi viết đề ƣơng, hƣ ng dẫn tôi trong suốt

th i gian thực hiện nghiên cứu định tính, định lƣợng ũng nhƣ động viên tôi hoàn

thiện báo cáo luận văn này .

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả quý thầy cô đã giảng dạy tôi tại trƣ ng Đại

học Mở TP.HCM; đặc biệt là các thầy cô đã tận tâm giảng dạy và hƣ ng dẫn các

kiến thức liên quan đến chuyên môn và kiến thức định hƣ ng phƣơng pháp nghiên

cứu khoa học, góp phần quan trọng vào việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả các bạn bè khóa MBA15C đã hi sẽ kiến

thức và tài liệu học tập liên qu n đến hƣơng trình học tập tại nhà trƣ ng năm học

2015-2017.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi

trong quá trình thu thập dữ liệu bài nghiên cứu này. Cám ơn gi đình đã ho tôi chỗ

dựa tinh thần để vƣợt qu á hó hăn, hắc phục các hạn chế của bản thân để

hoàn thành đề tài tốt nghiệp này.

Xin trân trọng cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 09 năm 2019

Ngƣ i thự hiện luận văn

Nguyễn Nhật Linh

i

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Mụ đí h ủa nghiên cứu “Ảnh hƣởng ủ hất lƣợng ị h vụ điện tử đến sự hài

lòng và lòng trung thành ủ sinh viên học tiếng Anh trực tuyến” là kiểm định sự phù

hợp mô hình đánh giá hất lƣợng dịch vụ điện tử, phân tích sự ảnh hƣ ng của chất

lƣợng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong môi

trƣ ng giáo dục tiếng Anh trực tuyến, đồng th i xá định mứ độ tá động giữa các

khái niệm.

Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qu 2 gi i đoạn: (1) Nghiên cứu định tính đƣợc

thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm v i 10 sinh viên đ ng sử dụng website hoặc

ứng dụng học tiếng Anh miễn phí; (2) Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông

qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi giấy v i 500 sinh viên của 10 trƣ ng Đại học tại

thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và

AMOS để xử lý và phân tích mô hình nghiên cứu v i 419 mẫu thỏ điều kiện. Tác giả

ũng đã sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô

hình cấu trúc trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Các kết luận đƣợc rút ra từ kết quả nghiên cứu bao gồm: (1) mô hình đánh giá

chất lƣợng giáo dục tiếng Anh trực tuyến bao gồm năm thành phần: thiết kế

website/ứng dụng, tính khả dụng của hệ thống, tính bảo mật/riêng, tính hiệu quả, sự

hoàn thành; (2) chất lƣợng dịch vụ điện tử tá động tích cự đến sự hài lòng và lòng

trung thành của sinh viên; (3) sự hài lòng điện tử ảnh hƣởng tích cự đến lòng trung

thành điện tử của sinh viên học tiếng Anh trực tuyến; (4) sự hài lòng đóng v i trò trung

gian trong mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của sinh viên sử

dụng nền tảng học tập tiếng Anh trực tuyến.

Kết quả nghiên cứu đóng góp về mặt lý thuyết trong việc củng cố th ng đo hất

lƣợng dịch vụ điện tử trong thị trƣ ng giáo dục tiếng Anh trực tuyến, khẳng định lại

mối liên hệ của chất lƣợng dịch vụ điện tử v i sự hài lòng và lòng trung thành, bổ sung

nghiên cứu về sự hài lòng trong môi trƣ ng giáo dục trực tuyến. Từ đó tá giả đề xuất

các giải pháp thực tế ứng dụng vào thực tiễn cho nhà cung cấp dịch vụ.

ii

ABSTRACT

The purpose of the study "The impact of electronic service quality on the

satisfaction and loyalty of students studying English online" is to test the conformity of

the e-service quality assessment model, analyze the impact of electronic service

quality on student satisfaction and loyalty in the online English education

environment, and determine the impact level between concepts.

The research was conducted through 2 phases: (1) Qualitative research was

conducted through group discussions with 10 students using free English learning

websites or applications; (2) Quantitative research was conducted through a paper

questionnaire interview with 500 students from 10 universities in Ho Chi Minh City.

The collected data was processed using SPSS 20.0 and AMOS software to process and

analyze the research model with 419 eligible samples. The author has also used

Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modeling (SEM) to test

the model and research hypotheses.

The conclusions drawn from the research results include: (1) the online English

education quality evaluation model includes five components: website / application

design, system availability, and security / privacy, effectiveness, fulfillment; (2) the

quality of electronic services has a positive impact on student satisfaction and loyalty;

(3) electronic satisfaction positively affects the electronic loyalty of students learning

English online; (4) satisfaction plays a mediating role in the relationship between

service quality and student loyalty using the online English learning platform.

The results of the research contribute theoretically in strengthening the e-service

quality scale in the online English education market, reaffirming the relationship of e￾service quality to satisfaction and Loyalty, supplementing research on satisfaction in

an online education environment. From there, the author proposes practical solutions

to apply for the service providers.

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................i

LỜI CẢM ƠNii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................................i

ABSTRACT ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC HÌNH.......................................................................................................5

DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................................6

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................7

Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU..............................................................8

1.1 Lý do chọn đền tài .....................................................................................................8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................12

1.2.1 Mục Tiêu nghiên cứu.......................................................................................12

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................12

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................12

1.4 Ý nghĩ ủa nghiên cứu ..........................................................................................13

1.5 Phƣơng pháp nghiên ứu ........................................................................................13

1.6 Kết cấu luận văn ......................................................................................................13

Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................15

2.1 Cơ sở lý thuyết.........................................................................................................15

2.1.1 Lòng trung thành điện tử .................................................................................15

2.1.2 Sự hài lòng ........................................................................................................16

2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ điện tử..............................................................................17

2.2 Các nghiên cứu trƣ c có liên quan........................................................................21

2.2.1 Nghiên cứu trong thị trƣ ng thƣơng mại điện tử .........................................21

2.2.2 Nghiên cứu trong lĩnh vực học tập trực tuyến ..............................................25

2.3 Tóm tắt các nghiên cứu trƣ c ................................................................................28

2.4 Mô hình nghiên cứu và phát biểu giả thuyết........................................................32

2.4.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................32

2.4.2 Phát biểu giả thuyết..........................................................................................33

2.5 Tóm tắt hƣơng 2.....................................................................................................35

Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................37

3.1 Quy trình nghiên cứu: .............................................................................................37

3.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................37

3.2.1 Nghiên cứu định tính: ......................................................................................37

3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................47

3.3 Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................49

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy th ng đo ..........................................................................49

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................49

3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .............................................................49

3.3.4 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ............................................50

iv

3.4 Tóm tắt hƣơng 3.....................................................................................................51

Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................52

4.1 Thông tin về mẫu khảo sát......................................................................................52

4.2 Kiểm Định Th ng Đo Bằng Hệ Số Tin Cậy Cronbach‟s Alpha........................54

4.3 Đánh giá th ng đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................57

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .......................................................................60

4.4.1 Kiểm tra giả định mẫu .....................................................................................60

4.4.2 Đánh giá mô hình .............................................................................................61

4.4.3 Đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt củ th ng đo ..............65

4.5 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ......................................................70

4.6 Kiểm định Boostrap ................................................................................................75

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................77

4.7.1 Đánh giá hất lƣợng dịch vụ học tiếng Anh trực tuyến...............................77

4.7.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử v i sự hài lòng và lòng trung

thành của sinh viên học tiếng Anh trực tuyến.............................................................79

4.8 Tóm tắt hƣơng 4.....................................................................................................80

Chƣơng 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ............................................................82

5.1 Kết luận.....................................................................................................................82

5.2 Hàm ý quản trị .........................................................................................................82

5.3 Hạn chế củ đề tài....................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................89

PHỤ LỤC 96

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ................................................................96

PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH SINH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM ........ 102

PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ................................................................. 102

PHỤ LỤC 4. THÔNG TIN VỀ MẪU KHẢO SÁT ....................................................... 108

PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH ANPHA .................. 109

PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA................................................................... 113

PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CFA................................................................... 115

PHỤ LỤC 8. MÔ HÌNH SEM........................................................................................... 127

PHỤ LỤC 9. KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP ...................................................................... 131

5

5

ANH MỤC C C HÌNH

Trang

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu Dharmesti và Nugroho (2013)……………………… 22

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Sakhaei và cộng sự (2014).......................................... 22

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Blut và cộng sự (2015)................................................ 23

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Ting và cộng sự (2016)............................................... 24

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu Al-dweeri và cộng sự (2017)...................................... 25

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Zeglat và cộng sự (2016)............................................ 26

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu Kilburn & công sự (2016)........................................... 27

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu Bùi Kiên Trung (2016) .............................................. 27

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………… 33

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.................................................................................... 37

Hình 4.1: Kết quả CFA củ á th ng đo lần 1............................................................ 62

Hình 4.2: Kết quả CFA củ á th ng đo lần 2............................................................ 64

Hình 4.3: Kết quả kiểm định mô hình SEM................................................................. 70

6

6

ANH MỤC C C ẢNG

Trang

Bảng 2.1a: Tóm tắt các nghiên cứu trƣ c………………………………………….... 28

Bảng 2.1b: Tổng kết thành phần của chất lƣợng dịch vụ điện tử ……..……………. 30

Bảng 2.1c: Tổng kết mối qu n hệ giữ á hái niệm ……………………………… 31

Bảng 3.1: Th ng đo ơ sở………………………………………………………….... 38

Bảng 3.2: Th ng đo hiệu chỉnh………………………………………………...…..... 43

Bảng 4.1: Tóm tắt thông tin về mẫu khảo sát............................................................... 52

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronb h‟s Alpha............................................. 56

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá........................................................... 58

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn............................................................ 60

Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả phân tích CFA lần 1 và lần 2............................................ 65

Bảng 4.6: Kết quả độ tin cậy tổng hợp và phƣơng s i trí h ....................................... 65

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy hƣ huẩn hóa của mô hình CFA....................................... 67

Bảng 4.8: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình CFA................................................ 68

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến....................................... 69

Bảng 4.10: Trọng số hƣ huẩn hóa của mô hình SEM............................................. 71

Bảng 4.11:Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn .............................. 72

Bảng 4.12: Kết quả tá động trực tiếp giữa các biến đƣợc chuẩn hóa......................... 74

Bảng 4.13: Kết quả tá động trực tiếp giữa các biến đƣợc chuẩn hóa......................... 74

Bảng 4.14: Kết quả tá động tổng hợp giữa các biến đƣợc chuẩn hóa........................ 75

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Boostrap...................................................................... 76

7

7

ANH MỤC C C TỪ VIẾT TẮT

AMOS : Analysis of Moment Structures

AVE : Variance extracted

CFA : Confirmatory Factor Analysis

CFI : Comparative Fit Index

CR : Composite reliability

EFA : Exploratory Factor Analysis

GFI : Goodness of Fit Index

KMO : Kaiser-Meyer – Olkin

KNLNN : Khung năng lực ngoại ngữ

ML : Maximum Likelihood

RMSEA : Root Mean Square Residual

SEM : Structural Equation Modeling

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

8

8

Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Trong hƣơng 1, tá giả trình bày lý do lựa chọn đề tài, sau đó tá giả đƣ r mục tiêu

nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, trình bày đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ũng

nhƣ ý nghĩ và phƣơng pháp nghiên ứu, cuối cùng là kết cấu của luận văn này.

1.1 Lý do chọn đền tài

Nâng o năng lực Tiếng Anh của sinh viên đã trở thành nhu cầu thiết yếu để đáp

ứng yêu cầu tốt nghiệp theo á quy định củ nhà trƣ ng, yêu cầu về tuyển dụng của

doanh nghiệp và yêu cầu hội nhập trong gi i đoạn hiện nay. Tuy nhiên, theo nghiên

cứu gần đây về “Thực trạng năng lực tiếng Anh của sinh viên không chuyên ngữ tại

trƣ ng Đại học Vinh” cho thấy chỉ 22% sinh viên đạt trình độ A2 và 78% chỉ đạt trình

độ A1 (Nguyễn Thị Lành, Phạm Thị Lƣơng Gi ng và Nguyễn Thị Phƣơng Thảo,

2018); trong hi đó yêu ầu trình độ tiếng Anh tối thiểu theo hung năng lực ngoại

ngữ (KNLNN) tối thiểu phải đạt là bậ 3 tƣơng đƣơng trình độ B1 (quy định tại

1400/QĐ-TTg, đề án dạy và học ngoại ngữ 2008-2020). Điều này gián tiếp phản ánh

trình độ tiếng Anh của sinh viên tại á trƣ ng Đại học nói chung khó có thể đạt yêu

cầu để đƣợc cấp bằng tốt nghiệp hi r trƣ ng.

Theo quyết định do Phó thủ tƣ ng Vũ Đứ Đ m ý ngày 22 tháng 12 năm 2017

(trích từ 2080/QĐ-TTg), việc cần làm là định hƣ ng “Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ

tiên tiến trong dạy và học ngoại ngữ v i hệ thống học liệu điện tử phù hợp mọi đối

tƣợng để ngƣ i học có thể học ngoại ngữ, tiếp cận tiếng bản ngữ mọi lúc, mọi nơi,

bằng mọi phƣơng tiện, đặc biệt trong phát triển kỹ năng nghe và ỹ năng nói”.Trong

lĩnh vực Tiếng Anh, tác giả Phan Thế Hƣng (2017) cho rằng để phát triển á hƣơng

trình giảng dạy tiếng Anh hiệu quả, các nhà quản lý, chuyên gia ngôn ngữ và giáo viên

cần chú ý nhiều hơn vào việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số nhằm xây dựng kỹ năng

phù hợp trong thế kỷ XXI cho cả ngƣ i dạy và ngƣ i học. Việc ứng dụng công nghệ

để nâng o trình độ tiếng Anh của sinh viên Việt Nam hiện n y ũng đã rất phổ biến.

Sinh viên có thể học tiếng Anh trực tuyến trên Website hoă Ứng dụng thông qua (1)

các bài học về từ vựng, ngữ pháp, nghe nói, đọc hiểu…trên edumall.vn, native.edu.vn,

hellochao.vn, antoree.com, Tedtalk, VocabSushi.com, Busuu.com; (2) thông qua các

trò hơi từ các ứng dụng nhƣ: Fast English, Food game; học từ vừng thông qua việc

9

9

thƣ ng xuyên sử dụng từ điển của Oxford, Cambridge, Tflat, Evdic. Gần đây, ứng

dụng google dịch ũng đƣợc sử dụng để luyện nghe và nói, hoặc học tiếng Anh thông

qua ứng dụng màn hình khóa Word Bit, ... Cùng v i sự đ ạng về hình thức và chức

năng hỗ trợ học tập tiếng Anh trực tuyến của các website và ứng dụng nêu trên, sự

th m gi đông đảo của nhiều nhà cung cấp từ trƣ ng họ (Oxfor , C mbri ge,..) đến

tổ chứ tƣ nhân (Google, BBC, Duolingo, Antoree ..) ũng góp phần phản ánh nhu cầu

học tập củ sinh viên ngày àng tăng; phản ánh áp lực cạnh tranh giữa các nhà cung

cấp trong việc nghiên cứu cải tiến hoặc thiết kế và sản xuất ra phần mềm m i v i chất

lƣợng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày àng đ ạng và phức tạp của sinh viên. Để

giải quyết các yêu cầu về chiến lƣợc cạnh tranh thì các nhà tiếp thị cần có các nghiên

cứu đặ trƣng và riêng biệt cho thị trƣ ng tiếng Anh trực tuyến.

Tìm kiếm các nghiên cứu liên quan về giáo dục tiếng Anh trực tuyến tại Việt

Nam, tác giả tìm thấy 3 nghiên cứu sau có liên quan trong giáo dục trực tuyến nói

chung và 3 nghiên cứu liên qu n đến giáo dục tiếng Anh trực tuyến tại Việt Nam nói

riêng. Cụ thể:

(1) Vũ Thúy Hằng và Nguyễn Mạnh Tuân (2013) về “Tí h hợp các yếu tố ảnh

hƣởng đến hài lòng củ ngƣ i học vào hệ thống e-learning: Một tình huống tại

trƣ ng Đại Học Kinh Tế - Luật”, tá giả tập trung vào 3 nhóm yếu tố chính là

giao diện ngƣ i dùng, cộng đồng học tập, nội dung và cá nhân hóa.

(2) Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên v i hoạt động học tập trực

tuyến trong khóa học hỗn hợp”, tá giả Nguyen (2016) tiến hành đánh giá sự

hài lòng của sinh viên dựa vào các yếu tố nhƣ tƣơng tá , hợp tác, truyền thông,

đánh giá và ết quả;

(3) Bùi Kiên Trung (2016) nghiên cứu về “Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ

đào tạo v i sự hài lòng và mứ độ trung thành củ sinh viên trong đào tạo từ xa

e-le rning”, tá giả tập trung vào nghiên cứu ba nhân tố thành phần: Chất lƣợng

hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lƣợng đội ngũ giảng viên hƣ ng

dẫn và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đào tạo.

(4) Phan Thế Hƣng (2017) nghiên cứu “Giảng day tiếng nh theo xu hƣ ng hiện

đại”, tá giả đƣ những ý tƣởng về việc tích hợp công nghệ (TED, Duolingo