Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh / Nguyễn Quốc Nam ; Nguyễn Văn Thụy người hướng dẫn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

-------------------------------------------

NGUYỄN QUỐC NAM

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8 34 01 01

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

HVTH: Nguyễn Quốc Nam

MSHV: 020318160019

GVHD: TS. Nguyễn Văn Thụy

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố quản trị với sự hài lòng của

khách hàng. Thông qua kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach α), phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, bài luận văn đã chỉ

ra rằng các thành phần quản trị bao gồm Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý

kiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM đều có tác động

lên sự hài lòng của khách hàng. Thông qua đó, luận văn đã có những hàm ý quản trị,

định hướng nhằm nâng cao hơn nữa hoạt động quản trị hướng đến nâng cao sự hài

lòng của khách hàng trong quá trình làm việc với doanh nghiệp.

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan

hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” là

công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập, xử lý trung thực

và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào.

v

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Văn Thụy,

giáo viên hướng dẫn chính, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và góp ý sâu sắc cho

em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Chính nhờ sự hướng dẫn tận tình của thầy

đã giúp cho luận văn của em được hoàn thành tốt.

Em cũng xin gửi những lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể các thầy cô, thư ký

phòng đào tạo sau đại học - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM đã dạy dỗ em không

những về kiến thức mà còn về đạo đức làm người trong suốt thời gian học tập tại

trường.

Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình đã hỗ trợ về mặt vật chất và tinh thần

trong suốt thời gian thực hiện luận văn.

vi

MỤC LỤC

Trang

TRANG PHỤ BÌA

Lời cám ơn ...............................................................................................................ii

Tóm tắt .....................................................................................................................iii

Tính cấp thiết của đề tài............................................................................1

Mục tiêu của đề tài....................................................................................2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................3

Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................3

Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính mới của đề tài ..................................3

Cấu trúc luận văn ......................................................................................4

Cơ sở lý thuyết về khách hàng và quan hệ khách hàng trong tmcp Tiên

phong thành phố HCM .........................................................................................6

2.1.1. Khái niệm về khách hàng .....................................................................6

2.1.2. Phân loại khách hàng............................................................................6

2.1.3. Quan hệ khách hàng..............................................................................9

2.1.4. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)..............................16

2.1.5. Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng........................16

2.1.6. Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng.....19

vii

Tổng quan các nghiên cứu trước đây:.......................................................21

2.2.1. Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) ........21

2.2.2. Mô hình quan hệ khách hàng của ngân hàng Sina – chi nhánh tại

Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014. .......................22

2.2.3. Mô hình các yếu tố thành công trong quản trị quan hệ khách hàng của

Mohammed Alamgir và Mohammad Shamsuddoha. .......................................23

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết......................................................25

2.3.1. Các giả thuyết .......................................................................................25

2.3.2. Mô hình nghiên cứu..............................................................................28

Quy trình nghiên cứu ................................................................................31

Xây dựng thang đo nghiên cứu.................................................................32

3.2.1. Thang đo ...............................................................................................32

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................35

3.2.3. Mẫu khảo sát.........................................................................................36

3.2.4. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo...........................................36

3.2.5. Phương pháp đánh giá giá trị thang đo.................................................37

3.2.6. Phương pháp phân tích hồi qui.............................................................37

Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................40

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha........................................................40

Phân tích nhân tố khám phá......................................................................44

4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập............................................................44

4.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc..........................................................46

Phân tích hồi quy ......................................................................................47

4.4.1. Phân tích tương quan 47

4.4.2. Phân tích hồi quy 49

viii

Kết luận.....................................................................................................53

Đề xuất các Hàm ý quản trị ......................................................................54

5.2.1. Đề xuất các hàm ý quản trị cho tổ chức ...............................................54

5.2.2. Đề xuất các hàm ý quản trị cho công nghệ và công nghệ thông tin .....55

5.2.3. Đề xuất các hàm ý quản trị cho các kênh giao tiếp tương tác ..............56

5.2.4. Đề xuất các hàm ý quản trị cho quản lý kiến thức ...............................56

5.2.5. Đề xuất các hàm ý quản trị cho cổng thông tin đa năng.......................58

5.2.6. Đề xuất các hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng .................59

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................60