Siêu thị PDFTải ngay đi em, trời tối mất

Thư viện tri thức trực tuyến

Kho tài liệu với 50,000+ tài liệu học thuật

Trang chủ

Đăng nhập

Đăng ký

Mới

Đăng ký tài khoản mới

AI Tư vấn

Mới

Trợ lý thông minh tìm tài liệu

Liên hệ fanpage

Hỗ trợ tìm tài liệu

Lưu trang

Liên hệ fanpage

Xây dựng nô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI MODEL) cho dịch vụ vận tải xe buýt tại TP.Hồ Chí Minh

PREMIUM

Số trang

Kích thước

2.7 MB

Định dạng

PDF

Lượt xem

1581

Xây dựng nô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI MODEL) cho dịch vụ vận tải xe buýt tại TP.Hồ Chí Minh

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CUỘC THI

SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Lần thứ V, Năm học 2012-2013

Tên đề tài:

XÂY DỰNG

MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

(CSI MODEL)

CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUÝT

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mã số đề tài:………

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế học.

Thành phố Hồ Chí Minh, 03/2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN

THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG CUỘC THI

SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Lần thứ V, Năm học 2012-2013

Tên đề tài:

XÂY DỰNG MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG (CSI MODEL)

CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE BUÝT

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Mã số đề tài:………

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế học.

1. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hằng Nguyệt Nga (chủ nhiệm đề tài).

Nam, Nữ: Nữ. Dân tộc: Kinh.

Lớp, khoa: lớp KITE09A3, khoa Kinh tế và luật Năm thứ: 4/Số năm đào tạo:4

Ngành học: Kinh tế học.

2. Sinh viên thực hiện: Trịnh Doanh Thiên. Nam, Nữ: Nam.

Dân tộc: Kinh.

Lớp, khoa: lớp KITE09A1, khoa Kinh tế và luật Năm thứ: 4/Số năm đào tạo:4

Ngành học: Kinh tế học.

Người hướng dẫn: Ths.Tô Thị Kim Hồng.

Thành phố Hồ Chí Minh, 03/2013

- Trang i -

LỜI CẢM ƠN

Nhóm thực hiện nghiên cứu xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới giảng viên hướng

dẫn – Th.s Tô Thị Kim Hồng đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn để nhóm thực

hiện tốt bài nghiên cứu này.

Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị cựu sinh

viên khoa Kinh tế và Luật trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ

hiệu chỉnh bảng khảo sát. Đồng thời gửi lời cám ơn tới ban quản lý, điều hành

tại các bến xe buýt thành phố đã tạo điều kiện để nhóm tiến hành cuộc khảo sát

lấy số liệu.

Ngoài ra, nhóm thực hiện rất chân thành cảm ơn tất cả người dân đã nhiệt

tình cộng tác trong việc khảo sát cung cấp số liệu. Đây là những dữ liệu quan

trọng cho việc thực hiện nghiên cứu có kết quả tốt.

Cuối cùng, nhóm thực hiện nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn chân thành tới

ban tổ chức cuộc thi, ban lãnh đạo khoa Kinh tế và Luật và ban lãnh đạo nhà

trường đã tổ chức và hỗ trợ, tạo điều kiện cho sinh viên có thể thực hiện được

những nghiên cứu ứng dụng trong quá trình học tập tại trường.

Trân trọng!

Nhóm nghiên cứu.

- Trang ii -

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

............................................................................................................................

Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên)

- Trang iii -

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

SST Từ/cụm từ viết tắt Từ/cụm từ đầy đủ

1 DVVTXB Dịch vụ vận tải xe buýt

2 CSI Customer Satisfaction Index

3 BCSI Bus of Customer Satisfaction Index

4 EFA Exploratory Factor Analysis

5 TM Thỏa mãn

6 CLCN Chất lượng cảm nhận

7 TC Tin cậy

8 PT Phương tiện

9 MD Mong đợi

10 TP Than phiền

11 NLCU Năng lực cung ứng

12 HTGV Hỗ trợ giá vé

13 GTCN Giá trị cảm nhận

- Trang iv -

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................. 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ....................................................................................... 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................... 4

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................ 4

1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 5

1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ .................................... 5

1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 6

1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................... 7

1.2.1. Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ - Mô hình mức độ hài lòng của

Kano .................................................................................................................... 7

1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman...................................... 8

1.3. Chỉ số hài lòng của khách hàng ...................................................................... 9

1.3.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng.................. 9

1.3.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) ............. 10

1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)......................... 10

1.4. Tổng quan về DVVTXB................................................................................. 12

1.4.1. Dịch vụ công và dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt12

1.4.2. Giới thiệu về xe buýt............................................................................... 14

1.4.3. Tiêu chuẩn xe buýt.................................................................................. 15

1.4.4. Các loại hình tính vé xe buýt và giá vé xe buýt.................................... 16

1.4.5. Trợ giá chính phủ cho loại hình vận tải xe buýt.................................. 17

1.4.6. Tầm quan trọng của DVVTXB............................................................. 18

1.4.7. Hiện trạng của DVVTXB....................................................................... 18

CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................... 20

2.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết............................................................. 21

2.1.1. Xây dựng mô hình lý thuyết ban đầu.................................................... 22

2.1.2. Giả thiết nghiên cứu ............................................................................... 23

2.2. Xác định thông tin cần thu thập ................................................................... 23

2.3. Xác định nguồn thu thập thông tin số liệu................................................... 24

2.4. Phương pháp chọn mẫu................................................................................. 24

- Trang v -

2.5. Mô tả bảng câu hỏi......................................................................................... 25

2.6. Quy trình phỏng vấn chuyên sâu.................................................................. 25

2.7. Kết quả nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu.............................................. 26

2.8. Mã hóa dữ liệu................................................................................................ 27

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.................................................... 30

3.1. Thống kê mô tả............................................................................................... 30

3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha....................................... 32

3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)..................... 36

3.4. Kết quả của quá trình phân tích nhân tố khám phá................................... 43

3.5. Phân tích tương quan Pearson...................................................................... 46

3.6. Phân tích hồi quy lần hai............................................................................... 48

3.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của dịch vụ vận tải xe buýt tại thành

phố Hồ Chí Minh ...................................................................................................... 54

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 55

4.1. Kết luận........................................................................................................... 55

4.2. Đề xuất biện pháp........................................................................................... 55

- Trang vi -

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Kết quả mã hóa dữ liệu. ....................................................Trang 29.

Bảng 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1.....................Trang 34.

Bảng 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2.....................Trang 36.

Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett lần 1 ......Trang 37.

Bảng 5: Bảng ma trận hệ số tải đã xoay- lần 1. .............................Trang 38.

Bảng 6: Ma trận hệ số tải đã xoay- lần 2. ......................................Trang 40.

Bảng 7: Ma trận hệ số tải đã xoay- lần 3. ......................................Trang 41.

Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett lần 4. .....Trang 42.

Bảng 9: Ma trận hệ số tải đã xoay- lần 4. ......................................Trang 43.

Bảng 10: Mã hóa nhân tố. ..............................................................Trang 45.

Bảng 11: Ma trận hệ số tương quan lần 1.......................................Trang 47.

Bảng 12: Bảng hệ số hồi quy của biến phụ thuộc (TM) lần 1. ......Trang 49.

Bảng 13 Bảng hệ số hồi quy của biến phụ thuộc (TM) lần 2. .......Trang 50.

Bảng 14: Hệ số hồi quy của biến NLCU. ......................................Trang 51.

Bảng 15: Hệ số hồi quy của biến MD. ...........................................Trang 52.

Bảng 26: Hệ số hồi quy của biến TC. ............................................Trang 52.

Bảng 17: Hệ số hồi quy của biến PT. ............................................Trang 53.

Bảng 18: Hệ số hồi quy của biến GTCN. ......................................Trang 53.

- Trang vii -

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Mô hình Kano (1984). ............................................................... Trang 8

Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. ......................... Trang 9

Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI. ................................................................... Trang 11

Hình 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI). ................................................. Trang 12

Hình 5: Hình ảnh xe buýt..................................................................... Trang 16

Hình 6: Quy trình nghiên cứu. ............................................................. Trang 21

Hình 7: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng đối với DVVTXB......

............................................................................................................... Trang 23

Hình 8: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng đối với DVVTXB. .....

............................................................................................................... Trang 27

Hình 9: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ nam và nữ. ........................................... Trang 31

Hình 10: Mức độ đi lại bằng xe buýt. .................................................. Trang 32

Hình 11: Biểu đồ thể hiện mức độ đi lại bằng xe buýt theo nghề nghiệp. ..........

............................................................................................................... Trang 32

Hình 12: Mô hỉnh nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá.

............................................................................................................... Trang 47

Hình 13: Mô hình BCSI. ...................................................................... Trang 57

Tài liệu tương tự (6)

Xem tất cả

PREMIUM

21756 lượt xem

Xây dựng nông thôn mới theo hướng bền vững trên địa bàn xã Bình Sơn, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên

Xem chi tiết

PREMIUM

19425 lượt xem

Xây dựng nội dung trang web hỗ trợ việc dạy học chương “Vectơ trong không gian. Quan hệ vuông góc” theo chương trình toán lớp 11 trường THPT

Xem chi tiết

Tải ngay đi em, còn do dự, trời tối mất!

Thư viện tri thức trực tuyến

Xây dựng nô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI MODEL) cho dịch vụ vận tải xe buýt tại TP.Hồ Chí Minh

Nội dung xem thử

Mô tả chi tiết

Tài liệu tương tự (6)

Xây dựng nông nghiệp sinh thái, nông thôn hiện đại, nông dân văn minh

Xây dựng nông thôn mới trên địa bàn huyện Bát Xát, tỉnh Lào Cai

Xây dựng nông thôn mới huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011-2017

Xây dựng nông thôn mới huyện Gia Bình, tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2010-2017

Xây dựng nông thôn mới theo hướng bền vững trên địa bàn xã Bình Sơn, thành phố Sông Công, tỉnh Thái Nguyên

Xây dựng nội dung trang web hỗ trợ việc dạy học chương “Vectơ trong không gian. Quan hệ vuông góc” theo chương trình toán lớp 11 trường THPT