Vai trò của chất lượng dịch vụ điện tử và nhân tố kiến thức và thái độ sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

BÁO CÁO

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI: VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ VÀ NHÂN TỐ

KIẾN THỨC VÀ THÁI ĐỘ SẼ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG

XANH TRỰC TUYẾN CỦA THẾ HỆ Z TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chủ nhiệm đề tài: Trần Thiện Mỹ Tuyên

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Mai Trinh

Người hướng dẫn: Th.S Lê Thị Kim Khang

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2023.

2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------------------------------------

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1. Thông tin chung:

● Tên đề tài: “Vai trò của chất lượng dịch vụ điện tử và các nhân tố sẽ ảnh hưởng đến

hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh.”.

● Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Mai Trinh - Lớp: DH19KQ01

Trần Thiện Mỹ Tuyên - Lớp: DH19KQ02

Nguyễn Thị Anh Thư - Lớp: DH19KQ02

● Khoa: Quản trị kinh doanh Năm thứ: tư Số năm đào tạo: 4 năm

● Người hướng dẫn : Th.s Lê Thị Kim Khang

2. Mục tiêu đề tài:

Đề tài này góp phần chỉ ra những yếu tố tạo nên mối liên hệ giữa hành vi mua sắm

với việc chung tay bảo vệ môi trường trên nền tảng mua sắm trực tuyến, đặc biệt đối

tượng nhóm nghiên cứu là thế hệ Z. Sau đó phân tích và nghiên cứu hành vi mua

sắm, những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng,

qua đó nâng cao nhận thức, mối quan tâm và thái độ của người tiêu dùng đối với

sản phẩm xanh vừa góp phần bảo vệ môi trường vừa tiết kiệm được thời gian và

được sử dụng những sản phẩm thân thiện.

3. Tính mới và sáng tạo:

Trong bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã nhận thức được vấn đề môi trường

hiện nay cần được quan tâm và để ý, hơn nữa, với thời đại phát triển và tiến bộ ngày

một không ngừng nên nhóm đã đưa ra ý tưởng về sự kết hợp giữa hành vi tiêu dùng

những sản phẩm xanh, thân thiện với môi trường và sự kết hợp với công nghệ trực

tuyến mua hàng online, giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, công sức và sở

hữu được món hàng thân thiện với môi trường, vừa bảo vệ sức khỏe người tiêu

dùng. Qua đó nâng cao ý thức, kiến thức người tiêu dùng kêu gọi hành động và

giúp bảo vệ hành tinh này.

3

4. Kết quả nghiên cứu:

Đề tài nhằm mục đích nâng cao nhận thức bảo vệ môi trường của cộng đồng và

đóng góp một phần chung tay bảo vệ hành tinh xanh trên nền tảng trực tuyến nhanh

chóng vừa tiết kiệm thời gian. Thông qua các mối liên hệ đó, ta thấy được các vai

trò của từng yếu tố có mắt xích quan trọng giúp thể hiện hiệu quả trong việc hướng

người tiêu dùng đến việc mua sắm trực tuyến sản phẩm xanh, thân thiện với môi

trường và còn bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng. Trong đó, đối tượng chủ yếu mà

nhóm tập trung nghiên cứu là thế hệ Z, cũng là thế hệ tương lai của đất nước, và

cũng là đối tượng có độ tuổi có xu hướng mua hàng trực tuyến nhiều nhất.

5. Đóng góp về mặt kinh tế - xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng

và khả năng áp dụng của đề tài:

Đối với cá nhân người tiêu dùng, nghiên cứu này có giá trị giúp họ bảo vệ được sức

khỏe và tiết kiệm được thời gian, công sức khi lựa chọn 1 sản phẩm thân thiện với

con người và môi trường trên nền tảng công nghệ trực tuyến. Từ đó mọi người để ý

hơn đến việc bảo vệ môi trường, bảo vệ hành tinh xanh của chúng ta và bảo vệ được

thế hệ tương lai.

Đối với nền kinh tế - xã hội, nghiên cứu này đưa ra mặt tích cực khi tất cả mọi

người đều hướng theo mua hàng trực tuyến, mô hình này còn hướng mọi người đến

mua hàng tiêu dùng xanh trực tuyến, vừa tiếp cận được sự phát triển của khoa học

công nghệ, vừa bảo vệ môi trường xanh, vừa giúp xã hội văn minh phát triển, nền

kinh tế ổn định, gia tăng nhận thức và kiến thức của người dân trong việc tiếp cận

và đổi mới sáng tạo hướng đến môi trường xanh.

Đối với việc giáo dục, nằm thúc đẩy sự gắn kết giữa con người và thiên nhiên, nâng

cao nhận thức, kiến thức và mối quan tâm đến môi trường, giúp thế hệ sau có những

hành động tích cực, vừa bảo vệ sức khỏe và làm cho cuộc sống xã hội văn minh và

lành mạnh hơn.

Ngày 1 tháng 3 năm 2023

Sinh viên chịu trách nhiệm chính

thực hiện đề tài

(ký, họ và tên)

Nguyễn Thị Mai Trinh

4

Nhận xét của người hướng dẫn về những đóng góp khoa học của sinh viên thực hiện

đề tài (phần này do người hướng dẫn ghi):

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

......................................................................................................................................

Xác nhận của đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

Ngày 1 tháng 3 năm 2023

Sinh viên chịu trách nhiệm chính

thực hiện đề tài

(ký, họ và tên)

Nguyễn Thị Mai Trinh

5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I.SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN:

Họ và tên: Nguyễn Thị Mai Trinh

Nơi sinh: Lâm Đồng

Lớp: DH19KQ01 Khoa: Quản trị kinh doanh

Khóa: 2019 Số năm đào tạo: 4

Địa chỉ liên hệ: tổ 41, khu phố 5, phường An Phú Đông, Quận

12, Tp HCM

Điện thoại: 0914594505 Email: [email protected]

QUÁ TRÌNH HỌC TẬP

(kê khai thành tích của sinh viên từ năm thứ 1 đến năm đang học):

* Năm thứ 1:

Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Quản trị kinh doanh

Kết quả xếp loại học tập: Giỏi

* Năm thứ 2:

Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Quản trị kinh doanh

Kết quả xếp loại học tập: Khá

6

* Năm thứ 3:

Ngành học: Kinh doanh quốc tế Khoa: Quản trị kinh doanh

Kết quả xếp loại học tập: Giỏi

Ngày 1 tháng 3 năm 2023

Xác nhận của đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

Sinh viên chịu trách nhiệm chính

thực hiện đề tài

(ký, họ và tên)

Nguyễn Thị Mai Trinh

7

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian dài học tập và nghiên cứu, nhóm đã nhận được sự hỗ trợ và

giúp đỡ rất nhiều từ cơ quan, tổ chức và cá nhân.

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân

thành đến cô Lê Thị Kim Khang, là người cô rất tâm huyết và nhiệt tình dẫn dắt,

hướng dẫn cũng như chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho nhóm trong suốt

những tháng ngày dài thực hiện đề tài.

Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh và

Trường Đại học Mở TP.HCM, vì đã luôn hỗ trợ cũng như tạo điều kiện thuận lợi

nhất để nhóm thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Vai trò chất lượng dịch vụ

điện tử trong hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ Z tại Thành phố Hồ

Chí Minh” .

Cuối cùng, gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, cùng các anh chị trước

đã góp phần hỗ trợ tận tình trong quá trình thực hiện đề tài này.

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu “Vai trò chất lượng dịch vụ điện

tử trong hành vi tiêu dùng xanh trực tuyến của thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí

Minh” gặp nhiều khó khăn, điều kiện của nhóm còn hạn chế nên bài nghiên cứu

không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của

các thầy cô, bạn bè để bài nghiên cứu nhóm hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, tháng 12 năm 2022.

Nhóm nghiên cứu.

8

MỤC LỤC

Contents

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................11

DANH MỤC HÌNH ẢNH..................................................................................................12

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU......................................................................12

1.1. Cơ sở hình thành đề tài: ........................................................................................12

1.2. Mục tiêu đề tài:..................................................................................................... 4

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:........................................................................... 4

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................... 4

1.3.2. Đối tượng khảo sát: ............................................................................................. 4

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................ 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................... 5

1.4.1. Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính: ........................................................................ 5

1.4.2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng: ..................................................................... 5

1.5. Hàm ý khoa học và quản trị của đề tài nghiên cứu: .................................................... 6

1.5.1. Hàm ý khoa học của đề tài nghiên cứu: .................................................................. 6

1.5.2. Hàm ý thực tiễn của đề tài nghiên cứu:................................................................... 6

1.6. Cấu trúc bài nghiên cứu: ........................................................................................ 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................... 8

2.1. Định nghĩa: .......................................................................................................... 8

2.1.1. Hành vi tiêu dùng xanh ........................................................................................ 8

2.1.2. Chất lượng dịch vụ điện tử ................................................................................... 8

2.1.3. Sự hài lòng khách hàng .......................................................................................11

2.1.4. Kiến thức môi trường..........................................................................................12

2.1.5. Thái độ đối với sản phẩm xanh.............................................................................13

2.2. Lý thuyết kỳ vọng ................................................................................................14

2.3. Lý thuyết trao đổi xã hội............................................................................................15

2.4. Tổng hợp các nghiên cứu: .....................................................................................16

2.4.1. Một vài nghiên cứu nước ngoài: ...........................................................................16

2.4.2. Nghiên cứu trong nước........................................................................................26

2.6. Các giả thuyết nghiên cứu: ....................................................................................29

9

2.6.1. Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng .......................................29

2.6.2. Sự hài lòng khách hàng và hành vi tiêu dùng xanh..................................................30

2.6.3. Kiến thức về môi trường và thái độ đối với sản phẩm xanh......................................30

2.6.4. Kiến thức về môi trường và hành vi tiêu dùng xanh ................................................31

2.6.5. Thái độ đối với sản phẩm xanh và hành vi tiêu dùng xanh .......................................32

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................................................32

3.1. Quy trình nghiên cứu: ...............................................................................................34

3.2. Xây dựng và thiết kế thang đo....................................................................................35

3.3. Thiết kế nghiên cứu định tính.....................................................................................41

3.3.1. Phương pháp thực hiện........................................................................................41

3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...............................................................................42

3.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng: .................................................................................42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...............................................51

4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4: ..........................................................................................51

4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát: ...............................................................................51

4.2 Kiểm định thang đo: .............................................................................................53

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:....................................................................53

4.2.2. Kiểm tra độ hội tụ của thang đo: .....................................................................54

4.2.3. Đánh giá tính phân biệt của thang đo: ..............................................................55

4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết:...........................................................................57

4.3.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF): .....................................................57

4.3.2. Đánh giá mức độ giải thích của biến độc lập cho biến phụ thuộc (R2

): .................57

4.3.3. Xác định mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc (f2

): .................58

4.3.4. Đánh giá mối quan hệ tác động (Bootstrapping):...............................................60

4.3.5. Kiểm định giả thuyết dựa trên giá trị P:............................................................62

4.4.1. Thảo luận về nhân tố thiết kế trang mạng: ........................................................64

4.4.2. Thảo luận về nhân tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng: .........................................65

4.4.3. Thảo luận về thái độ đối với thông tin:.............................................................66

4.4.4. Thảo luận về kiến thức về môi trường:.............................................................69

4.4.5. Thảo luận về hành vi tiêu dùng: ......................................................................70

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................72

5. TÓM TẮT CHƯƠNG 5: ..........................................................................................72

5.1 Kết luận và đóng góp nghiên cứu ...........................................................................72

10

5.1.1. Về mặt lý thuyết: ..............................................................................................72

5.1.2. Về mặt thực tiễn: ..............................................................................................72

5.2 Hàm ý quản trị:....................................................................................................74

5.3 Hạn chế của nghiên cứu: ............................................................................................75

PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG ..........................................................77

PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ MÔ HÌNH CẤU TRÚC .............................................................80

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ....................................................................................85

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................88

11

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ

VIF Hệ số phóng đại phương sai

CR Composite Reliability – Độ tin cậy tổng hợp

CA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

AVE Average Variance Extracted – Phương sai trích

SEM Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến

tính